【正文】 斷完善，達(dá)到盡善盡美。③ 業(yè)務(wù)流程再造：通過重新設(shè)計(jì)流程，可以在流程績效的改善上取得飛躍，激發(fā)和增進(jìn)企業(yè)的競爭力。第2章 管理道德與企業(yè)社會(huì)責(zé)任1. 請解釋倫理、道德的內(nèi)涵。倫理最初的自然形態(tài)是風(fēng)俗習(xí)慣。道德是指在一定風(fēng)俗習(xí)慣下所形成的個(gè)人的品質(zhì)、氣質(zhì)。倫理的真諦是個(gè)人的單一性和共同性的普遍性的統(tǒng)一，但它不是借助外在的強(qiáng)制（如法律規(guī)范的形式上）達(dá)到的統(tǒng)一，而是透過精神所達(dá)到的統(tǒng)一，因而精神是倫理的文化內(nèi)核，即所謂“倫理精神”、“民族精神”、“企業(yè)精神”、“企業(yè)文化”、“家風(fēng)”、“校風(fēng)”等。而所謂“德”就是個(gè)體將共同體的普遍性、普遍品質(zhì)和普遍要求加以內(nèi)化，“內(nèi)得于己”并“外施于人”，形成個(gè)體內(nèi)在的倫理普遍性，獲得“倫理上的造詣”，造就精神同一性，從而使共同體成員達(dá)到“同心同德”。因此，倫理與道德作為人類的基本因子，是指評價(jià)人類行為善與惡的社會(huì)價(jià)值形態(tài)，在日常生活中具體變現(xiàn)為一定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。任何社會(huì)組織要想長期生存，不僅需要遵守法律，同時(shí)還必須遵守一定的道德規(guī)范。2. 倫路道德的管理學(xué)意義是什么？倫理與道德是指評價(jià)人類行為善與惡的社會(huì)價(jià)值形態(tài)，在日常生活中具體變現(xiàn)為一定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。在經(jīng)營活動(dòng)中，企業(yè)倫理與管理道德的管理學(xué)意義突出表現(xiàn)在以下幾方面。（1） 經(jīng)濟(jì)與經(jīng)營活動(dòng)的意義，尤其是對終極意義的追求。（2） 企業(yè)組織。倫理道德對于企業(yè)的意義，不僅在于構(gòu)建“人際關(guān)系”，更重要的在于造就真正合理有效的企業(yè)組織，因?yàn)椤皞悺北旧砭褪莻€(gè)體性和實(shí)體性的統(tǒng)一。組織的形成有三個(gè)因素：共同，共同目的、協(xié)作的愿望、信息的溝通。其中處于最重要地位的前兩個(gè)因素與倫理道德有關(guān)。（3） 人文力與企業(yè)精神。企業(yè)要將“最強(qiáng)的動(dòng)力”與“最好的動(dòng)力”相協(xié)調(diào)，在互動(dòng)中建立合理的“沖動(dòng)體系”和“人文力體系”。企業(yè)管理一方面透過倫理道德建立個(gè)體與組織相統(tǒng)一的內(nèi)部倫理關(guān)系；另一方面藉此建立企業(yè)與社會(huì)相統(tǒng)一的外部倫理關(guān)系，同時(shí)還透露倫理道德的有效合理運(yùn)作，建立企業(yè)的人文力體系，從而形成企業(yè)的倫理精神，構(gòu)建作為企業(yè)靈魂的“企業(yè)精神”。（4） 企業(yè)及其產(chǎn)品的價(jià)值觀。企業(yè)活動(dòng)與人們帶進(jìn)工作現(xiàn)場的價(jià)值觀有關(guān)，倫理道德的著力點(diǎn)，就在與生產(chǎn)者的勞動(dòng)價(jià)值觀與管理者的經(jīng)營價(jià)值觀。3. 解釋功利主義、權(quán)力至上、公平公正、社會(huì)契約和推己及人五種道德觀的具體內(nèi)涵，以及它們可能產(chǎn)生的社會(huì)結(jié)果。五種道德觀的具體內(nèi)涵，以及它們可能產(chǎn)生社會(huì)結(jié)果主要表現(xiàn)為：（1） 功利主義道德觀①內(nèi)涵：它認(rèn)為能給行為影響所及的大多數(shù)人帶來最大利益的行為才是善的。這是一種完全根據(jù)行為結(jié)果即所獲得的功利來評價(jià)人類行為善惡的道德觀。