房地產(chǎn)項(xiàng)目的流程優(yōu)化及售后管理-培訓(xùn)-72ppt-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 必須了解每個(gè)階段自己要什么，怎樣才能得到自己要的東西，也就是說，我們必須學(xué)會(huì)管理分包商。周轉(zhuǎn)率比利潤(rùn)率更取決于公司的運(yùn)作效率，而公司的運(yùn)作效率主要取決于公司的計(jì)劃管理能力28%14%% 5%年總投資回報(bào)率 帕爾迪 萬科 上市公司 部分公司二、開發(fā)商的計(jì)劃管理體系： 提高運(yùn)作效率的基本保證部門月度計(jì)劃項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃 成本計(jì)劃 銷售計(jì)劃 資金計(jì)劃 管理計(jì)劃年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 公司計(jì)劃系統(tǒng)工程計(jì)劃 客戶計(jì)劃公司計(jì)劃執(zhí)行 部門月度工作計(jì)劃月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)議確認(rèn)部門月度計(jì)劃部門計(jì)劃半月報(bào)半月計(jì)劃例會(huì)確認(rèn)下半月計(jì)劃部門經(jīng)理月報(bào)業(yè)務(wù)督辦單公司月度通報(bào) 三、開發(fā)商的成本控制體系： 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的基本保證過去幾年中，由于市場(chǎng)好，大多數(shù)開發(fā)商都賺了錢。 績(jī)效考核的兩個(gè)基本前提：計(jì)劃管理的完善薪酬體系的配合開發(fā)商的考核體系可以由三個(gè)部分組成： 三大專業(yè)考核系統(tǒng)：目標(biāo) 目標(biāo)管理考核：業(yè)績(jī) 360度考評(píng)：能力三大專業(yè)考核系統(tǒng)參考平衡計(jì)分卡的方法，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部管理和學(xué)習(xí)等四個(gè)維度出發(fā)，以設(shè)計(jì)、工程和銷售的主要工作為考核點(diǎn)，其考核結(jié)果與年終獎(jiǎng)金掛鉤三大專業(yè)考核系統(tǒng)財(cái)務(wù) 客戶流程學(xué)習(xí)客戶型企業(yè)的考核體系必須加入客戶維度的考核指標(biāo)，否則，客戶服務(wù)就會(huì)流于形式360度考評(píng)目標(biāo)管理考核 ：目標(biāo)管理考核是為了保障年度計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，對(duì)部門及員工的工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行月度考核，考核結(jié)果與季度績(jī)效工資掛鉤。這意味著客戶服務(wù)系統(tǒng)全面介入項(xiàng)目發(fā)展全過程。創(chuàng)建一個(gè)客戶型開發(fā)企業(yè)的品牌創(chuàng)建客戶型企業(yè)理念 (MI)創(chuàng)建客戶型企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng) (VI)創(chuàng)建客戶型企業(yè)的行為規(guī)范 (BI)CIS系統(tǒng)建設(shè)與推廣暫時(shí)成功的企業(yè)不一定有品牌，持續(xù)成功的企業(yè)一定有強(qiáng)大的品牌力量支撐。 售前服 務(wù)ABC產(chǎn) 品 質(zhì) 量控制產(chǎn) 品缺陷反 饋物 業(yè) 接管 驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn)客 戶細(xì) 分與 產(chǎn) 品定位客 戶滿 意度提升 計(jì)劃客 戶 關(guān)系管理 規(guī) 劃客 戶維 度 績(jī) 效管理 .客 戶資 源管理（客 戶 會(huì) ）物 業(yè) 服 務(wù) 模式 創(chuàng) 新物 業(yè) 管理前期介入售后服 務(wù)售中服 務(wù)銷售服務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)關(guān) 鍵時(shí) 刻 預(yù) 警管理產(chǎn)品服務(wù)模塊 銷售服務(wù)模塊 客戶資源經(jīng)營(yíng)模塊管控模塊客戶關(guān)系管理規(guī)劃關(guān)鍵時(shí)刻預(yù)警管理 客戶滿意度提升計(jì)劃 客戶維度績(jī)效管理管控模塊客戶細(xì)分與產(chǎn)品定位物業(yè)管理前期介入ABC產(chǎn)品質(zhì)量控制物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)體系產(chǎn)品缺陷反饋機(jī)制二、開發(fā)商的產(chǎn)品服務(wù)： 