【正文】 應(yīng)負(fù)責(zé)保存全部與合同簽訂、履行有關(guān)的全部文件和記錄。 技術(shù)負(fù)責(zé)人 應(yīng)當(dāng)維護(hù)本程序的有效性。 合同評(píng)審政策 當(dāng)客戶向本實(shí)驗(yàn)室提出常規(guī)檢測(cè)要求時(shí)， 辦公 室 接待人員或授權(quán)人員應(yīng)與客戶就有關(guān)檢驗(yàn)要求填寫“ 委托協(xié)議書 ”，并在授權(quán)范圍之內(nèi)與客戶簽訂檢驗(yàn)合同或協(xié)議。簽訂后的合同或協(xié)議，按照檢驗(yàn)工作程序向 監(jiān)測(cè) 室下達(dá)檢驗(yàn)工作任務(wù)。 如果客戶要求不變，合同評(píng)審僅需由技術(shù)主管或授權(quán)人員對(duì)常規(guī)檢測(cè)合同進(jìn)行簽字確認(rèn)。 對(duì)于新的（第一次）、復(fù)雜重要的或需要采用先進(jìn)技術(shù)的檢測(cè)任務(wù)，則需在充分理解客戶要求的基礎(chǔ)上進(jìn)行正式細(xì)致的評(píng)審，且需保存較全面完整的合同簽訂、評(píng)審、執(zhí)行的記錄。 － 10－ 客戶要求、標(biāo)書與合同之間的任何差異應(yīng)在工作開始之前得到解決。 工作程序 當(dāng)客戶向本實(shí)驗(yàn)室提出非常規(guī)的、新的、復(fù)雜的、特殊要求的檢測(cè)請(qǐng)求時(shí)，實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)主管應(yīng)及時(shí)向客戶了解要求，并記錄客戶有關(guān)檢測(cè)的依據(jù)、對(duì)象、目的、時(shí)間、數(shù)量、結(jié)果等細(xì)節(jié)要求，必要時(shí)應(yīng)與客戶簽訂檢驗(yàn)合同草案。 技術(shù)負(fù)責(zé)人 組織本實(shí)驗(yàn)室的相關(guān)人員對(duì)草擬的合同進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審應(yīng)當(dāng)從以下幾方面著手： （ 1）社會(huì)效應(yīng)與法律責(zé)任要素； （ 2）利益和風(fēng)險(xiǎn)要素； （ 3）技術(shù)能力要素； （ 4）財(cái)務(wù)要素； （ 5）樣品要素（包括樣品的 抽取、運(yùn)輸、保管、制備或處置等）； （ 6）保密和保護(hù)所有權(quán)要素； （ 7）傳送檢測(cè)結(jié)果的要求； （ 8）合同變更或偏離時(shí)的要求； （ 9）其他要求（如在檢測(cè)報(bào)告中給出測(cè)量不確定度的要求）等。 對(duì)于首次實(shí)施的檢測(cè)方法， 技術(shù)負(fù)責(zé)人 應(yīng)再組織檢測(cè)人員實(shí)施檢測(cè)可靠性、有效性和準(zhǔn)確性的驗(yàn)證。驗(yàn)證后的結(jié)果應(yīng)作為與客戶簽立正式檢測(cè)合同的依據(jù)之一。 當(dāng)客戶表示可以接受本實(shí)驗(yàn)室合同評(píng)審的最終結(jié)果時(shí)，實(shí)驗(yàn)室的 技術(shù)負(fù)責(zé)人 應(yīng)接受董事長(zhǎng) 的授權(quán)與客戶正式簽署一份檢測(cè)合同，合同中 載明與客戶要求相一致的雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利以及與 本程序 條有關(guān)的內(nèi)容。并在合同生效后認(rèn)真組織實(shí)施。 重慶市良智環(huán)境監(jiān)測(cè)咨詢有限公司程序文件 文件編號(hào)： LZHJ/CX20xx03 評(píng)審客戶要求、標(biāo)書和合同的程序 第 2 頁 共 3 頁 第 1 版 第 1 次修訂 發(fā)布日期： 20xx0416 － 11－ 當(dāng)合同執(zhí)行中涉及有分包項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)將分包的內(nèi)容寫入雙方簽署的檢測(cè)合同。 