【正文】 開(kāi)發(fā)商的客戶服務(wù)系統(tǒng)要解決客戶服務(wù)系統(tǒng)化、主動(dòng)化和常態(tài)化的問(wèn)題。隨著市場(chǎng)的規(guī)范和成熟，房地產(chǎn)行業(yè)的利潤(rùn)平均化將是一個(gè)趨勢(shì)，只有改變粗放式經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化成本控制，形成行業(yè)成本優(yōu)勢(shì)，才能賺更多的利潤(rùn)。 績(jī)效管理體系 ；第二講：開(kāi)發(fā)商的專業(yè)運(yùn)作平臺(tái)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)業(yè)鏈很長(zhǎng)，它比其它行業(yè)更需要系統(tǒng)管理。需要面對(duì)終端客戶的開(kāi)發(fā)商是什么性質(zhì)的企業(yè)？客戶型企業(yè)管理架構(gòu)的四個(gè)特點(diǎn)架構(gòu)越簡(jiǎn)單，部門之間扯皮的事情就越少，就越可能將注意力集中在客戶身上。 PULTE地產(chǎn)國(guó)際公司前任主席 Mr.　 John　 通 過(guò) 重復(fù) 購(gòu)買 或者 轉(zhuǎn) 介 紹購(gòu)買 的比率Pulte Homes是唯一一個(gè)全國(guó)客戶滿意度連續(xù)四年排名第一的房地產(chǎn)公司。為什么要?jiǎng)?chuàng)建客戶型企業(yè)？簡(jiǎn)單地講：客戶資源是給開(kāi)發(fā)商帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)回報(bào)的唯一資源。全國(guó)工商聯(lián)房地產(chǎn)商會(huì)預(yù)計(jì)，新一輪宏觀調(diào)控將會(huì)使一半的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商因缺乏競(jìng)爭(zhēng)力而被淘汰出局。顯然這些都是與政府 的 發(fā)展目標(biāo)相對(duì)立的。中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)正在面臨著市場(chǎng)巨變，僅舉三點(diǎn)：第一、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，房地產(chǎn)行業(yè)開(kāi)始走上資本集中的道路中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)出高度分散、大大小小開(kāi)發(fā)商各自拓荒的特點(diǎn)。 07年中報(bào)這兩個(gè)數(shù)字更高達(dá) 89%和 136%。資本集中的過(guò)程意味著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始激化。1994年 5月開(kāi)始的宏觀調(diào)控，范圍廣，力度大，曾經(jīng)導(dǎo)致全國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)大蕭條，近 50%的開(kāi)發(fā)商沒(méi)有挺過(guò)嚴(yán)冬。萬(wàn)科能同時(shí)運(yùn)作 100多個(gè)項(xiàng)目 。萬(wàn)科企業(yè)提出了客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴的理念公司明確將客戶關(guān)系管理列為規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管理、營(yíng)銷管理、物業(yè)服務(wù)之后的第五大專業(yè)領(lǐng)域 06年，萬(wàn)科屬下物業(yè)管理公司的 70 多個(gè) “物業(yè)管理處 ”統(tǒng)一更名為 “物業(yè)服務(wù)中心 ”，向20 萬(wàn)客戶表明 “服務(wù)為本 ”的態(tài)度。 —— 海爾客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。通常，這種照抄產(chǎn)生了兩種問(wèn)題型架構(gòu)：第一、沖突型管理架構(gòu) 。但一個(gè)基本事實(shí)是：最優(yōu)秀的客服人員也無(wú)法用令客戶不滿意的產(chǎn)品和服務(wù)讓客戶滿意。項(xiàng) 目部成立市政配套 調(diào)查 項(xiàng) 目 進(jìn) 度 計(jì) 劃工程管理部基 礎(chǔ) 工程 單 位 進(jìn)場(chǎng)履行合同、管理 監(jiān) 理公司三通一平工程采 購(gòu)基 礎(chǔ) 工程采 購(gòu)基 礎(chǔ) 施工施工 監(jiān) 理采 購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)臨 建、三通一平總 包工程采 購(gòu)質(zhì) 量 進(jìn) 度管理完工主體施工 質(zhì) 量 進(jìn) 度管理驗(yàn) 收履行合同、管理 監(jiān) 理公司總 包 隊(duì) 伍 進(jìn)場(chǎng)專項(xiàng) 工程 驗(yàn) 收工程竣工 驗(yàn) 收 備 案 說(shuō) 明書專業(yè) 工程配合 銷 售工程質(zhì) 量 進(jìn) 度管理組織 初步 驗(yàn) 收 組織 竣工 驗(yàn) 收提出配合 銷 售要求主體竣工設(shè)備 、材料分包工程采 購(gòu)供 應(yīng) 商承包商 進(jìn)場(chǎng)工程管理階段業(yè)務(wù)總流程施工管理階段就是以客戶代表的身份，通過(guò)進(jìn)度、質(zhì)量和成本的控制監(jiān)控產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程。 