酒店餐飲服務(wù)人員基本要求內(nèi)容-文庫吧
2025-07-18 22:30 本頁面
【正文】 16：00擦桌子，17：00和早班交接完工作后，參加當(dāng)天班后例會(huì)，專心聽領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)天工作內(nèi)容。第二節(jié) 外場(chǎng)晚班工作流程晚班16：45準(zhǔn)時(shí)打卡，整理好儀容儀表，到出餐口記當(dāng)天青、配菜，參加晚班例會(huì)。交接班是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，切勿出現(xiàn)兩個(gè)班脫節(jié)，帶來不必要麻煩，巡臺(tái)了解客人數(shù)量，包廂客人有無達(dá)到消費(fèi)，哪幾桌客人買過單，有無反?？腿?，有無老顧客。換檸檬片，檢查報(bào)刊、雜志是否擺放整齊，檢查工作柜中的餐具是否備齊，擺放是否整齊，包括出餐口，檢查區(qū)域內(nèi)各處的衛(wèi)生，檢查玻璃的清潔透明。20：00吧臺(tái)調(diào)燈及時(shí)為每桌客人送上燭臺(tái)。22：30檢查燭臺(tái)，調(diào)整燈芯，以防偏受熱，無客人桌面可將燭臺(tái)收回。24：00以前盡量把每個(gè)工作柜中的配料擦干凈，24：00開始擦桌子，第一遍用洗潔精水，第二遍用清水，24：30倒糖、奶罐，留2個(gè)備用罐，13：00擦地板、洗水壺、水杯、濾水盤（根據(jù)客人走的情況再做處理），01：30下班。第三節(jié) 流動(dòng)的工作程序一、更換、添加檸檬片，并保持每個(gè)工作柜上的水壺里水充足，水杯數(shù)量充足。（2個(gè)冷水壺，2個(gè)熱水壺）二、負(fù)責(zé)吧臺(tái)出品，協(xié)助二、三樓人員看區(qū)，買單。三、檢查糖奶罐是否充足，并及時(shí)添加糖、奶罐。四、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)下午的水果點(diǎn)心，并及時(shí)給客人派送。第四節(jié) 出餐的工作程序一、檢查每個(gè)工作柜里的餐具、配料、餐墊、紙巾是否充足，并及時(shí)補(bǔ)充，（工作中也要及時(shí)檢查添加，晚班結(jié)束將器具配合齊全）二、包出餐口的勺子，折餐花，套好筷子。準(zhǔn)備好當(dāng)天用的毛巾（用花露水泡洗好，放消毒柜里消毒）。三、將廚房的餐迅速、準(zhǔn)確的出到客人的桌面上。四、晚22：00用洗滌凈水清洗托盤和套餐盒蓋，擦拭出餐口的餐具。五、出餐口無餐的情況下及時(shí)協(xié)助看區(qū)人員工作。第五節(jié) 服務(wù)員的注意事項(xiàng)工作當(dāng)中絕對(duì)服從，先服從后投訴。儀容舉止大方，不可當(dāng)客人面做不文雅的動(dòng)作，保持正確的站姿，不倚不靠，隨時(shí)隨地雙腳并攏。看區(qū)、站門集中精神，巡臺(tái)要勤，動(dòng)作規(guī)范?？腿苏泻魬?yīng)主動(dòng)向前詢問，并用您好開好，盡快給客人答復(fù)，如對(duì)詢問的問題不確定應(yīng)請(qǐng)教他人再做答復(fù)，不要輕易回答可以或不可以。工作期間不可閑談聊天，相互招呼要小聲，不可講與工作無關(guān)的話題。所有的人在營(yíng)業(yè)時(shí)間不可有跑步或小跑的動(dòng)作。托盤使用正確，不可把托盤和水壺放置有客人的桌面。遵循女士?jī)?yōu)先的原則。出品要勾單，并禮貌地請(qǐng)客人慢用。勤換煙缸，勤加水。1收餐或收空杯先征詢客人意見，并做請(qǐng)的手勢(shì)。1客人離席后及時(shí)將桌椅歸位，檢查是否有遺留物品，桌椅及地面的衛(wèi)生及時(shí)做好，沙發(fā)拉平。1收臺(tái)時(shí)，廚房和吧臺(tái)的器具要分開。