房地產(chǎn)項目的流程優(yōu)化及售后管理-培訓(xùn)-72ppt-文庫吧在線文庫
【正文】 必須了解每個階段自己要什么，怎樣才能得到自己要的東西，也就是說，我們必須學(xué)會管理分包商。周轉(zhuǎn)率比利潤率更取決于公司的運(yùn)作效率，而公司的運(yùn)作效率主要取決于公司的計劃管理能力28%14%% 5%年總投資回報率 帕爾迪 萬科 上市公司 部分公司二、開發(fā)商的計劃管理體系： 提高運(yùn)作效率的基本保證部門月度計劃項目開發(fā)計劃 成本計劃 銷售計劃 資金計劃 管理計劃年度經(jīng)營計劃指標(biāo) 公司計劃系統(tǒng)工程計劃 客戶計劃公司計劃執(zhí)行 部門月度工作計劃月度經(jīng)營計劃會議確認(rèn)部門月度計劃部門計劃半月報半月計劃例會確認(rèn)下半月計劃部門經(jīng)理月報業(yè)務(wù)督辦單公司月度通報 三、開發(fā)商的成本控制體系： 實現(xiàn)利潤的基本保證過去幾年中，由于市場好，大多數(shù)開發(fā)商都賺了錢。 績效考核的兩個基本前提：計劃管理的完善薪酬體系的配合開發(fā)商的考核體系可以由三個部分組成： 三大專業(yè)考核系統(tǒng)：目標(biāo) 目標(biāo)管理考核：業(yè)績 360度考評：能力三大專業(yè)考核系統(tǒng)參考平衡計分卡的方法，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部管理和學(xué)習(xí)等四個維度出發(fā)，以設(shè)計、工程和銷售的主要工作為考核點，其考核結(jié)果與年終獎金掛鉤三大專業(yè)考核系統(tǒng)財務(wù) 客戶流程學(xué)習(xí)客戶型企業(yè)的考核體系必須加入客戶維度的考核指標(biāo)，否則，客戶服務(wù)就會流于形式360度考評目標(biāo)管理考核 ：目標(biāo)管理考核是為了保障年度計劃的實現(xiàn)，對部門及員工的工作計劃完成情況進(jìn)行月度考核，考核結(jié)果與季度績效工資掛鉤。這意味著客戶服務(wù)系統(tǒng)全面介入項目發(fā)展全過程。創(chuàng)建一個客戶型開發(fā)企業(yè)的品牌創(chuàng)建客戶型企業(yè)理念 (MI)創(chuàng)建客戶型企業(yè)的識別系統(tǒng) (VI)創(chuàng)建客戶型企業(yè)的行為規(guī)范 (BI)CIS系統(tǒng)建設(shè)與推廣暫時成功的企業(yè)不一定有品牌，持續(xù)成功的企業(yè)一定有強(qiáng)大的品牌力量支撐。 售前服 務(wù)ABC產(chǎn) 品 質(zhì) 量控制產(chǎn) 品缺陷反 饋物 業(yè) 接管 驗 收 標(biāo) 準(zhǔn)客 戶細(xì) 分與 產(chǎn) 品定位客 戶滿 意度提升 計劃客 戶 關(guān)系管理 規(guī) 劃客 戶維 度 績 效管理 .客 戶資 源管理（客 戶 會 ）物 業(yè) 服 務(wù) 模式 創(chuàng) 新物 業(yè) 管理前期介入售后服 務(wù)售中服 務(wù)銷售服務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)關(guān) 鍵時 刻 預(yù) 警管理產(chǎn)品服務(wù)模塊 銷售服務(wù)模塊 客戶資源經(jīng)營模塊管控模塊客戶關(guān)系管理規(guī)劃關(guān)鍵時刻預(yù)警管理 客戶滿意度提升計劃 客戶維度績效管理管控模塊客戶細(xì)分與產(chǎn)品定位物業(yè)管理前期介入ABC產(chǎn)品質(zhì)量控制物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)體系產(chǎn)品缺陷反饋機(jī)制二、開發(fā)商的產(chǎn)品服務(wù)： 客戶滿意的基礎(chǔ) 售前服務(wù)信息服務(wù) 