【正文】 （一） 你是公司的代表 你個人的行動和言論，對公司以外的人來講，就 是吉之島公司的行動和言論，而決不會被單純地當(dāng)作“山田先生怎么做”或“鈴木先生怎么怎么說”。所以，公司的每一名職員都必須意識到自己是公司的代表，作出負(fù)責(zé)任的行動。 在接待客人的時候，應(yīng)該注意以下幾個方面： 以開朗、親切、誠懇、自然的態(tài)度來接待客人。 不要使用粗魯?shù)难赞o，不文明的甚至是粗魯?shù)难赞o，不僅會降低個人的人格，也有損公 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 司的形象和品位，請多加留意。 謙虛謹(jǐn)慎，尊重他人人格。 （二）禮貌待人 不僅僅是對客人，對公司內(nèi)部也要注意講究文明禮貌。 “親朋也有禮節(jié)” ，特別要注意男女同事之間不宜太親密。異性間的交往很容易成為人們的焦點(diǎn)，所以必須小心謹(jǐn)慎，言談舉止得體。 同事之間的稱呼，不要使用綽號或愛稱，而要稱“先生（小姐）”。 進(jìn)入房間之前，先敲門，打個招呼。 打斷別人談話時，要先說“對不起，打擾一下”。 在工作時間，請勿與同事、朋友、外單位來聯(lián)系工作的人員切切私語、大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事。 大聲講話，尖叫會影響他人工作。如果有事商量，應(yīng)在僻靜處交談。 交談場所要選擇不影響他人的地方。 根據(jù)談話對象和場所選擇運(yùn)用適當(dāng)?shù)木捶Q和敬 語。 需要與工作的人交談時，最好等對方工作告一段落才開始。 對上司要尊重親切，對部下要、信任和愛護(hù)。 （三）避免浪費(fèi) 在我們周圍，有很多我們不注意的浪費(fèi)現(xiàn)象，多加留意，避免 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 浪費(fèi)。 工作中的失誤會給很多人帶來麻煩，盡量避免失誤和更改。 不要將工作時間花在處理私人事務(wù)上。 辦公設(shè)備、工作用品是公司的重要財(cái)產(chǎn)，要象愛護(hù)自己的財(cái)產(chǎn)一樣加以保護(hù)。 公司收到的信件的信封可用于公司內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)。 隨手關(guān)燈、關(guān)水管、關(guān)煤氣。 每天重復(fù)的工作當(dāng)中會有多種浪費(fèi)，用心考慮一下，如果部分重復(fù)工作不做的話，會有什 么弊端，能否換其他方式進(jìn)行。 發(fā)現(xiàn)不合理、不科學(xué)、不穩(wěn)定的事情以后、應(yīng)認(rèn)真考慮改善方法，并積極地向上司提出自己的建議。 （四） 科學(xué)的工作 我們的工作不能依賴于我們的感覺和經(jīng)驗(yàn)，而應(yīng)該是以科學(xué)的方式來推進(jìn)，所謂科學(xué)的方式包括下列情況． １、 明確工作的重點(diǎn) 每天 不能白白地過去，必須考慮好“有哪些地方需要改善？”“有哪些地方需要解決？”安排好每天的工作。 ２、 多了解商品和顧客 “也許 …… .”、“應(yīng)該 ……… ”這樣憑自己的想象來回問題是不可取的。 最好是多看看店里的商品，多聽聽顧客的意見，作出適當(dāng)?shù)?企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 回應(yīng)。 ３、 用數(shù)字來表達(dá) 情況 “很多”、“好可以”、“一般”、“不怎么樣”、“就差一點(diǎn)”，這些表達(dá)都不是科學(xué)的，不能準(zhǔn)確地將情況通知談話對方，最好是用如“ 53 人”、“ 5 打”這樣準(zhǔn)確的數(shù)字來表達(dá)。 ４、 用小的單位來反映情況 用小的單位數(shù)字表達(dá)的內(nèi)容不能單憑自己的腦來記憶，最好立刻記在筆記本上，持續(xù)記錄下去，這些數(shù)表會成為以后總結(jié)工作的重要資料。 （五） 與他人團(tuán)結(jié)合作 我們的工作不能僅靠一個人來完成，需要大家齊心協(xié)力共同進(jìn)行。為此，我們需要多從以下幾個方面考慮問題，與他人精誠合作。 站在集體的立場考慮問題 不能光站在自己的立場上，更要站在集體的 立場上觀察問題、分析問題。 公共事務(wù)共同關(guān)心 集體中每個人必須注意的，大家共同合作才能完成的事，同心協(xié)力地做好它。 多用禮貌用語 （ 1） 您早！ 這是輕松的一天開始，每天早晨，向遇見到的人打招呼。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 2） 多謝！ 