【正文】 SP）、管理過程（ MP）。 ? 顧客導(dǎo)向過程 ：通過輸入和輸出 直接和外部顧客聯(lián)系的過程，直接對(duì)顧客產(chǎn)生影響，是給公司直接帶來效益的過程。 ? 支持過程 ：提供主要資源或能力，為了實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)，支持顧客導(dǎo)向過程實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)目標(biāo)的過程，支持過程是實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向過程功能的必要過程。 ? 管理過程 ：用來衡量和評(píng)價(jià)顧客導(dǎo)向過程和支持過程的有效性和效率，組織策劃將顧客要求轉(zhuǎn)化為組織衡量的目標(biāo)和指標(biāo)，確定公司組織結(jié)構(gòu)，產(chǎn)生公司決策和目標(biāo)及更改等過程。 ? 公司的質(zhì)量管理體系的外包過程：委外試驗(yàn)、委外計(jì)量、熱處理等，分別在過程設(shè)計(jì)開發(fā)、檢測(cè)設(shè)備管理、產(chǎn)品制造等過程中定義并加以控制。公司并不免除對(duì)符 合所有顧客要求的責(zé)任。 表①主要過程識(shí)別 顧客導(dǎo)向過程 支持過程 管理過程 過程編號(hào) 過程名稱 過程編號(hào) 過程名稱 過程編號(hào) 過程名稱 C1 市場需求的確定 S1 基礎(chǔ)設(shè)施 M1 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施 C2 產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā) S2 過程環(huán)境 M2 質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)施的策劃 C3 產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 S3 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 M3 顧客滿意 C4 產(chǎn)品防護(hù) S4 知識(shí) M4 數(shù)據(jù)分析與評(píng)價(jià) C5 交付后的活動(dòng) S5 能力 M5 內(nèi)部審核 S6 意識(shí) M6 管理評(píng)審 S7 溝通 M7 不符 合和糾正措施 S8 形成文件的信息 M8 改進(jìn) S9 運(yùn)行策劃過程 S10 外部供應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的控制 S11 標(biāo)識(shí)和可追溯性 S12 顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn) S13 產(chǎn)品和服務(wù)放行 S14 不合格產(chǎn)品和服務(wù) 表② 過程與過程之間的相互關(guān)系： 項(xiàng)目 C1 C2 C3 C4 C5 市場需求的確定 產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā) 產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 產(chǎn)品防護(hù) 交付后的活動(dòng) S1 基礎(chǔ)設(shè)施 S2 過程環(huán)境 S3 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 S4 知識(shí) S5 能力 S6 意識(shí) S7 溝通 S8 形成文件的信息 S9 運(yùn)行策劃過程 S10 外部供應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的控制 S11 標(biāo)識(shí)和可追溯性 S12 顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn) S13 產(chǎn)品和服務(wù)放行 CHENG JIE XXXXXXX 有限公司 文件編號(hào) QM13093821275 質(zhì)量管理體系 版 次 A/0 頁 碼 7/53 S14 不合格產(chǎn)品和服務(wù) 管理過程 M1 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施 。 M2 質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)施的策劃 。 M3 顧客滿意 。 M4 數(shù)據(jù)分析與評(píng)價(jià) 。 M5 內(nèi) 部審核 。 M6 管理評(píng)審 。 M7 不符合和糾正措施 。 M8 改進(jìn) 注：管理過程與所有過程相關(guān) 表③ 職能分配與過程關(guān)系表 章節(jié) 條款（ ISO9001： 2020） 過程 總經(jīng)理 質(zhì)檢部 技術(shù)部 業(yè)務(wù)部 生產(chǎn)部 辦公室 采購部 財(cái)務(wù)部 4 組織的背景 理解組織及其背景 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 理解相關(guān)方的需求和期望 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量管理體系范圍的確定 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量管理體系 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 總則 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 過程方法 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 針對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 針對(duì)顧客需求和期望的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量方針 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 組織的作用、職責(zé)和權(quán)限 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 6 策劃 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措 施 M1 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)施的策劃 M2 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 變更的策劃 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 7 支持 資源 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 總則 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 基礎(chǔ)設(shè)施 S1 〇 〇 〇 〇 ● ● 〇 〇 過程環(huán)境 S2 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 〇 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 S3 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 知識(shí) S4 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 能力 S5 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 意識(shí) S6 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 溝通 S7 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 形成文件的信息 S8 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 總則 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 編制和更新 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 文件控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 8 運(yùn)行 運(yùn)行的策劃和控制 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 〇 市 場需求的確定和顧客溝通 C1 〇 〇 〇 ● 〇 〇 〇 〇 總則 〇 〇 〇 ● 〇 〇 〇 〇 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的確定 〇 〇 〇 ● 〇 〇 〇 〇 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審 〇 〇 〇 ● 〇 〇 〇 〇 顧客溝通 〇 〇 〇 ● 〇 〇 〇 〇 CHENG JIE XXXXXXX 有限公司 文件編號(hào) QM13093821275 質(zhì)量管理體系 版 次 A/0 頁 碼 8/53 運(yùn)行策劃過程 S9 