②社會(huì)結(jié)果：一方面，功利主義對效率和生產(chǎn)率有促進(jìn)作用，并符合利潤最大化的目標(biāo)；另一方面，它沒有考慮手段，如果采取了不公平、不道德甚至損害他人和社會(huì)利益的手段，則會(huì)產(chǎn)生不道德的行為；同時(shí)，功利主義只是規(guī)定了對大多數(shù)人有利，而沒有規(guī)定所得到利益如何在相關(guān)人員中分配，所以很可能產(chǎn)生利益分配不公，一部分人利用手中的職權(quán)或資本，獲取了絕大部分的利益，而大部分人只得到了一小部分的利益，形成貧富兩極分化的現(xiàn)象。（2） 權(quán)力至上道德觀①內(nèi)涵：它認(rèn)為，決策要在尊重和保護(hù)個(gè)人基本權(quán)利（如生存權(quán)、言論自由權(quán)、受教育權(quán)、醫(yī)療保障權(quán)、工作權(quán)等）的前提下做出。②社會(huì)結(jié)果：其積極的一面是它保護(hù)了個(gè)人權(quán)利；消極一面（主要是針對組織而言的）是，在強(qiáng)調(diào)個(gè)人權(quán)利時(shí)，可能影響組織的整體利益，并演變?yōu)閭€(gè)人自私自利，任性放縱的無組織狀態(tài)。（3） 公平公正道德觀公平公正主要指支付薪酬的依據(jù)應(yīng)當(dāng)只是員工的技能、經(jīng)驗(yàn)、績效或是職責(zé)等因素，而不是其他各種似是而非的因素。這種道德觀在理論上是完全正確的，但在實(shí)踐中情況卻十分復(fù)雜。（4） 社會(huì)契約道德觀它認(rèn)為，只要按照企業(yè)所在地區(qū)政府和員工都能接受的社會(huì)契約所進(jìn)行的管理行為就是善的。這種道德觀實(shí)質(zhì)上是功利主義道德觀的變種。它有很大的局限性，因?yàn)槠跫s具有很強(qiáng)的情境特征，在很多場合是相關(guān)各方利益博弈的結(jié)果與合理性無關(guān)。（5）推己及人道德觀它是中國儒家道德觀的高度概括，在現(xiàn)實(shí)中，能體現(xiàn)其思想的有“己所不欲勿施于人”、“換位思考”、“將心比心”、“設(shè)身處地”等，在競爭激勵(lì)的社會(huì)中，推己及人的道德觀卻經(jīng)常被諷刺為“書生氣”或“競爭不力”。實(shí)踐中，無論組織或是個(gè)人往往是根據(jù)具體事情和具體情況綜合運(yùn)用的，不可能“從一而終”。客觀上看，由于影響道德的因素十分復(fù)雜，組織要實(shí)行合乎道德的管理（即道德管理）并不容易。？①合乎道德的管理不僅把遵守道德規(guī)范是為組織獲取利益的一種手段，而且更把其視為組織的一項(xiàng)責(zé)任。②合乎道德的管理不僅從組織自身角度更應(yīng)該從社會(huì)整體角度看問題。有時(shí)，為了社會(huì)的整體利益甚至不惜在短期內(nèi)犧牲組織自身的利益。③合乎道德的管理尊重所有者以外的利益相關(guān)者的利益，善于處理組織與利益相關(guān)者的關(guān)系，也善于處理管理者與一般員工及一般員工內(nèi)部的關(guān)系。④合乎道德的管理不僅把人看作手段，更把人看作目的。組織行為的目的是為了人。⑤合乎道德的管理超越了法律的要求，能讓組織取得卓越成就。法律是所有社會(huì)成員必須遵守的最起碼的行為規(guī)范。⑥合乎道德的管理具有自律的特征。有時(shí)，社會(huì)輿論和內(nèi)心信念能喚醒人們的良知和羞恥感、內(nèi)疚感，從而對其行為進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。⑦合乎道德的管理以組織的價(jià)值觀為行為導(dǎo)向。組織的價(jià)值觀不是個(gè)人價(jià)值觀的簡單匯總，而是組織所推崇的并為全體（或大多數(shù)）成員所認(rèn)同的價(jià)值觀。組織的價(jià)值觀有時(shí)可以替代法律來對組織內(nèi)的某種行為作“對錯(cuò)”、“應(yīng)該與不應(yīng)該”的判斷。追求道德的管理者通常為組織確立起較為崇高的價(jià)值觀，以此來引導(dǎo)組織及其成員的一切行為。這種價(jià)值觀一般能夠激發(fā)其成員去做出不平凡的貢獻(xiàn)，從而給組織帶來生機(jī)和活力。五．影響管理倫理的因素有哪些？影響管理倫理的因素主要包括道德發(fā)展階段、個(gè)人特性、組織結(jié)構(gòu)、組織文化和問題強(qiáng)度。（1）道德發(fā)展階段：人類道德發(fā)展要經(jīng)歷三個(gè)層次，每個(gè)層次又分為兩個(gè)階段。隨著階段的上升，個(gè)人的道德判斷越來越越不受外部因素的制約。