合同執(zhí)行中如遇到對(duì)合同要求的任何偏離時(shí)， 技術(shù)負(fù)責(zé)人 應(yīng)及時(shí)地向客戶進(jìn)行通報(bào)，以保證能得到客戶的理解或更改要求。 合同簽立后，在執(zhí)行合同中，如雙方中的任何一方提出需 要修改合同時(shí)， 技術(shù)負(fù)責(zé)人 應(yīng)采取有效的措施，并及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，防止偏離后給雙方的利益造成損失。 如修改后的合同涉及到重大的變化，則 技術(shù)負(fù)責(zé)人 應(yīng)重新組織有關(guān)人員對(duì)變更后的合同進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)果應(yīng)作為檢測(cè)合同的附件由雙方授權(quán)人簽字方可生效。 技術(shù)負(fù)責(zé)人 應(yīng)將修改后的內(nèi)容通知有關(guān)檢測(cè)人員，防止出現(xiàn)工作差錯(cuò)給雙方造成損失。 全部合同和合同修改件應(yīng)與檢測(cè)原始記錄、檢測(cè)報(bào)告副本以及其他必要的文件一并歸檔。 附表或相關(guān)程序文件： 1.《 開展新工作項(xiàng)目的管理程序 》 LZHJ/CX20xx13 2.《 記錄 管理程序 》 LZHJ/CX20xx07 3.《 樣品的采集和處置 管理程序 》 LZHJ/CX20xx19 4. 委托協(xié)議書 LZHJJL04監(jiān)測(cè) 01 重慶市良智環(huán)境監(jiān)測(cè)咨詢有限公司程序文件 文件編號(hào)： LZHJ/CX20xx03 評(píng)審客戶要求、標(biāo)書和合同的程序 第 3 頁 共 3 頁 第 1 版 第 1 次修訂 發(fā)布日期： 20xx0416 － 12－ 重慶市良智環(huán)境監(jiān)測(cè)咨詢有限公司 程序文件 文件編號(hào)： LZHJ/CX20xx04 處理客戶申訴和投訴的程序 第 1 頁 共 2 頁 第 1 版 第 1 次 修訂 發(fā)布日期： 20xx0416 目的 為使實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)持續(xù)地滿足客戶的要求，防止由于實(shí)驗(yàn)室的失誤造成客戶利益的損害，特制定本程序。 范圍 本程序適用于對(duì)客戶投訴的處理和對(duì)管理 體系相關(guān)部分的審核。 職責(zé) ；按照規(guī)定的時(shí)間答復(fù)客戶調(diào)查和處理結(jié)果；必要時(shí)組織管理體系的審核。 技術(shù)負(fù)責(zé)人 應(yīng)對(duì)投訴涉及檢測(cè)和技術(shù)的部分進(jìn)行核查。 內(nèi)審員應(yīng)參與質(zhì)量主管組織的管理體系審核。 資料 管理 員應(yīng)保存客戶投訴的信函；保存實(shí)驗(yàn)室處理投訴的文件；保存管理體系審核的文件。 程序 受理與界定 實(shí)驗(yàn)室接收到客戶申訴和投訴的信息后，接收人應(yīng)用書面方式詳細(xì)記錄申訴和投訴的事由，記錄后的文件交由質(zhì)量主管實(shí)施處理。遇重大投訴時(shí)，質(zhì)量 主管應(yīng)將記錄報(bào)最高管理者批示。 質(zhì)量主管應(yīng)對(duì)申訴和投訴的內(nèi)容進(jìn)行界定和分析，確定處理申訴和投訴的方式及答復(fù)客戶的方式。 ，質(zhì)量主管應(yīng)和 技術(shù)負(fù)責(zé)人 共同組織核查。核查應(yīng)執(zhí)行《數(shù)據(jù)保護(hù)程序》。 － 13－ 當(dāng)客戶的申訴和投訴涉及到實(shí)驗(yàn)室的管理體系時(shí)，質(zhì)量主管應(yīng)按照《糾正 與預(yù)防措施程序》實(shí)施糾正，對(duì)可能發(fā)生的客戶利益損害的事實(shí)實(shí)施預(yù)防措施。 