【正文】 第一章 質(zhì)量手冊說明 目的 本質(zhì)量手冊是本公司質(zhì)量管理體系的第一級文件，它闡明了本公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的應(yīng)用，本手冊的第 至 章節(jié)，從五個(gè)方面對應(yīng)于 ISO9001:20xx 的條款，描述了滿足ISO9001:20xx 的途徑和職責(zé)，確定質(zhì)量管理體系所需的全部過程，并引用了程序文件。 本手冊是本公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性、法規(guī)性文件，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，任何部門及個(gè)人必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行。 范圍與應(yīng)用 本手冊依據(jù) ISO9001:20xx并結(jié)合本公司的實(shí)際情況編制而成，包括： a． 本公司質(zhì)量管理體系范圍的定義，刪減 設(shè)計(jì)開發(fā) ； b． 引用本公司質(zhì)量管理體系程序文件； c． 本公司質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述； d． 證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品，并 通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作，持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程而達(dá)到顧客滿意的體系框架表述； e． 產(chǎn)品描述及應(yīng)用范圍： 制冷設(shè)備 、 空調(diào)配件的生產(chǎn) 和服務(wù) ； 引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語和定義 ISO 9000:20xx（ GB/T 1900020xx， IDT） ISO9001:20xx（ GB/T 1900120xx， IDT） 手冊管理 本手冊由 品管部 依據(jù) ISO9001:20xx 并結(jié)合本公司的實(shí)際狀況與各職責(zé)部門研討而成，由管理者代表審查，總經(jīng)理核準(zhǔn)后頒布實(shí)施。 當(dāng) ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)修訂，本公司組織、產(chǎn)品或過程有重大變動或質(zhì)量管理體系無法達(dá)成規(guī)定的要求等情況發(fā)生時(shí)， 品管部 需進(jìn)行修訂，經(jīng)管理者代表審查、總經(jīng)理核準(zhǔn)后頒布實(shí)施。 本質(zhì)量手冊依據(jù)《文件控制程序》受控。因業(yè)務(wù)需要，對外發(fā)行的手冊為非控制文件，不予以更新版本及回收舊版。 第二章 組織結(jié)構(gòu)與部門職責(zé) 組織結(jié)構(gòu)圖 管理者代表 行政部 銷售部 生產(chǎn)部 車間 品管部 采購部 技術(shù)部 財(cái)務(wù)部 總經(jīng)理 車間 車間 車間 倉庫 車間 部門職責(zé) 總經(jīng)理： A. 規(guī)劃公司經(jīng)營方向和經(jīng)營業(yè)績考核。 B. 確定公司組織結(jié)構(gòu)和各部門、各級人員職責(zé)。 C. 核準(zhǔn)公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及過程績效和承諾。 D. 指派管理者代表以建 立、實(shí)施與維持質(zhì)量管理體系，確保顧客滿意。 E. 主持管理評審會議。 F. 核準(zhǔn)質(zhì)量手冊、程序文件、內(nèi)審計(jì)劃、年度培訓(xùn)計(jì)劃及經(jīng)營計(jì)劃等。 G. 主持公司全面經(jīng)營管理工作。 管理者代表： 由總經(jīng)理書面委任。詳見本手冊《附件 2：管理者代表委任書》。 行政部 ： A. 負(fù)責(zé)確定本公司的培訓(xùn)需求。 B. 編制年度培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。 C. 建立和管理本公司員工的培訓(xùn)、考核檔案。 D. 負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系文件的收發(fā)、登記、銷毀等。 E. 編制文件和表單的總覽表，以供各部門核對，確保其使用適宜版本之文件。 F. 負(fù)責(zé)本公司的人事管理。 G. 負(fù)責(zé)公司消 防 、 安全 、后勤等行政 管理。 銷售部 ： A. 與客戶就產(chǎn)品信息、產(chǎn)品要求、顧客反饋、合同訂單的處理進(jìn)行溝通。 B. 進(jìn)行市場調(diào)查并接受客戶要求， 協(xié)調(diào)銷售內(nèi)勤 組織合同訂單評審。 C. 跟蹤合同履行狀況，辦理交付及后續(xù)事宜，并及時(shí)回籠貨款。 D. 作好售后服務(wù)工作，正確向客戶推薦、介紹產(chǎn)品。 E. 負(fù)責(zé)客戶抱怨的處理及客戶基本資料的調(diào)查。 F. 負(fù)責(zé) 協(xié)調(diào)顧客財(cái)產(chǎn)的提供、驗(yàn)證、使用管理及異常處理。 