1當(dāng)聽到吧臺(tái)、廚房和服務(wù)鈴的鈴聲要及時(shí)前往，包括收銀叫買單。1不旁聽客人講話，也不隨便加入客人的談話當(dāng)中。1行走時(shí)遇到客人主動(dòng)靠右側(cè)身禮讓，并打招呼。1記住?？偷男彰?，日后見到并熱情的招呼，讓熟客感到親切。1客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不能同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，把對(duì)讓給客人。1給客人拿錢找零，一并在酒水單上簽字，將零錢裝入錢袋雙手遞給客人并致謝。出示貴賓卡需請(qǐng)客人簽字方可打折，貴賓卡申辦一次性消費(fèi)300元，累計(jì)500元。2如有小費(fèi)要上交收銀臺(tái)，并在找零欄內(nèi)注明小費(fèi)幾元，并在小費(fèi)本上也要注明。2喝水、去洗手間要報(bào)備于領(lǐng)班。2上班時(shí)間內(nèi)不可佩帶手機(jī)，不可接聽私人電話，會(huì)見親友對(duì)客服務(wù)的基本操作流程第一節(jié) 站 門一、步驟：站門人員保持正確的站立姿勢(shì)，站立于門內(nèi)側(cè)。當(dāng)客人離門兩米時(shí)，右手置于背后，左手拉門是90176。，站立于門邊。客人進(jìn)門/出門時(shí)，點(diǎn)頭鞠躬30176。，左手扶門致歡迎詞/送客詞。歡迎光臨（早上/中午/下午好），謝謝光臨請(qǐng)慢走/歡迎下次光臨等。確定無客人進(jìn)出店門后，將門合上，退回原位，保持站立姿勢(shì)。二、注意事項(xiàng)：站門為所有外場(chǎng)人員輪換進(jìn)行。站門位置不可靠門太近，精神要高度集中，避免客人自行推門而入。拉門動(dòng)作要優(yōu)雅，不應(yīng)用力過猛過大。面帶微笑，致歡迎詞/送客詞，音量適中，語調(diào)親切（音量適中，①表示歡迎之意，②傳遞客人進(jìn)出的信息）。第二節(jié) 帶 位一、步驟帶位人員站立于站門人員對(duì)面，待客人進(jìn)門后，攜餐牌、收銀夾迎上前，向客人打招呼，點(diǎn)頭鞠躬呈30176。詢問客人人數(shù)，為其帶位。引領(lǐng)客人并妥善安排座位，將餐牌打開第一頁，示于客人并向客人介紹服務(wù)鈴的使用方法。與看區(qū)人員交接客后及時(shí)歸位。二、注意事項(xiàng)使用敬語，面帶微笑。帶位時(shí)盡可能走在客人前引領(lǐng)，依客人的步速與客人保持1米左右的適當(dāng)距離。使用手勢(shì)指示方向（指示方向時(shí)應(yīng)五指并攏，掌心微微向上翻開表示尊重）。如客人要求進(jìn)包廂，在帶位過程中應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明包廂消費(fèi)先生/小姐，我們包廂的最低消費(fèi)是，您看可以嗎？客人入座后，帶位人員應(yīng)主動(dòng)介紹服務(wù)鈴的使用。如客人對(duì)就餐的位置不滿意時(shí)，主動(dòng)告知客人有其它位置，優(yōu)先考慮幫其換位，并將客人的要求告之看區(qū)人員?？磪^(qū)人員忙碌不方便時(shí)，應(yīng)協(xié)助送水給客人并立刻歸位。第三節(jié) 送 水一、步驟看區(qū)人員根據(jù)客人人數(shù)，在工作柜用水壺倒水至八分滿。使用托盤將水送給客人，并同時(shí)跟上紙巾，包廂里可根據(jù)客人的人數(shù)和要求放一壺開水，或檸檬水。使用敬語請(qǐng)用水，并打請(qǐng)的手勢(shì)。將托盤放回工作柜。二、注意事項(xiàng)送水前注意水溫是否適當(dāng)。（夏季為冰水，其它季節(jié)為溫水，先女士后男士，先里后外）拿水杯時(shí)，手拿杯子下端，輕拿輕放。確保一桌上
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