一件普通的小事，也要表示謝意 （ 3） 對不起 一點(diǎn)小小的過失，一點(diǎn)小小的麻煩，也要向?qū)Ψ降狼浮? （ 4） 沒有注意到，抱歉 心里想到，立刻講出來。 （ 5） 辛苦了！ 有人外出歸來或是工作完畢回家 記著對他講一聲“辛苦了”。 （六）、注意個人修養(yǎng) 我們需要不斷地提高個人素質(zhì)，不斷地開發(fā)自己，從中享受不斷成功感。 １、 多看報(bào)紙，了解社 會情況和經(jīng)濟(jì)動態(tài)。 ２、 多了解自己負(fù)責(zé)經(jīng)營的商品知識 *注意傾聽顧客的意見。 *報(bào)紙、雜志上有用的東西，剪下來綜合起來讀。 *對自己負(fù)責(zé)的商品試著買一買、用一用、嘗一嘗。 *多聽一聽家里的人，已婚的同事、經(jīng)驗(yàn)豐富的談他們的生活體驗(yàn)。 *多讀點(diǎn)專業(yè)書籍 學(xué)習(xí)吉之島的各種小冊子。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 學(xué)習(xí)吉之島的銷售師制度（勞動部承認(rèn)）和事務(wù)管理師制度。 吉之島銷售師制度是關(guān)于銷售知識和商品知識的程序，吉之島事務(wù)管理師制度是學(xué)習(xí)是事務(wù)知識的程序。 調(diào)查學(xué)習(xí)顧客居住地區(qū)的自然環(huán)境和生活習(xí)慣 。 公司的教育活動是為了協(xié)助職員個人的開發(fā)和發(fā)展。對公司外的學(xué)習(xí)活動，最好都自覺參加。 二、我們的紀(jì)律 （一）嚴(yán)守公司機(jī)密 （三）為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) （二）公司分明 （四）裝束整潔大方 我們這里說的紀(jì)律，是吉之島人必須遵守的最基本的條件。 希望大家能充分理解這部分的內(nèi)容，不需要任何強(qiáng)制，自覺地相互督促，嚴(yán)格按照這些要求，齊心協(xié)力地創(chuàng)造舒暢的工作環(huán)境。 （一） 嚴(yán)守公司機(jī)密 公司內(nèi)部有很多重要的機(jī)密。即使覺得普通的事情，往往也包含 著很多機(jī)密。 對于以下的事情，要倍加留意。 １、 對公司外部、部門外機(jī)密的刊物一定要蓋上表示機(jī)密的印（密）。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ２、 在公司以外，絕對不能講公司的營業(yè)成績數(shù)值。 ３、 不能隨便在茶館、飯店、公共汽車等公共場合講關(guān)于公司的情況，特別是不要亂議論自己的上司和同事。 ４、 重要的文件不要放在容易被人看到的地方。 ５、 若沒必要，不得帶公司文件、資料離開公司。 ６、 職員私人的地址不要隨便告訴公司以外的人。 ７、 因職務(wù)關(guān)系獲得的業(yè)務(wù)上的情報(bào)，未經(jīng)上司同意，不能隨便透露給其他部門的人。 ８、 職員不能隨便用公司名義介紹信，或向報(bào)社、雜志社、偵察所他提供公司的有關(guān)情 況。 （二） 公私分明 公司、的辦公用品等每天都要用，很容易使人錯覺為自己私人的東西，在這方面公司一定要明確分開。 １、 公司的便簽、圓珠筆、信封、筆記本及其他辦公用品，絕對不能用于私事上。 ２、 需要攜帶公款出外時，首先要取得上司的許可，并附上蓋著公章的清單。 ３、 私人的電話和會面應(yīng)安排在休息時間，并在指定地點(diǎn)進(jìn)行。 ４、 不準(zhǔn)向可戶提出私人性質(zhì)的要求，禁止向客戶借錢或是借錢給客戶，禁止接受金錢或貴重贈品，禁止接受客戶的宴請，同事之間在上述方面也應(yīng)該多加注意。 ５、 未經(jīng)同意不準(zhǔn)利用公司的名義和信用對外借貸。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ６、 公用物品使用完 后要放回原地。 （三） 向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 我們的工作，就是令顧客滿意購物，我們的工作始終是以顧客為第一位的，讓顧客感受到我們的關(guān)心，不要令他們感到被冷落。 （在商場內(nèi)） １、 不要談?wù)撆c工作無關(guān)的事，不要看報(bào)紙，雜志。 ２、 不要進(jìn)行化妝或搔頭皮，剪指甲。 ３、 不要抽煙、嚼口香糖或剔牙。 ４、 不要打哈欠、打瞌睡、兩背交叉抱胸或?qū)⑹植迦肟诖? ５、 絕對不能在顧客面前與同事爭論或議論任何事情。 ６、 在介紹人或商場時不要用手指來指去。 ７、 不要指責(zé)顧客，不要在顧客面前竊竊私語或偷笑。 ８、 不要隨便指責(zé)上司和同事。 ９、 不在商場內(nèi)和客戶通電話，談生 意。 １０、 在商場內(nèi)走要注意不要妨礙顧客購物，工作、人員一邊大聲講話一邊走動，會給他人帶來不良的影響。