城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀-文庫(kù)吧
2025-01-12 01:20 本頁(yè)面
【正文】 教學(xué)目標(biāo)： 通過(guò)教學(xué)對(duì)儀態(tài)禮儀的規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)的講解并結(jié)合相配套的訓(xùn)練方法與實(shí)訓(xùn)、考核方案，引導(dǎo)軌道交通服務(wù)人員正確掌握站姿、坐姿、行姿以及手勢(shì)的具體要求，并能在工作中熟練應(yīng)用。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 第一節(jié) 軌道交通服務(wù)人員的表情禮儀 ? 表情交流時(shí)的四個(gè)原則 謙恭 友好 適時(shí) 真誠(chéng) 客運(yùn)服務(wù)人員的眼神 ? 眼神運(yùn)用的具體要求 以熱情柔和的目光正視的乘客眼部，向乘客行注目禮 視線要與乘客保持相應(yīng)的高度 ，正視、平視的視線更能引起人的好感 運(yùn)用目光向乘客致意 眼神的組成 ? 接觸時(shí)間 ? 接觸方向 上三角區(qū) (眼角至額頭 ) 中三角區(qū) (眼角以下的面部 ) ? 眼神的變化 微笑 ? 微笑的種類 溫馨的表情 會(huì)心的微笑 燦爛的微笑 ? 微笑的禁忌 不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉 不要露初笑容隨即收起 不要受情緒左右而笑 不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人 微笑實(shí)訓(xùn) 情景熏陶訓(xùn)練 微笑與形體的配合 不同工作情景的微笑 ? 站姿是指人在停止行動(dòng)之后，直立身體，雙腳著地的姿勢(shì)。它是一種靜態(tài)的身體造型，是平常采用最基本的姿態(tài)，又是其他動(dòng)態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿是展現(xiàn)人體動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)，是培養(yǎng)儀態(tài)美的基礎(chǔ)。 二、工作中站姿 站姿的基本要求 ? 基本站姿，指的是人們?cè)谧匀恢绷r(shí)所采用的正確姿勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)是正和直，主要特點(diǎn)是頭正、肩正、身正；頸直、背直、腰直、腿直。 工作中不同的站姿方式 垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 ? 站姿禁忌 ? 站姿禁忌指工作人員在工作崗位上不應(yīng)具有的站立姿勢(shì)。在與乘客進(jìn)行交流中，工作人員要盡量注意身體各部位的要求，避免出現(xiàn)不良的站姿。 實(shí)訓(xùn)方法 ? 背靠背站立 ? 頂書(shū)訓(xùn)練 ? 背靠墻練習(xí) 三、工作中坐姿的基本要求與要領(lǐng) ? 坐姿的基本要求 入座時(shí)要輕穩(wěn) 臀部坐在椅子 1/2或者 2/3處 離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng) 女士常見(jiàn)的坐姿 ? 正坐式 ? 開(kāi)關(guān)式 男士常見(jiàn)的坐姿 ? 正坐式 ? 重疊式 坐姿禁忌 ? 側(cè)肩、聳肩、上身不正 ? 含胸或過(guò)于挺胸 ? 雙臂交叉抱于胸前。雙手抱于腿上或夾在腿間 ? 趴伏桌面，背部拱起 ? 翹二郎腿，叉開(kāi)過(guò)大，腿部伸出過(guò)長(zhǎng) ? 腳步抖動(dòng)，蹬踏他物，腳尖指向他人 四、工作中步態(tài)的基本要求與要領(lǐng) ? 步態(tài)的基本要求 雙肩應(yīng)平穩(wěn) 、上身挺直 、注意步位、步幅適當(dāng) ? 工作情況下的步態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 與乘客迎面相遇時(shí) 陪同引領(lǐng)乘客時(shí) 進(jìn)出升降式電梯時(shí) 攙扶幫助他人時(shí) 步態(tài)禁忌 ? 走路 “ 內(nèi)八字 ” 或 “ 外八字 ” ? 蹬踏和拖蹭地面，墊腳走路 ? 步伐過(guò)快或過(guò)慢 五、工作中蹲姿的基本要求與要領(lǐng) ? 蹲姿的基本要求： 蹲下時(shí)要保持上身的挺拔，體態(tài)自然 。 ? 蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 蹲姿禁忌 ? 行進(jìn)中突然下蹲 ? 背對(duì)他人正對(duì)他人蹲下 ? 女士裙裝時(shí)下蹲毫無(wú)遮飾 ? 正常工作中蹲姿休息 儀態(tài)禮儀指導(dǎo)與訓(xùn)練 ? 站姿訓(xùn)練 ? 坐姿訓(xùn)練 ? 步態(tài)訓(xùn)練 ? 蹲姿訓(xùn)練 三、交往禮儀 ? 適當(dāng)?shù)氖謩?shì) ：手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，是最有表現(xiàn)力的 “ 體態(tài)語(yǔ)言 ” 。它可以加重語(yǔ)氣，增加感染力 ? 常用的手勢(shì)：橫擺式、前擺式、雙臂橫擺式、斜擺式、直擺式 鞠躬 ? 身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線，視線隨著身體的移動(dòng)而移動(dòng) 。給乘客道歉時(shí)的鞠躬角度數(shù)應(yīng)視情節(jié)為 45度或 90度。 致意禮節(jié) ? 致意是指向他人表示問(wèn)候的心意，有禮節(jié)、行為舉止表現(xiàn)出來(lái)。通常在迎送、被別人引見(jiàn)、拜訪是為見(jiàn)面所必施的禮節(jié)。禮貌的致意會(huì)給人一種友好愉快的感受。 ? 點(diǎn)頭致意 ? 注目致意 ? 點(diǎn)頭致意 ? 欠身致意 握手 ? 握手也是社交中常見(jiàn)的一種禮節(jié)它包含著感謝、慰問(wèn)、祝賀和相互鼓勵(lì)的意思。握手禮也是中國(guó)人常使用的見(jiàn)面禮和告別禮 。 ? 男女之間的握手 ? 賓主之間的握手 ? 長(zhǎng)幼之間的握手 ? 上下級(jí)之間的握手 握手禁忌 ? 男士戴著帽子和手套； ? 長(zhǎng)久地握著異性的手不放； ? 用左手同他人握手； ? 交叉握手； ? 握手時(shí)目光左顧右盼。 物品交遞的方式 ? 遞交文件
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