【正文】 分公司質檢部質檢專員 分公司質檢部主管 分公司質檢部經(jīng)理 集團公司質檢培訓專員 集團公司質檢培訓經(jīng)理 8 儀容儀表：著裝、發(fā)型、 妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面。 清潔衛(wèi)生：食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、酒店部門內部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。 設施設備：酒店建筑物，酒店內部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。 節(jié)能降耗：涉及酒店內所有設備的節(jié)能降耗。 工作紀律：酒店各項規(guī)章制度要求的工作紀律。 消防安全：設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設施的設置和保養(yǎng)情況；破 壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當。 產(chǎn)品質量：酒店購進或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、布草、水果、制服、餐具等質量問題。 服務質量：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務技巧。 酒店培訓：培訓是否準時、培訓內容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度。 工作流程：酒店下發(fā)的各類工作流程執(zhí)行情況。 1賓客投訴：向客人提供的服務是否滿足客人需求。 了解 并跟蹤 投訴過程，分析案例 。 必要時協(xié)同部門處理賓客投訴。 1員工自律：考勤、用餐等酒店員工行 為的紀律要求。通過約束員工的行為舉止，保障酒店日常管理工作的正常運行。 1制度、流程健全與督導：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導，對于不完善的制度、流程責成相關部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。 （二）、專項質檢項目 部門工作質檢：（適用質檢表格 ZJ1） 指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質檢，確保工作及時完成。 專項問題質檢：（適用質檢表格 ZJ3\ZJ2） 對重大、重要的問題進行專項質檢，找出原因、分清責任、形成結論、督促整改。 會議質檢 ：（適用質檢表格 ZJ4） 對會議進行專項質檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務質量問題。 重大接待質檢：（適用質檢表格 ZJ4） 對重大接待進行專項質檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務質量問題。 （三）、質檢問題責任人 服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人； 共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者； 無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經(jīng)理； 9 以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任 二、質檢工作的監(jiān)督檢查方式 本公司為確保服務質量，將出現(xiàn)問題的責任明確到人。 在質檢工作中，實行“三種方式、三級質檢”的制度，將“明查”與“暗訪”相結合，“自查、巡查、聯(lián)查和督查”環(huán)環(huán)相扣，構建完整、健全的質檢休系?！叭N方式”是指根據(jù)質檢工作的需要采取日常檢查、專題檢查和暗訪調查的方式進行?！叭壻|檢”包括：部門自查、分公司人力資源部（質檢部）檢查和分公司部門聯(lián)查?！懊鞑椤迸c“暗訪”是指質檢部門在執(zhí)行質檢任務時根據(jù)工作需要可以事先通知被檢查部門接受檢查，也可以在上級部門批準后采取突擊檢查或暗訪方式進行，發(fā)現(xiàn)問題后須及時以拍照等方式取證，與責任部門確認存在問題的事實存在?！白圆?、巡查 、聯(lián)查和督查”強調的是部門對質檢工作的自覺性、主動性和部門間的相互監(jiān)督及上級部門對下級部門的監(jiān)管。集團公司 質檢培訓稽查部負責統(tǒng)籌和指導各分公司人力資源部的質檢工作，對分公司質檢工作及各種質檢活動進行督查和評估 。具體方式如下： （一）、日常檢查 部門自查： 每天各部門質檢員根據(jù)崗位職責、工作流程、操作規(guī)范對員工進行檢查，對員工的違紀行為作好記錄，報上級部門批準后進行獎罰。部門自查每天每個班次進行一次。 