講話時要注意不要站在容易妨礙別人通行的地方。 １１、 如有急事，需要從顧客身邊趕超過去，要先打個招呼，說一聲“對不起”。即使情況緊急，也不允許奔跑。希望大家共同注意。 １２、 紙屑、雜物等沒有用的東西，看到就收拾干凈。 １３、 售貨休假的時候，人的精神容易松懈，開始聊天，談天說地， 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 這是很不好的做法。應(yīng)該利用這些時間整理貨物和商場環(huán)境，或者積極從事繁忙階段不能完成的工作。一看到顧客，應(yīng)該立刻去打招呼。 １４、 工作中出現(xiàn)與顧客有關(guān)的失誤時，應(yīng)立即 向上司匯報(bào)，并根據(jù)其指示來處理問題。在問題還沒有惡化之前，抓緊時機(jī)處理它，是最重要的。 １５、 如果試圖隱瞞或自行處理失誤，很容易造成更大的過失，從而影響商店的信譽(yù)，這一點(diǎn)應(yīng)倍加留意。 １６、 聽到有關(guān)商店的批評或傳言，或是顧客的餓意見、抱怨、應(yīng)立即向上司匯報(bào)。 *顧客的意見、抱怨、其實(shí)是出于對吉之島的愛護(hù)。我們應(yīng)該誠懇、謙虛、冷靜地聆聽顧客的聲音，顧客的抱怨有些是因?yàn)槲覀兊氖д`，也可能是由于對我們產(chǎn)生誤解。 *最好是先接受顧客的意見，抱怨。 *對顧客的抱怨如果自己處理不了，應(yīng)立即向商場負(fù)責(zé)人（主任）反映。 *如果顧客情緒 比較激動，也應(yīng)保持冷靜，傾聽顧客的意見，首先是要傾聽，然后才開始說明。 *一天工作完成后，將當(dāng)天收到的顧客意見報(bào)告給上司（通過店長）。 *一個抱怨后面往往隱藏著好多倍的不滿，認(rèn)真聽取顧客的意見、抱怨、創(chuàng)造吉之島深受喜愛的熱潮。 *無論多么忙碌都應(yīng)以顧客為第一。沒有任何工作比接待顧客更重要。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （四）裝束要整潔大方 工作時間的裝束，不能憑自己的愛好來決定，應(yīng)該區(qū)決于工作內(nèi)容的好惡，必須有助于提高工作效率、衛(wèi)生清潔、符合顧客審美標(biāo)準(zhǔn)。 女營業(yè)員的裝束 制服要保持整潔，裙子不能有褶皺，襯衫要熨湯 。領(lǐng)結(jié)、發(fā)夾、橡皮筋要用單一的黑色、深藍(lán)色或棕色。 A、 選擇清爽自然的發(fā)型。鞠躬時要先將垂在前面的頭發(fā)用發(fā)夾夾住，不要遮住公司徽章和自己的工卡。不要讓頭發(fā)遮住自己的眼睛。 B、 不要化太濃的妝。 C、 公司徽章戴在指定的位置。（兼職、計(jì)時工除外） D、 工卡要戴在左胸前。 E、 工作時間不要戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指。（女士的結(jié)婚戒指除外） F、 穿著指定的領(lǐng)結(jié)、襯衫。 G、 、指甲要修整齊。如果涂指甲油，應(yīng)該用透明或粉紅色。 H、 穿單一的自然的顏色的絲襪，穿短襪時宜選擇白色或黑色、深藍(lán)色，穿深藍(lán)色、黑色短襪時應(yīng)配上同色的鞋子。 I、 鞋要打理整潔，鞋跟高度不超過 3 公分，顏色以深藍(lán)、黑、棕、淺棕、白色為宜。樣式不要太花哨。不要喜歡拖鞋或涼鞋。 *天冷需要穿開襟毛衣時要穿統(tǒng)一指定的衣服，袖口要系好，工卡一定要系好，工卡一定要戴在毛衣的左胸前。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 *天冷時穿的襯褲，長統(tǒng)襪最好選黑色、深藍(lán)色或膚色相近的顏色。要注意穿同色的鞋子。 *不要戴與公司、工作無關(guān)的徽章。 食品類營業(yè)的裝束 營業(yè)員 A、一定要戴在工作帽或三角巾，頭發(fā)應(yīng)包在帽子或三角巾內(nèi)，不要散落出來。 B、圍裙應(yīng)戴統(tǒng)一指定的，并且要保持清潔。工卡應(yīng)該端正地戴在左胸前。 C、經(jīng)常保持干凈、顏色為白色。 （在地 面干爽的地方工作的營業(yè)員，亦可穿工作時間專用的勞保鞋、運(yùn)動鞋。） 收款員 A、 要戴工作帽。 B、 頭發(fā)長過肩要扎起來。 C、 工卡戴在圍裙的左胸前。 D、 收款機(jī)的鑰匙要掛在胸前，放在圍裙的口袋中。 E、 要戴統(tǒng)一指定的圍裙，并要保持清潔。 F、 要穿毛衣時要收拾整齊，圍裙應(yīng)穿在外面。 G、 鞋跟高度不能超過 3 公分。（工作時間專用的勞保鞋、運(yùn)動鞋亦可，但不可花哨。） *、沒有規(guī)定穿制服的部門，職員也應(yīng)避免穿著華麗，要保持一定 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 的品位