當(dāng)申訴和投訴涉及到人員職責(zé)或?qū)嶒?yàn)室的質(zhì)量方針和程序時(shí)，質(zhì)量主管應(yīng)及時(shí)的制定內(nèi)審計(jì)劃，按照《內(nèi)部審核程序》開展對(duì)實(shí)驗(yàn)室有關(guān)人員職責(zé)或質(zhì)量方針和程序的審核。 如內(nèi)審問題涉及到實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量方針或管理體系的結(jié)構(gòu)時(shí)，質(zhì)量主管應(yīng)盡快將內(nèi)審結(jié)果報(bào)告首席執(zhí)行者，由首席執(zhí)行者實(shí)施對(duì)管理體系的評(píng)審。管理評(píng)審應(yīng)執(zhí)行《管理評(píng)審程序》。 申訴和投訴的答復(fù) 實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量主管或首席執(zhí)行者在完成了對(duì)客戶申訴和投訴的調(diào)查和處理后，應(yīng)由質(zhì)量主管起草一份復(fù)函正式答復(fù)客戶。 遇重大申訴和投訴的處理時(shí)，起草后的復(fù)函應(yīng)由首席執(zhí)行者審核或簽發(fā)。 質(zhì)量主管應(yīng)將申訴和投訴處理的全部過程記錄交資料 管理 員應(yīng)歸檔保存。 附表或相關(guān)程序文件 1． 《 數(shù)據(jù)保護(hù)程序 》 LZHJ/CX20xx15 2． 《 內(nèi)部審核程序 》 LZHJ/CX20xx08 3． 《 管理評(píng)審 控制 程序 》 LZHJ/CX20xx09 4． 《 糾正與預(yù)防措施 控制 程序 》 LZHJ/CX20xx06 5． 申訴處理過程記錄表 LZHJJL04管理 32 6． 投訴處理過程記 錄表 LZHJJL04管理 34 重慶市良智環(huán)境監(jiān)測(cè)咨詢有限公司程序文件 文件編號(hào)： LZHJ/CX20xx04 處理客戶申訴和投訴的程序 第 2 頁 共 2 頁 第 1 版 第 1 次修訂 發(fā)布日期： 20xx0416 － 14－ 重慶市良智環(huán)境監(jiān)測(cè)咨詢有限公司 程序文件 文件編號(hào)： LZHJ/CX20xx05 不符合工作控制的程序 第 1 頁 共 4 頁 第 1 版 第 1 次 修訂 發(fā)布日期： 20xx0416 目的 為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)和有效控制管理體系活動(dòng)和檢測(cè)工作中不符合要求和規(guī)定的工作，提高管理體系的有效性，保證檢測(cè)結(jié)果的質(zhì)量，特制定本程序。 適用范圍 管理體系活動(dòng)中的不符合工作的控制； 檢測(cè)工作活動(dòng)中的不符合工作的控制； 職責(zé) 技術(shù)負(fù)責(zé)人 控制 技術(shù)活動(dòng)中的不符合項(xiàng)，對(duì)差錯(cuò)的嚴(yán)重性和可接受性作出評(píng)估和決定； 必要時(shí)決定暫停檢測(cè)工作和扣發(fā)檢測(cè)報(bào)告并通知客戶； 確認(rèn)糾正措施的有效性；批準(zhǔn)恢復(fù)工作。 質(zhì)量主管負(fù)責(zé)控制管理體系活動(dòng)中的不符合項(xiàng)；對(duì)偏離或違反方針、目標(biāo)、政策、程序可能造成的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重性和可接受性作出評(píng)估，決定對(duì)相關(guān)部門和人員的職責(zé)開展專項(xiàng)內(nèi)審，確認(rèn)糾正措施的有效性。 