GE公司在持續(xù) 20年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)中， 75％的利潤(rùn)來(lái)自服務(wù)。 360度考評(píng)是對(duì)員工的工作能力、工作態(tài)度和工作潛力進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，考核結(jié)果為員工薪資調(diào)整、職位升降、潛力培訓(xùn)開(kāi)發(fā)提供依據(jù)。項(xiàng)目論證業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目論證階段是為終端客戶挑選和獲取土地的項(xiàng)目決策過(guò)程區(qū)域 經(jīng)濟(jì) 分析項(xiàng) 目初步判斷 信息 歸 檔初步成本分析初步 設(shè)計(jì) 分析項(xiàng) 目 調(diào) 研項(xiàng) 目初步 談 判土地信息分析no初步操作判斷項(xiàng) 目立 項(xiàng)可行性研究參加招投 標(biāo)可行性 報(bào) 告 評(píng)審信息 歸 檔初步 經(jīng)濟(jì)測(cè) 算初步 項(xiàng) 目 報(bào) 告no市場(chǎng)調(diào)查政策分析產(chǎn)品定位成本測(cè)算營(yíng)銷分析經(jīng)濟(jì)測(cè)算項(xiàng) 目合作 談 判信息 歸 檔簽訂 土地合同no土地增值稅測(cè)算 稅務(wù)籌劃項(xiàng) 目 發(fā) 展策略產(chǎn) 品建 議書總 體成本控制目 標(biāo) 產(chǎn) 品研究初步 產(chǎn) 品建 議項(xiàng) 目開(kāi) 發(fā)計(jì) 劃主要 節(jié) 點(diǎn)項(xiàng) 目開(kāi) 發(fā) 工作指 導(dǎo)書項(xiàng) 目 經(jīng)營(yíng)計(jì) 劃指 導(dǎo)書工程、成本、 營(yíng)銷 、物 業(yè)等 專業(yè) 配合項(xiàng) 目概況分析區(qū)域 規(guī) 劃分析 區(qū)域市 場(chǎng) 分析 客 戶 定位政策法律 環(huán) 境分析項(xiàng) 目主 題 定位贏 利模式確定 價(jià)格定位差異化 競(jìng) 爭(zhēng)策略項(xiàng)目策劃工作業(yè)務(wù)流程案例 :一個(gè)項(xiàng)目的定位分包管理案例 :項(xiàng)目策劃是按照客戶的需要，完成市場(chǎng)定位、產(chǎn)品定位和價(jià)格定位的產(chǎn)品決策過(guò)程。作者的語(yǔ)氣不乏調(diào)侃的味道，但說(shuō)出來(lái)的卻是親身感受。 ” —— 摘自萬(wàn)科 05年年報(bào)重組管理架構(gòu) 企業(yè)的管理架構(gòu)是企業(yè)內(nèi)部資源配置的方式，它對(duì)企業(yè)能否適應(yīng)市場(chǎng)，能否發(fā)揮效率，能否節(jié)約成本起著決定性的作用。 —— 卡爾頓連鎖如果有什么成功信條，按重要性排列應(yīng)是：客戶 — 社會(huì) — 企業(yè)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)，進(jìn)入到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段，往往意味這個(gè)行業(yè)走向了成熟。萬(wàn)科在 95年就開(kāi)始走上這條專業(yè)化發(fā)展的道路。第一講：開(kāi)發(fā)商的企業(yè)轉(zhuǎn)型與制度創(chuàng)新一、大浪淘沙中的選擇 : 要么轉(zhuǎn)型，要么破產(chǎn)二、轉(zhuǎn)型的突破口： 創(chuàng)建客戶型企業(yè)的六大理由三、重塑發(fā)展商的核心競(jìng)爭(zhēng)力 ： 客戶導(dǎo)向的專業(yè)化操作基本內(nèi)容高速發(fā)展的中國(guó)經(jīng)濟(jì)引發(fā)了爆炸式的城市化速度，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)還是個(gè)幼稚的行業(yè)，突然承擔(dān)起為數(shù)以億計(jì)的城市家庭提供住所的重任。萬(wàn)科的全國(guó)市場(chǎng)占有率已經(jīng)從 2023年的 %，穩(wěn)步提升到 2023年的%,成為國(guó)內(nèi)最大的開(kāi)發(fā)商。優(yōu)秀的公司總是能抓住危機(jī)帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇。在大部分城市中，每個(gè)開(kāi)發(fā)商理論上僅僅擁有幾百個(gè)客戶。 9月 27日央行又出臺(tái)購(gòu)買第二套房首付不得低于 40%的通知。從改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)的企業(yè)大致有兩種盈利模式：一種是作生意；一種是作企業(yè)。這種勝利顛覆了產(chǎn)品型企業(yè)基礎(chǔ)，孕育了客戶型企業(yè)的機(jī)遇。要提高企業(yè)的客戶服務(wù)素質(zhì)，發(fā)展商首先要?jiǎng)?chuàng)新企業(yè)的客戶理念。 簡(jiǎn)約合理的管理架構(gòu) 客戶代表制度開(kāi)發(fā)商的權(quán)限系統(tǒng)及 重大事件評(píng)審制度 相對(duì)放權(quán)，意味更多地給與客戶服務(wù)人員靈活處理客戶事務(wù)的權(quán)力，意味著提高客戶服務(wù)的效率。但這并不妨礙我們掌握系統(tǒng)的管理能力。房地產(chǎn)成本控制總流程項(xiàng)目成本控制體系目標(biāo)成本 責(zé)任成本+項(xiàng)目全成本測(cè)算表目標(biāo)成本控制指導(dǎo)書責(zé)任成本指標(biāo)明細(xì)責(zé)任成本體系表項(xiàng)目成本控制過(guò)程確立目標(biāo)