客戶滿意的基礎(chǔ) 售前服務(wù)信息服務(wù) 問卷調(diào)查產(chǎn)品推介內(nèi)部認(rèn)購(gòu)接待服務(wù) 按揭服務(wù)奠基活動(dòng)開盤成交服務(wù) 法律服務(wù)咨詢服務(wù)三、開發(fā)商的銷售服務(wù)： 增強(qiáng)客戶的購(gòu)房體驗(yàn) 售中服務(wù)工地開放日客戶回訪 客戶座談貼近服務(wù)完善物業(yè)管理完善產(chǎn)品客戶數(shù)據(jù)庫(kù)工程進(jìn)度通報(bào)業(yè)主代表 客戶通訊客戶活動(dòng) 售后服務(wù)客戶社團(tuán)組織入住接待客戶驗(yàn)房辦理房產(chǎn)證維修服務(wù)投訴處理社區(qū)活動(dòng)裝修服務(wù)客戶資源管理（客戶會(huì)）物業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新小護(hù)士模式小管家模式其他模式客戶活動(dòng)商家優(yōu)惠會(huì)刊互動(dòng)積分計(jì)劃四、客戶資源的經(jīng)營(yíng)與管理： 鎖定并開發(fā)客戶資源回到我們的老問題： 萬科為什么能在宏觀調(diào)控中實(shí)現(xiàn)加速度？在總結(jié)萬科的根本經(jīng)驗(yàn)時(shí)，王石講了 “四個(gè)一 ”： 選對(duì)了一個(gè)行業(yè) 建立了一套制度 培養(yǎng)了一支隊(duì)伍 建立了一個(gè)品牌這就是問題的答案。 海爾靠著服務(wù)，形成了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打下了家電行業(yè)的半壁江山。房地產(chǎn)成本控制總流程項(xiàng)目成本控制體系目標(biāo)成本 責(zé)任成本+項(xiàng)目全成本測(cè)算表目標(biāo)成本控制指導(dǎo)書責(zé)任成本指標(biāo)明細(xì)責(zé)任成本體系表項(xiàng)目成本控制過程確立目標(biāo)衡量成效糾正偏差方案階段的成本建議施工圖階段的成本建議項(xiàng)目成本控制指導(dǎo)書工程結(jié)算管理成本動(dòng)態(tài)管理各項(xiàng)成本控制要點(diǎn)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益總結(jié)成本信息月報(bào)工程決算管理四、開發(fā)商的績(jī)效考核體系： 提高執(zhí)行力的基本保證很多公司的高層都在抱怨自己?jiǎn)T工的執(zhí)行力差。工程管理指導(dǎo)書工程物業(yè)移交質(zhì)量記錄管理技術(shù)管理進(jìn)度管理監(jiān)理單位管理文明施工管理質(zhì)量管理 成本管理工程管理總流程成本控制指導(dǎo)書施工準(zhǔn)備管理工程驗(yàn)收管理分包管理案例公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 銷售計(jì)劃營(yíng)銷推廣方案銷售手冊(cè)、樓書等銷售人員培訓(xùn)一站式銷售服務(wù) .制定營(yíng)銷方案銷售事務(wù)管理 開盤賣場(chǎng)、樣板房裝修銷售道具準(zhǔn)備成本總體決策項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃銷售階段業(yè)務(wù)總流程 客戶積累 強(qiáng)銷期 尾盤 促銷 售后服務(wù)銷售管理階段就是通過各種營(yíng)銷手段和銷售服務(wù)，全面增強(qiáng)客戶的購(gòu)房體驗(yàn)，銷售房屋回籠資金，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。但這并不妨礙我們掌握系統(tǒng)的管理能力。 開發(fā)商的兩條業(yè)務(wù)鏈： 產(chǎn)品鏈 : 設(shè)計(jì) 工程 – 成本控制 服務(wù)鏈：銷售 – 入住 – 物業(yè)管理案例：客戶的 “體驗(yàn)流程 ” 流程再造需要經(jīng)過四個(gè)基本步驟：列舉客戶在什么時(shí)間，什么地點(diǎn)可能與企業(yè)發(fā)生接觸。簡(jiǎn)約合理的管理架構(gòu) 客戶代表制度開發(fā)商的權(quán)限系統(tǒng)及 重大事件評(píng)審制度 相對(duì)放權(quán)，意味更多地給與客戶服務(wù)人員靈活處理客戶事務(wù)的權(quán)力，意味著提高客戶服務(wù)的效率。表現(xiàn)為不同的專業(yè)和部門一個(gè)問題的處理總有不同意見，大家不斷重復(fù)著無休止的爭(zhēng)論而找不到共識(shí)，決策效率極其低下。 —— 萬科客戶型企業(yè)— 嘉信不同的企業(yè)文化指導(dǎo)著不同的企業(yè)行為。要提高企業(yè)的客戶服務(wù)素質(zhì)，發(fā)展
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