G. 負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查 并匯報(bào)結(jié)果。 采購部 ： A. 負(fù)責(zé)選擇、評定原材料的合格供方，并負(fù)責(zé)其 供貨業(yè)績 管理。 B. 負(fù)責(zé)向供方提供采購信息及相應(yīng)的技 術(shù)服務(wù)。 C. 根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃組織原材料的采購，及到貨跟進(jìn)，確?？蛻粲唵蔚耐瓿?。 生產(chǎn)部 ： A. 根據(jù)銷售合同和訂單，負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃的制定、執(zhí)行和調(diào)整。 B. 根據(jù)計(jì)劃，組織生產(chǎn)，生產(chǎn)進(jìn)度監(jiān)控。 C. 嚴(yán)格按照訂單及顧客的質(zhì)量要求生產(chǎn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品合格率達(dá)到公司要求。 D. 負(fù)責(zé) 生產(chǎn) 現(xiàn)場 5S 推行； E. 負(fù)責(zé)批量不合格上報(bào)； F. 負(fù)責(zé) 生產(chǎn) 車間工藝紀(jì)律檢查； G. 負(fù)責(zé) 車間 新員工技術(shù)培訓(xùn)； H. 負(fù)責(zé) 生產(chǎn) 現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)； I. 負(fù)責(zé)倉庫的管理，做到分類存放，標(biāo)識正確，單據(jù)齊全，帳物相符。 J. 負(fù)責(zé)倉庫的先進(jìn)先出管理并定期盤點(diǎn)庫存。 K. 建立設(shè)備臺帳。 L. 建立并 實(shí)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)范 M. 監(jiān)督使用部門的設(shè)備的使用狀況并及時(shí)予以糾正異常。 N. 進(jìn)行設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，測算設(shè)備能力，并保存相應(yīng)的記錄。 品管部 ： A. 編制產(chǎn)品工藝標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)相應(yīng)人員。 B. 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品之策劃，并根據(jù)作業(yè)結(jié)果及時(shí)調(diào)整質(zhì)量計(jì)劃，從確保滿足客戶之要求。 C. 參與合格供方的選擇和評估。 D. 參與合同訂單的評審作業(yè)。 E. 負(fù)責(zé)建立測量設(shè)備管理檔案、按期校驗(yàn)。 F. 負(fù)責(zé)對原材料、工序產(chǎn)品和成品進(jìn)行檢驗(yàn)。 G. 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)判定不合格品，并協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行評估與處置。 H. 負(fù)責(zé)改進(jìn)， 包括顧客抱怨、投訴、退貨， 對已發(fā)生及潛在問題采取措施，糾正或 預(yù)防異常。 I. 監(jiān)控現(xiàn)場之產(chǎn)品標(biāo)識狀況，并及時(shí)糾正異常。 技術(shù)部 ： A. 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的工藝 、 技術(shù) 、檢驗(yàn)要求的建立，及實(shí)施指導(dǎo) . B. 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品量產(chǎn)前的新品會議召開。 財(cái)務(wù) 部 ： A. 負(fù)責(zé)將公司日常生產(chǎn)經(jīng)營活動形成會計(jì)帳冊進(jìn)行管理； B. 負(fù)責(zé)按公司財(cái)務(wù)制度報(bào)銷費(fèi)用； C. 積極參與公司管理，通過財(cái)務(wù)分析公司生產(chǎn)經(jīng)營狀況，提出合理化建議； D. 加強(qiáng)成本核算，確保訂單達(dá)到預(yù)期利潤； E. 負(fù)責(zé)應(yīng)收帳款催帳； F. 嚴(yán)格執(zhí)行國家、公司財(cái)務(wù)制度； G. 積極與營業(yè)、總務(wù)、設(shè)備等部門作好溝通，及時(shí)編制上報(bào)用款計(jì)劃； 各部門的崗位職 責(zé)說明： 策劃并實(shí)施質(zhì)量管理體系職能分配表及各崗位職責(zé)。 第三章 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 持續(xù)改進(jìn)品質(zhì)，真誠服務(wù)客戶 質(zhì)量目標(biāo) 公 司 a． 成品一次合格率 ≥98%、 90%、 98%； b． 顧客退貨率為 1%以下； c． 顧客投訴處理率 100%； d． 顧客滿意率為 90%以上 。 總經(jīng)理 提供必需資源滿足率 100% 管理者代表 a． 