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 〇 外部供應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的控制 S10 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 總則 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 外部供方的控制類型和程度 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 提供外部供方的文件信息 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā) C2 〇 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 開發(fā)過程 〇 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 開發(fā)控制 〇 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 開發(fā)的轉(zhuǎn)化 〇 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 〇 產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 C3 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 〇 標(biāo)識(shí)和可追溯性 S11 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 〇 顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn) S12 〇 〇 〇 ● 〇 〇 〇 〇 產(chǎn)品防護(hù) C4 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 〇 交付后的活動(dòng) C5 〇 〇 〇 ● 〇 〇 〇 〇 變更控制 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 〇 產(chǎn)品和服務(wù)放行 S13 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 不合格產(chǎn)品和服務(wù) S14 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 9 績效評(píng)價(jià) 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià) ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 總則 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 顧客滿意 M3 〇 〇 〇 ● 〇 〇 〇 〇 數(shù)據(jù)分析與評(píng)價(jià) M4 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 內(nèi)部審核 M5 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 管理評(píng)審 M6 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 10 持續(xù)改進(jìn) 不符合和糾正措施 M7 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 改進(jìn) M8 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 圖① 顧客導(dǎo)向過程形成的 組織 “章魚圖”模式 C1 市場需求的確定 out 開發(fā)意向 in 顧客需求信息 CHENG JIE XXXXXXX 有限公司 文件編號(hào) QM13093821275 質(zhì)量管理體系 版 次 A/0 頁 碼 9/53 知識(shí) 能力 意識(shí) 由誰來做 ？ 檢驗(yàn) 監(jiān)視 確認(rèn) 用何資源？ 準(zhǔn)則 方法 測(cè)量 設(shè)施 設(shè)備 環(huán)境 5 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾 針對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承 諾 針對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾 — 過程 分析烏龜 圖 管理過程 M1 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇 的應(yīng)對(duì)措施 M2 質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)施的策劃 M3 顧客滿意 M4 數(shù)據(jù)分析與評(píng)價(jià) M5 內(nèi)部審核 M6 管理評(píng)審 M7 不符合和糾正措施 M8 改進(jìn) 支持過程 S1 基礎(chǔ)設(shè)施理 S2 過程環(huán)境 S3 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 S4 知識(shí) S5 能力 S6 意識(shí) S11 外部供應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的控制 S7 溝通 S9 顧客溝通 S12 標(biāo)識(shí)和可追溯性 S13 顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn) S14 產(chǎn)品和服務(wù)放行 S8 形成文件的信息 S10 運(yùn)行策劃過程 S15 不合格產(chǎn)品和服務(wù) C3 產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 Out 合格產(chǎn)品和服務(wù) in 產(chǎn)品 和服務(wù)特性文件信息 C4 產(chǎn)品防護(hù) Out 完好到達(dá)交付地點(diǎn) in 標(biāo)識(shí)搬運(yùn)包裝貯存保護(hù) C2 產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā) in新產(chǎn)品和服務(wù)信息 out新產(chǎn)品和服務(wù)活動(dòng) C5 交付后的活動(dòng) in產(chǎn)品和服務(wù)交付要求 out顧客滿意 最 高管理者應(yīng)通過以下方面證實(shí)其對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾： a) 確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)得到建立，并與組織的戰(zhàn)略方向保持一致； b) 確保質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到理解和實(shí)施； c) 確保質(zhì)量管理體系要求納入組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作； d) 提高過程方法的意識(shí)； e) 確保質(zhì)量管理體系所需資源的獲得； f) 傳達(dá)有效的質(zhì)量管理以及滿足質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品和服務(wù)要求的重要性； g) 確保質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)預(yù)期的輸出； h) 吸納、指導(dǎo)和支持員工參與對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)； i) 增強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新； j) 支持其他的管理者在其負(fù)責(zé)的領(lǐng)域證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用。 公司戰(zhàn)略方向 ； 公司內(nèi)部、外部宗旨 ； 人力、設(shè)備、財(cái)力、環(huán)境等資源。 質(zhì)量方針 ； 質(zhì)量目標(biāo) ； 公司在 明顯位置公示質(zhì)量方針 ； 對(duì)質(zhì)量管理體系日常運(yùn)行檢查 ； 過程分析烏龜圖； 召開會(huì)議、培訓(xùn)、公示、宣傳等方式傳達(dá)管理體系要求； 定期組織管理評(píng)審 ； 制定質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度； 崗位職責(zé)； 非預(yù)期輸出風(fēng)險(xiǎn) ： 對(duì)質(zhì) 量管理體系不重視 。 外部審核一次通過率 100% 輸出 過程責(zé)任者 ：總經(jīng)理 過程相關(guān)責(zé)任 ：各部門。 輸入 計(jì)算機(jī) 及網(wǎng)絡(luò) ； 打印機(jī) ； 復(fù)印機(jī) ； 檔案柜 ； 會(huì)議室 ； 公告欄 。 質(zhì)量方針的實(shí)施 質(zhì)量目標(biāo)及考核記錄 CHENG JIE XXXXXXX 有限公司 文件編號(hào) QM13093821275 質(zhì)量管理體系 版 次 A/0 頁 碼 10/53 績效指標(biāo)？