分公司質檢部 巡 查：分公司人力資部質檢部 每 天分不同時段根據(jù)質檢項目巡 查 各 部門 ，形成《質檢通知單》 下發(fā)部門 ，并跟催相關部門整改。 質檢部每天下班前，將前日質檢整改情況及本日各部門質檢存在的問題以《質檢日報表》形式， 每周以《質檢周報》形式總結本周質檢發(fā)現(xiàn)的問題，向上級部門反饋整改跟進情況。質檢部巡查根據(jù)各部門工作特點每天 12次，但不少于 1次。 分公司各部門聯(lián)查：公公司質檢部提議、分公司總辦牽頭組織分公司各部門負責人 每月對 酒店各區(qū)域進行一次全面質量大檢查，由分公司質檢部記錄、整理檢查情況，全酒店內通報質檢情況，對發(fā)現(xiàn)問題開具《質檢通知單》，并跟催相關部門整改。各部門聯(lián)查原則上每月一次，可根據(jù)工作需要臨時增加檢查 次數(shù)。 分公司各部門聯(lián)查，質檢結果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。 集團公司質檢培訓稽查部督查：集團公司質檢培訓稽查部不定期到分公司對酒店各區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題以《質檢通知單》形式發(fā)到所在分公司人力資源部質檢部，由分公司人力資源部質檢部通知責任部門整改，并及時將整改情況向集團公司質檢培訓稽查部反饋。集團公司質檢培訓稽查部督查原則上各分店不少于每月三次。 （二）、專項檢查 對酒店存在的共性問題，員工反映集中、突出的意見，客人提出的嚴重投訴和某部門、個人在工作中出現(xiàn)的嚴重過失確定質檢專題，由質檢部跟 蹤客觀、公正地調查，并以書面形式向上級部門如實反映檢查 10 情況，提出整改意見和合理化建議。對酒店發(fā)生的重大事件和特殊事件的調查分析，并以書面形式呈報公司相關上級部門處理和決策。專項檢查根據(jù)工作需要安排。 專項質檢項目，由質檢部直接針對事件經(jīng)辦人或相關部門負責人下發(fā)《質檢通知單》進行獎罰。 （三）、暗訪調查 對酒店存在的共性問題，員工反映集中、突出的意見，客人提出的嚴重投訴和某部門、個人在工作中出現(xiàn)的嚴重過失，對酒店發(fā)生的重大事件和特殊事件，不便于公開調查取證或公開調查取證困難的，由質檢部報上級部門批準采取暗訪方 式調查取證。質檢部門在跟蹤客觀、公正地調查后，以書面形式向上級部門如實反映檢查情況，提出整改意見和合理化建議。暗訪檢查根據(jù)工作需要安排。 三、質檢工作流程圖 部門自查 分公司質檢部巡查 總結典型案例作為部門培訓教材 每周部門負責人召開 服務質量分析會 匯總前日質檢及整 改情況報質檢部 發(fā)現(xiàn)問題及時整改 并報 部門負責人 按質檢項目、操作規(guī)范 檢查每天每班次員工 部門自查 經(jīng)上級部門批準對相關責任人處罰 11 分公司各部門聯(lián)查 分公司質檢部巡查 匯總前日質檢問題及整改情況報集團質檢培訓稽查部 發(fā)現(xiàn)問題通知部門整改 每 天分不同時段按質檢項目巡 查 各 部門 匯總前日質檢問題制作《質檢日報表》 總結典型案例作為培訓教材 匯總本周質檢問題制作《質檢周報表》 匯總本周質檢問題及整改情況報集團質檢培訓稽查部 經(jīng)上級部門批準對相關責任人處罰 全酒店內通報質檢情況并跟進整改情況 質檢部記錄整理質檢情況通知部門整改 各部門負 責人聯(lián)合 對 酒店 各區(qū)域進行全面大檢查 公公司質檢部提議 分公司總辦牽頭 分公司各部門聯(lián)查 匯總質檢問題及整改情況報集團質檢培訓稽查部 總結典型案例作為培訓教材 經(jīng)上級部門批準對相關責任人處罰 12 集團公司質檢培訓稽查部督查 專項檢查 集團公司質檢培訓稽查部督查 不定期到分公司酒店各區(qū)域檢查 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)《質檢通知單》 到分公司質檢部 分公司質檢部通知部門并跟進整改情況 整改情況報公司董事會 經(jīng)上級部門批準對相關責任人處罰 總結典型案例作為培訓教材 專項檢查 向上級提出專項檢查申請 聯(lián)系相關部門進行檢查 上級部門批準 發(fā)現(xiàn)問題通知部門跟進整改情況 整理專項檢查報告報上級部門并存檔 總結典型案例作為培訓教材 經(jīng)上級部門批準對相關責任人處罰 整理專項檢查報告報集團質檢培訓稽查部 13 暗訪調查 四、質檢工作基本程序 部門質檢員 ,每天按本部門崗位職責、工作流程和操作規(guī)范對每班次員工進行檢查，作好記錄及處理意見后，于 24小時內報部門負責人批準，對違紀員工進行質檢獎罰。 ①質檢部 針對質檢發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)檢查內容，分部門、分項目填寫《質檢通知單》，于 24小時內發(fā)至相關部門。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，質檢部當場復查） ②質檢部 每天下午 5： 30 前下發(fā)《質檢通知單》。能及時整改的立即整 改，不能立即整改的三天內整改完畢，以待質檢部復查。