酒店餐飲服務(wù)人員基本要求內(nèi)容-展示頁(yè)
2024-08-17 22:30本頁(yè)面
【正文】 幾桌客人買(mǎi)過(guò)單，有無(wú)反?？腿?，有無(wú)老顧客。16：00擦桌子，17：00和早班交接完工作后，參加當(dāng)天班后例會(huì)，專(zhuān)心聽(tīng)領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)天工作內(nèi)容。10：30由領(lǐng)班安排吃飯，一半人先吃，一半人后吃。9：00準(zhǔn)時(shí)有人站門(mén)，打掃花草衛(wèi)生，9：30衛(wèi)生打掃結(jié)束，由領(lǐng)班檢查當(dāng)天衛(wèi)生。8：20開(kāi)例會(huì)，以飽滿的精神狀態(tài)參加例會(huì)，記住領(lǐng)班例會(huì)講述的事件，并按領(lǐng)班分配的工作崗位迅速地投入到準(zhǔn)備工作中去。第一節(jié) 外場(chǎng)早班工作流程8：15分準(zhǔn)時(shí)打卡，整理好儀容儀表。供應(yīng)酒類(lèi)和飲料、供應(yīng)餐食和點(diǎn)心。了解菜單上所提供的餐類(lèi)和飲料，以便介紹給客人。在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好的服務(wù)。②第四節(jié)以口述為主，并在一周培訓(xùn)期內(nèi)反復(fù)練習(xí)。使用托盤(pán)行走時(shí)，右手自然背于身后，注意前方路況，并用眼睛的余光注意托盤(pán)內(nèi)的物品，保持其平穩(wěn)。理盤(pán)：理盤(pán)時(shí)高的、重的器具物品應(yīng)置于托盤(pán)中心偏內(nèi)側(cè)，輕物、矮物置于外側(cè)，便于掌握重心。微笑應(yīng)與站立、行走及招呼配合訓(xùn)練，練習(xí)時(shí)，雙唇微張，嘴角上揚(yáng)，微露齒，然后反復(fù)練習(xí)錢(qián)字發(fā)音口形（重在讓員工重視）。二、微笑微笑能使員工樂(lè)業(yè)，改善不良情緒，是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)，并能讓客人倍感親切和友善，在服務(wù)工作中，起到舉足輕重的作用。注：與客人相遇時(shí)，主動(dòng)靠右側(cè)，側(cè)身禮讓并主動(dòng)打招呼，請(qǐng)客人先行，不與客人爭(zhēng)道。走姿：行走時(shí)，雙手自然擺動(dòng)，步伐輕盈，盡可能保持直線行走（一字步）?？人?、打噴嚏應(yīng)用手遮掩鼻口，并側(cè)身。第三節(jié) 儀態(tài)及微笑訓(xùn)練一、 儀態(tài)優(yōu)雅的舉止，不僅是自身美感的展現(xiàn)，并且也給客人以賞心悅目的感受。謝謝您的寶貴建議，我會(huì)向經(jīng)理反映。 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？對(duì)不起，打攏一下，請(qǐng)問(wèn)…？ 先生/小姐，您點(diǎn)的餐都齊了，請(qǐng)慢用！ 請(qǐng)您先看一下菜單。 這邊請(qǐng)?？蛠?lái)有迎聲（早上好/中午好/晚上好、您好、歡迎光臨、新年快樂(lè)/圣誕快樂(lè)…）；客問(wèn)有答聲（是，我明白了/好的，請(qǐng)稍等/好的，馬上來(lái)…）；服務(wù)不周有歉聲（對(duì)不起，給您添麻煩了/對(duì)不起，讓您久等了/對(duì)不起，我不是很清楚，幫您問(wèn)一下…）；與客合作有謝聲（謝謝/謝謝您的幫助/謝謝您的合作…）；客走有送聲（謝謝光臨，請(qǐng)慢走/再見(jiàn)，您請(qǐng)走好/歡迎下次光臨…）；二、服務(wù)工作中其它常見(jiàn)敬語(yǔ)您好，請(qǐng)問(wèn)幾位？一、 服務(wù)工作中 三、四、五 。接待工作中，禮貌的語(yǔ)言會(huì)給客人以溫暖和尊重，對(duì)男性稱(chēng)先生，女性稱(chēng)小姐，在知道客人姓名時(shí)，最好稱(chēng)某先生/小姐則更顯重視。