監(jiān)督員、 監(jiān)測(cè) 室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識(shí)別本室管理或技術(shù)活動(dòng)中的不符合項(xiàng)并視其嚴(yán)重性向技術(shù)負(fù)責(zé)人 （必要時(shí)同時(shí)向質(zhì)量主管）直至 技術(shù)主管 報(bào)告，提出并組織實(shí)施糾正活動(dòng)或糾正措施， 有權(quán)中止檢測(cè)和管理體系的活動(dòng)。 實(shí)驗(yàn)室所有員工都有責(zé)任和權(quán)力向 技術(shù)負(fù)責(zé)人 或質(zhì)量主管直至實(shí)驗(yàn)室的 技術(shù)主管報(bào)告任何偏離和差錯(cuò)并提出糾正活動(dòng)和糾正措施的建議。 工作程序 實(shí)驗(yàn)室的各級(jí)管理人員、監(jiān)督人員和執(zhí)行人員應(yīng)從以下場(chǎng)合和環(huán)節(jié)中來識(shí)別檢測(cè)工作的任何方面或該工作的結(jié)果不符合其工作程序或?qū)е虏环峡蛻敉獾囊螅? － 15－ (1)人員操作差錯(cuò)； (2)方法和方法確認(rèn)的缺陷； (3)環(huán)境條件失控； (4)儀器設(shè)備的缺陷； (5)消耗材料的缺陷； (6)校準(zhǔn)溯源失控； (7)原始記錄差錯(cuò)； (8)數(shù)據(jù)處理差錯(cuò)； (9)報(bào)告差錯(cuò)； (10)內(nèi)部管理體系審核結(jié)果； (11)管理評(píng)審結(jié)果； (12)客戶的抱怨； (13)與外部實(shí)驗(yàn)室的比對(duì)； (14)外部審核結(jié)果； (15)內(nèi)部質(zhì)量控制結(jié)果； (16)監(jiān)督員的監(jiān)督記錄。 當(dāng)任何人發(fā)現(xiàn)或識(shí)別檢測(cè)活動(dòng)偏離程序和不符合工作已經(jīng)形成或可能發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即向 監(jiān)測(cè) 室負(fù)責(zé)人直接報(bào)告事實(shí)的 真相，由 監(jiān)測(cè) 室負(fù)責(zé)人采取以下措施： (1)提出并判斷偏離或差錯(cuò)的嚴(yán)重性； (2)立即采取糾正活動(dòng)（包括責(zé)令操作人員中止偏離活動(dòng)、暫停工作、扣發(fā)檢測(cè)報(bào)告等）； 重慶市良智環(huán)境監(jiān)測(cè)咨詢有限公司程序文件 文件編號(hào)： LZHJ/CX20xx05 不符合工作控制的程序 第 2 頁 共 4 頁 第 1 版 第 1 次修訂 發(fā)布日期： 20xx0416 － 16－ (3)視偏離的程度和不符合工作可能造成后果的嚴(yán)重性以及是否可能還會(huì)繼續(xù)發(fā)生，及時(shí)向技術(shù)主管（必要時(shí)向質(zhì)量主管）直至 董事長(zhǎng) 報(bào)告，同時(shí)填寫 《糾正措施報(bào)告》 ； (4)必 要時(shí)向技術(shù)主管報(bào)告，由技術(shù)主管通知客戶取消檢測(cè)工作； (5)對(duì)于一般性的偏離，只要判定程序文件沒有缺陷，則只需實(shí)施中止檢測(cè)或?qū)嵤┘m正措施，監(jiān)督員只需記錄偏離現(xiàn)象并監(jiān)督實(shí)施糾正活動(dòng)并填寫《 糾正措施報(bào)告 》； (6) 技術(shù)主管判斷不符合工作可能再度發(fā)生時(shí)，應(yīng)制定糾正措施實(shí)施計(jì)劃，責(zé)成有關(guān)人員立即實(shí)施糾正措施并規(guī)定執(zhí)行人和完成時(shí)間。實(shí)施糾正措施應(yīng)執(zhí)行《糾正與預(yù)防措施程序》； (7) 指定糾正措施的驗(yàn)證人員； (8) 技術(shù)主管審批糾正活動(dòng)或糾正措施有效性的驗(yàn)證結(jié)果。 (9) 對(duì)一般不符合工作，糾正后即可恢復(fù)工作，對(duì)嚴(yán) 重不符合工作應(yīng)由技術(shù)主管視所采取措施是否有效決定是否恢復(fù)檢測(cè)工作。 