督促目標(biāo)值達(dá)成率 100% b． 要求各部門嚴(yán)格執(zhí)行糾正預(yù)防措施 100% 生產(chǎn)部 e． 成品一次合格率 ≥98%、 90%、 98%； a． 生產(chǎn)計(jì)劃 及時(shí)生產(chǎn)率為 100% b． 設(shè)備保養(yǎng)執(zhí)行率為 100%； c． 發(fā) 貨數(shù)量差錯(cuò)率 0 d． 庫存盤點(diǎn)差錯(cuò)率 0 品管 部 a． 顧客退貨率為 1%以下；（不含因客戶原因造成的退貨批次） b． 顧客 抱怨、 投訴 、退貨 處理率 100%； c． 產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)誤判率 0； d． 測量設(shè)備校驗(yàn)完好率 100%。 行政部 a． 培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)標(biāo)率為 100%。 銷售 部 a． 顧客滿意率為 90%； b． 顧客 抱怨、投訴、退貨處理率 100%； 采購部 a． 來料檢驗(yàn)合格率為 97%。 技術(shù)部 a. 開發(fā)完成 及時(shí)完成率 100% 注：職責(zé)部門每月考核結(jié)果，年度結(jié)果納入管理評審，并根據(jù)考核及管評結(jié)果適時(shí)更改。 核準(zhǔn)： 日期： 20xx 年 12 月 1 日 第四章 質(zhì)量管理體系要求 總要求 為了確保提供的產(chǎn)品滿足顧客及相關(guān)法律法規(guī)要求，本公司按照 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求及本公司實(shí)際情況識別必要的過程，同時(shí)建立文件化質(zhì)量管理體系，采取必要的措施對這些過程進(jìn)行有效的管理，以確保質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施、保持及持續(xù)改進(jìn)所其有效性。 本公司質(zhì)量管理體系采用 PDCA 循環(huán)及過程方法的理念建立體系過程并實(shí)施： a． 確定體系過程及其過程 順序和相互關(guān)系，見附件 2：過程策劃圖； b． 明確各過程的之職責(zé)分配及體系標(biāo)準(zhǔn)的對應(yīng)關(guān)系，詳見附件 3：職能分配表； c． 為過程控制建立必須的文件； d． 確保過程所需資源和信息的獲得； e． 明確控制準(zhǔn)則和方法； f． 確定過程的順序、相互關(guān)系和接口； g． 監(jiān)測并分析這些過程。 h． 實(shí)現(xiàn)過程策劃的預(yù)定目標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)這些過程。 i． 目前本公司外包過程為： 無。 本公司特殊過程為 焊接 。 j． 嚴(yán)格依照 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求，管理與控制相關(guān)過程。 文件要求 總則 a． 本公司建立并實(shí)施的質(zhì)量管理體系的文件結(jié)構(gòu)共分為四個(gè)層次。具體詳見質(zhì)量 管理體系文件結(jié)構(gòu)示意圖。 b． 各職責(zé)部門在建立質(zhì)量管理體系文件時(shí)，需充分考慮下列因素： －－本公司的規(guī)模和類型； －－過程的復(fù)雜程度和相互作用； －－員工的能力。 質(zhì)量手冊 本公司編制并保持質(zhì)量手冊，其主要內(nèi)容及要求詳見《 質(zhì)量手冊說明》。 文件控制 由行政部建立并實(shí)施《文件控制程序》對質(zhì)量管理體系所要求的文件予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，依據(jù)本手冊 條款的要求進(jìn)行控制。 文件控制的內(nèi)容包括： a． 明確質(zhì)量管理體系文件的 范圍及各類文件的編制、審查、批準(zhǔn)的職責(zé)要求； b． 文件發(fā)布前應(yīng)得到職責(zé)人員的批準(zhǔn)，以確保其適用性； c． 必要時(shí)，通過實(shí)施反饋、內(nèi)審、管理評審等對文件進(jìn)行評審、更新與再次批準(zhǔn)； d． 文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； 1 階文件：質(zhì)量手冊包含方針和目標(biāo) 2 階文件：程序文件 3 階文件：作業(yè)文件 4 階文件：記錄表格 浙江錦帆制冷器材 有 限公司 ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖 e． 對質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的工作現(xiàn)場能及時(shí)得到文件的現(xiàn)行有效版本； f． 文件清晰、易于識別和檢索； g． 對確定的策劃和運(yùn)行所需的外來文件進(jìn)行識別，并控制其分發(fā)； h． 從發(fā)放和使用的所有場所，及時(shí)撤出作廢文件，或以其他方式控制，以防誤用； i． 對出于任何目的所保留的已經(jīng)作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 記錄