第二節(jié) 常用禮貌用語(yǔ)及敬語(yǔ)首先：要謹(jǐn)記的工作十大要點(diǎn)：嘴巴甜點(diǎn)；微笑多點(diǎn)；聲音輕點(diǎn)；態(tài)度好點(diǎn)；脾氣小點(diǎn)；理由少點(diǎn)；肚量大點(diǎn)；動(dòng)作快點(diǎn)；做事勤點(diǎn)；效率高點(diǎn)。除耳釘、手表外不可佩戴其它首飾（如戒指、項(xiàng)鏈、耳墜等）手表款式的選擇講究簡(jiǎn)單，優(yōu)雅。長(zhǎng)發(fā)需使用公司規(guī)定的發(fā)圈，短發(fā)不過(guò)肩，頭發(fā)顏色不可染得過(guò)艷。. . . .酒店餐飲服務(wù)人員基本要求第一節(jié) 儀表儀容所有員工須穿規(guī)定的服裝上崗，并保持干凈，整潔。將工號(hào)牌佩戴于左胸前，并要求穿黑色的平底鞋和肉色連褲襪。工作時(shí)間內(nèi)須化淡妝（簡(jiǎn)單的修眉、描眉，選擇顏色深色的口紅），不擦香水忌濃妝。注意個(gè)人衛(wèi)生做到勤洗澡、勤洗頭、勤剪指甲、勤換衣服、勤洗手、不擦有色指甲油。以及工作中的五點(diǎn)：考慮問(wèn)題周全點(diǎn)、嚴(yán)肅點(diǎn)；處理問(wèn)題圓滑點(diǎn)；忙時(shí)冷靜點(diǎn)；平時(shí)多學(xué)點(diǎn)；在不得罪客人的情況下，堅(jiān)持我們的原則。請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字隨口，交談時(shí)用您，而不是你。三輕：說(shuō)話輕，操作輕，走路輕；四勤：嘴勤，眼勤，手勤，腳勤；五聲：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，服務(wù)不周有歉聲，與客合作有謝聲，客走有送聲。 您請(qǐng)坐。 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您做的？/請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎？不客氣/不用謝，這是我應(yīng)該幫的。1對(duì)不起，這件事我不清楚，是否需要請(qǐng)我們的主管來(lái)為您解答。舉止：儀態(tài)舉止大方，不得在客人面前做不文雅動(dòng)作，如挖耳、掏鼻、叉腰等。站姿：站立時(shí)，頭正肩平，面帶微笑，雙手交叉自然垂放于腹前（右手在上），挺胸收腹，腳跟并攏，腳尖分開(kāi)15℃，不得出現(xiàn)叉腰、彎腿、倚靠桌椅等現(xiàn)象。忌雙肩左右搖晃，慌張奔跑，注意停、讓、轉(zhuǎn)、側(cè)，避免發(fā)生碰撞。鞠躬：保持站立姿勢(shì)，上身向前傾15℃，致問(wèn)候語(yǔ)，忌邊看邊鞠躬（對(duì)站門(mén)與帶位人員之要求）。微笑應(yīng)自然得體，不宜太夸張、做作。第四節(jié) 托 盤(pán)使用托盤(pán)可體現(xiàn)衛(wèi)生，快捷的收、送餐服務(wù)品質(zhì)。姿勢(shì)：左手臂自然彎成90℃，掌心向上，五指分開(kāi)，用五指指端（非指尖）及掌根部分控制托盤(pán)有七個(gè)支撐點(diǎn)，掌心與托盤(pán)底部不相接觸。備注；①第一、二節(jié)要求員工認(rèn)真記錄，并理解掌握。服務(wù)員的工作職責(zé)直接對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，凡事都要報(bào)備。按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)服務(wù)工作與情況衛(wèi)生。接收和記錄客人的點(diǎn)單，并將菜單送到廚房和吧臺(tái)。注意對(duì)客人所點(diǎn)的單進(jìn)行跟催，盡量幫助解決客人用餐中的各種問(wèn)題，若自己解決不了的及時(shí)反應(yīng)給領(lǐng)班或部長(zhǎng)。到出餐口記當(dāng)天的青、配菜。打掃衛(wèi)生時(shí)要分清主次，不要遺忘了衛(wèi)生死角、沙發(fā)下面，打掃完桌面衛(wèi)生，將物品按規(guī)定擺放好，工作柜里備蕃茄醬四瓶，辣椒仔四瓶，胡椒粉六瓶，美極四瓶，芝士粉二瓶。一天工作正式開(kāi)始，工作中要注意水壺的水溫，書(shū)架上的書(shū)刊是否按規(guī)定擺放、理齊。13：00添加檸檬片，
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