問卷調(diào)查產(chǎn)品推介內(nèi)部認(rèn)購接待服務(wù) 按揭服務(wù)奠基活動開盤成交服務(wù) 法律服務(wù)咨詢服務(wù)三、開發(fā)商的銷售服務(wù)： 增強(qiáng)客戶的購房體驗 售中服務(wù)工地開放日客戶回訪 客戶座談貼近服務(wù)完善物業(yè)管理完善產(chǎn)品客戶數(shù)據(jù)庫工程進(jìn)度通報業(yè)主代表 客戶通訊客戶活動 售后服務(wù)客戶社團(tuán)組織入住接待客戶驗房辦理房產(chǎn)證維修服務(wù)投訴處理社區(qū)活動裝修服務(wù)客戶資源管理（客戶會）物業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新小護(hù)士模式小管家模式其他模式客戶活動商家優(yōu)惠會刊互動積分計劃四、客戶資源的經(jīng)營與管理： 鎖定并開發(fā)客戶資源回到我們的老問題： 萬科為什么能在宏觀調(diào)控中實現(xiàn)加速度？在總結(jié)萬科的根本經(jīng)驗時，王石講了 “四個一 ”： 選對了一個行業(yè) 建立了一套制度 培養(yǎng)了一支隊伍 建立了一個品牌這就是問題的答案。 海爾靠著服務(wù)，形成了獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，打下了家電行業(yè)的半壁江山。房地產(chǎn)成本控制總流程項目成本控制體系目標(biāo)成本 責(zé)任成本+項目全成本測算表目標(biāo)成本控制指導(dǎo)書責(zé)任成本指標(biāo)明細(xì)責(zé)任成本體系表項目成本控制過程確立目標(biāo)衡量成效糾正偏差方案階段的成本建議施工圖階段的成本建議項目成本控制指導(dǎo)書工程結(jié)算管理成本動態(tài)管理各項成本控制要點項目經(jīng)濟(jì)效益總結(jié)成本信息月報工程決算管理四、開發(fā)商的績效考核體系： 提高執(zhí)行力的基本保證很多公司的高層都在抱怨自己員工的執(zhí)行力差。工程管理指導(dǎo)書工程物業(yè)移交質(zhì)量記錄管理技術(shù)管理進(jìn)度管理監(jiān)理單位管理文明施工管理質(zhì)量管理 成本管理工程管理總流程成本控制指導(dǎo)書施工準(zhǔn)備管理工程驗收管理分包管理案例公司經(jīng)營計劃 銷售計劃營銷推廣方案銷售手冊、樓書等銷售人員培訓(xùn)一站式銷售服務(wù) .制定營銷方案銷售事務(wù)管理 開盤賣場、樣板房裝修銷售道具準(zhǔn)備成本總體決策項目開發(fā)計劃銷售階段業(yè)務(wù)總流程 客戶積累 強(qiáng)銷期 尾盤 促銷 售后服務(wù)銷售管理階段就是通過各種營銷手段和銷售服務(wù)，全面增強(qiáng)客戶的購房體驗，銷售房屋回籠資金，實現(xiàn)利潤。但這并不妨礙我們掌握系統(tǒng)的管理能力。 開發(fā)商的兩條業(yè)務(wù)鏈： 產(chǎn)品鏈 : 設(shè)計 工程 – 成本控制 服務(wù)鏈：銷售 – 入住 – 物業(yè)管理案例：客戶的 “體驗流程 ” 流程再造需要經(jīng)過四個基本步驟：列舉客戶在什么時間，什么地點可能與企業(yè)發(fā)生接觸。簡約合理的管理架構(gòu) 客戶代表制度開發(fā)商的權(quán)限系統(tǒng)及 重大事件評審制度 相對放權(quán)，意味更多地給與客戶服務(wù)人員靈活處理客戶事務(wù)的權(quán)力，意味著提高客戶服務(wù)的效率。表現(xiàn)為不同的專業(yè)和部門一個問題的處理總有不同意見，大家不斷重復(fù)著無休止的爭論而找不到共識，決策效率極其低下。 —— 萬科客戶型企業(yè)— 嘉信不同的企業(yè)文化指導(dǎo)著不同的企業(yè)行為。要提高企業(yè)的客戶服務(wù)素質(zhì)，發(fā)展
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