監(jiān)測(cè) 室負(fù)責(zé)人在日常工作中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量活動(dòng)不符合規(guī)定程序或管理制度時(shí)應(yīng)采取如下行動(dòng)： (1) 提出并判定偏離或差錯(cuò)的嚴(yán)重性； (2) 立即采取糾正活動(dòng)； (3) 視偏離的嚴(yán)重程度和可能造成后果的嚴(yán)重性及時(shí)向質(zhì)量主管（必要時(shí)同時(shí)向技術(shù)主管）直至中心主任報(bào)告，同時(shí)填寫《 糾正措施報(bào)告 》； (4) 質(zhì)量主管判斷不符合活動(dòng)可能再度發(fā)生時(shí)，應(yīng)責(zé)成有關(guān)人員立即提出糾正措施并規(guī)定整改執(zhí)行人員和完成時(shí)間； 重慶市良智環(huán)境監(jiān)測(cè)咨詢有限公司程序文件 文件編號(hào)： LZHJ/CX20xx05 不符合工作控制的程序 第 3 頁 共 4 頁 第 1 版 第 1 次修訂 發(fā)布日期： 20xx0416 － 17－ (5) 指定糾正措施的驗(yàn)證人員； (6) 質(zhì)量主管審批糾正活動(dòng)或糾正措施實(shí)施有效性的驗(yàn)證結(jié)果。 在日常工作中各級(jí)管理人員、驗(yàn)證人員和執(zhí)行人員在管理體系活動(dòng)和技術(shù)工作活動(dòng)的各個(gè)場(chǎng)合和各個(gè)環(huán)節(jié)識(shí)別出的不符合項(xiàng)，應(yīng)視不符合項(xiàng)的嚴(yán)重程度及時(shí)向發(fā)生不符合的部門負(fù)責(zé)人或技術(shù)主管或質(zhì)量主管報(bào)告，有關(guān)負(fù)責(zé)人員在控制此類報(bào)告后應(yīng)按照 的要求及時(shí)采取行動(dòng)，必要時(shí)應(yīng)填寫《 糾 正措施報(bào)告 》。 不符合檢測(cè)工作責(zé)任者的處理 對(duì)一般不符合工作責(zé)任者，由技術(shù)或質(zhì)量主管視情節(jié)給予批評(píng)或警告，并指定專人對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的教育和培訓(xùn)。 對(duì)嚴(yán)重不符合工作責(zé)任者，由技術(shù)或質(zhì)量主管上報(bào)中心主任，視情節(jié)嚴(yán)重程度、本人工作能力、工作態(tài)度和造成的影響和后果，對(duì)責(zé)任者進(jìn)行換崗直至辭退。 附表或相關(guān)程序文件 1． 《 糾正與預(yù)防措施程序 》 LZHJ/CX20xx06 2． 內(nèi)部質(zhì)量審核不合格報(bào)告 /糾正措施報(bào)告 LZHJJL04管理 27 重慶市良智環(huán)境監(jiān)測(cè)咨詢有限公司程序文件 文件 編號(hào)： LZHJ/CX20xx05 不符合工作控制的程序 第 4 頁 共 4 頁 第 1 版 第 1 次修訂 發(fā)布日期： 20xx0416 － 18－ 重慶市良智環(huán)境監(jiān)測(cè)咨詢有限公司 程序文件 文件編號(hào)： LZHJ/CX20xx06 糾正與預(yù)防措施程序 第 1 頁 共 4 頁 第 1 版 第 1 次 修訂 發(fā)布日期： 20xx0416 目的 為了采取有效的糾正措施或預(yù)防措施，消除已經(jīng)發(fā)生的不符合，或潛在的不符合，以及其他不期望情況的現(xiàn)象，特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于糾正措施、預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。 職責(zé) 董事長(zhǎng) 應(yīng)制定實(shí)施糾正措施、預(yù)防措施的政策，判斷潛在的不符合因素，并規(guī)定相應(yīng)的權(quán)