（部門接到《質檢通知單》后，部門質檢員應對問題進行積極落實、整改；對有異議的問題，部門內部落實情況后及時與質檢部溝通） ③ 各部門經(jīng)理到崗后，將前一工作日質檢部下發(fā)的《質檢通知單》送達質檢部反饋整改情況。最遲不能超過 24小時，如需延期整改，需書面注明原因。 ④質檢部將依據(jù)部門送達的《質檢通知單》對問題整改情況進行逐一復查。 ⑤質檢部每天下班前，將前日質檢整改情況及本日各部門質檢存在的問題以《質檢日報表》形式向上級匯報。 質檢部每周以《質檢周報》形式總 結本周質檢發(fā)現(xiàn)的問題，向上級部門反饋整改跟進情況。 質檢部針對各部門月質檢情況提交一份《月質檢分析報告》，報上級批準后對各部門所有質檢扣分、獎向上級部門提出暗訪申請 上級部門批準 質檢部聯(lián)系暗訪人員 整理暗訪報告報上級部門 總結典型案例作為培訓教材 暗訪結束 經(jīng)上級部門批準對相關責任人處罰 14 分情況進行公示，作為對部門及管理人員的考核依據(jù)。 對酒店質檢項目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進行質檢獎分 (獎罰對等原則 )。 由質檢部下發(fā)的《質檢獎罰單》由質檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至財務部，在月工資中體現(xiàn)。 五、質檢獎罰規(guī)定 （一）、部門評比與連帶責任制度 各部門第一負責人工資的 5%，作為本部門的質檢保證金，實行質檢連帶責任制。 質檢部根據(jù) 每日質檢情況下發(fā)《質檢通知單》，分項注明所扣 \加分值。 各部門設質檢基數(shù)為 100分 ,每項質檢問題按照《質檢細則》進行相應扣 \加分； 90分≤月底部門質檢總分， 部門質檢保證金按 100%發(fā)放； 80分≤月底部門質檢總分≤ 89分，部門質檢保證金按 90%發(fā)放； 70分≤月底部門質檢總分≤ 79分，部門質檢保證金按 80%發(fā)放； 60分≤月底部門質檢總分≤ 69分，部門質檢保證金按 70%發(fā)放； 50分≤月底部門質檢總分≤ 59分，部門質檢保證金按 60%發(fā)放；以此類推。 每月底質檢部對酒店各部門質檢總分進 行排名，評比以大部門為單位：財務部、房務部、俱樂部、康樂部、餐飲部、人資部。月底部門質檢總分排名第一且月底部門質檢總分達 90 分以上（含 90分），部門 發(fā)放獎金 500元。部門獲得獎金后，可對本部門下屬部門的質檢得分進行排名，決定獎金分配方案。 部門對《質檢通知單》確認無誤的問題，內部劃分問題責任人，部門視情節(jié)輕重對相關責任人以批評教育、質檢罰分、罰休、罰款等方式進行處罰。質檢部只對其部門的質檢基數(shù)進行減扣。 部門內部對好人好事進行獎勵，應報質檢部核實，方能下《質檢獎勵單》。 質檢部下發(fā)《質檢獎罰單 》一律總經(jīng)理簽字審核。 （二）、獎勵為三種： 口頭表揚 1— 5分 以下行為表現(xiàn)，經(jīng)上級管理人員或 賓客 向本部門負責人提出口頭表揚者： （ 1）、 工作主動 ，服務 熱情 （ 2）、儀容儀表規(guī)范出眾 （ 3）、主動向賓客、上級和同事問好，講究禮貌禮儀表現(xiàn)突出 （ 4）、 拾金不昧 ，主動交公，價值金額在 1000元以下 （ 5）、是非分明，敢于檢舉不良現(xiàn)象和行為，情況屬實 15 （ 6）、 堅持原則，抵制歪風邪氣，維護 公司 聲譽 （ 7）、注意個人衛(wèi)生，在同事中堪稱典范 （ 8）、榮獲部門“優(yōu)秀員工”、“優(yōu)秀管理人員”稱號 （ 9）、向企業(yè)內刊積 極投稿，本期有作品發(fā)表（每篇作品 2分，當月累計不超過 5分） （ 10）、熱心參加酒店和部門組織的各種活動，表現(xiàn)積極 （ 11）、熱心參加部門組織的各種競賽活動，表現(xiàn)積極，在活動中取得優(yōu)異成績 （ 12）、在部門培訓活動中經(jīng)考核獲得優(yōu)異成績 書面表揚 6— 10分 以下行為表現(xiàn)，受到上級管理人員或賓客書面表揚： （ 1）、工作杰出，服務出色，得到管理人員或賓客一致好評 （ 2）、榮獲公司“優(yōu)秀員工”、“優(yōu)秀管理人員”稱號 （ 3）、儀容儀表、禮貌禮儀規(guī)范出眾，在同事中起模范作用 （ 4）、多次 拾金不昧 ，主動交公，總價值金 額在 5000元以上 （ 5）、是非分明，敢于檢舉不良現(xiàn)象和行為，有效避免事故、事件發(fā)生，情況屬實 （ 6）、 堅持原則，抵制歪風邪氣，維護 公司 聲譽等方面有顯著表現(xiàn) （ 7）、向企業(yè)內刊積極投稿，有多篇作品發(fā)表（累計達 5篇以上，每篇作品 2分，當月累計不超過 10分） （ 8）、熱心參加酒店和部門組織的各種活動，表現(xiàn)積極，在活動中起組織、模范帶頭作風 （ 9）、熱心參加酒店組織的各種競賽活動，表現(xiàn)積極，在活動中取得優(yōu)異成績 （ 10）、在部門培訓活動中經(jīng)考核獲得優(yōu)異成績 現(xiàn)金表揚 （ 1）、積極改進工作方法，被酒