道德發(fā)展所經(jīng)歷的三個(gè)層次和六個(gè)階段如表：層次階段前慣例層次（1） 只受個(gè)人利益的影響；（2） 決策的依據(jù)是本人利益，這種利益是由不同行為方式帶來的獎(jiǎng)賞和懲罰決定的（1） 遵守規(guī)則以避免受到物質(zhì)懲罰；（2） 只在符合你的直接利益時(shí)才遵守規(guī)則慣例層次（1） 受他人期望的影響；（2） 包括對法律的遵守，對重要人物期望的反應(yīng)，以及他人期望的一種感覺（3） 做你周圍的人所期望的事；（4） 通過履行你允諾的義務(wù)來維持平常秩序原則層次（1） 收個(gè)人用來辨別是非的倫理準(zhǔn)則的影響；（2） 這些準(zhǔn)則可以與社會(huì)的規(guī)則或法律一致，也可以與社會(huì)的規(guī)則或法律不一致（5） 尊重他人的權(quán)利，置多數(shù)人的意見于不顧，支持不相干的權(quán)利與價(jià)值觀（6） 遵守自己選擇的倫理準(zhǔn)則，即使這些準(zhǔn)則違背了法律道德發(fā)展的最低層次是前慣例層次，在該層次，個(gè)人只有在其利益受到影響的情況下才會(huì)做出道德判斷；道德發(fā)展的中間層次是慣例層次，在該層次，道德判斷的標(biāo)準(zhǔn)是個(gè)人是否維持平常的秩序并滿足他人的期望；道德發(fā)展的最高層次是原則層次，在該層次，個(gè)人試圖在組織或社會(huì)的權(quán)威之外建立道德準(zhǔn)則。（2） 個(gè)人特性：主要是指管理者的個(gè)人價(jià)值觀（包括道德觀）、自信心和自控力。①價(jià)值觀：是由家庭、朋友、社區(qū)環(huán)境、教育環(huán)境、宗教信仰、生活和工作經(jīng)歷等影響而逐漸形成的。在同樣的管理道德問題面前，擁有不同的價(jià)值觀的管理者作出的決策不可能完全相同，甚至可能完全相反。②自信心和自控力：強(qiáng)的人，一般都會(huì)深信自己的判斷是正確的。因而通常堅(jiān)持去做自己認(rèn)為正確的事。弱的人很容易屈服于外力擺布，而難堅(jiān)持自己的主張。（3） 組織結(jié)構(gòu)：對管理導(dǎo)的影響巨大。組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)和職能分工、規(guī)章制度、上級的管理行為、績效評估考核體系等結(jié)構(gòu)因素對管理到的都有顯著的影響。（4） 組織文化。組織有無誠信、包容的組織文化對管理到的有重要的影響。誠信做事、包容失敗的組織文化將必然減少不道德的管理行為。（5） 問題強(qiáng)度：是指該問題如果采取不道德的處理行為可能產(chǎn)生后果的嚴(yán)重程度。例如，有多少人受到傷害？有多少輿論會(huì)譴責(zé)這種行為？這種行為造成危害的概率有多大？人們是否能直接感覺到？潛在受害者于這種不道德行為距離有多近？這種行為的危害是否可能集中爆發(fā)？如果這些問題的答案是肯定的，那么管理者肯可能采取道德的行為。6. 管理者可以采取哪些辦法來改善組織及其成員的倫理行為？（1） 挑選高道德素質(zhì)的員工：管理者可通過審查申請材料、組織面試鶴壁市等階段的招聘過程將低道德素質(zhì)的求職者擋在門外。另外，招聘還有助于管理者了解求職者的個(gè)人道德發(fā)展階段、個(gè)人價(jià)值觀、自我強(qiáng)度和控制中心。（2） 建立道德守則和決策規(guī)則：員工對道德是什么認(rèn)識(shí)不清，這顯然對組織不利。確立道德準(zhǔn)則可以緩解這一問題。道德準(zhǔn)則則是表明組織的基本價(jià)值觀和組織期望員工遵守的道德規(guī)則的正式文件。道德準(zhǔn)則既要相當(dāng)具體以便讓員工明白應(yīng)該以什么樣的精神來從事工作、以什么樣的態(tài)度來對待工作，也要相當(dāng)寬泛以便讓員工有判斷的自由。管理者對道德守則的態(tài)度（是堅(jiān)持還是反對），以及對違背者的處理辦法對道德守則的遵守效果有重大的影響。（3） 管理者在道德方面領(lǐng)導(dǎo)員工：領(lǐng)導(dǎo)作用做比說更重要，體現(xiàn)如下：①高層管理人員在言行方面是員工的表率；②高層管理人員可以通過獎(jiǎng)懲機(jī)制來影響員工的道德行為；③高層管理者要勇于承擔(dān)責(zé)任。（4） 設(shè)定工作目標(biāo)：員工應(yīng)該有明確和現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。如果目標(biāo)對員工的要求不切實(shí)際，即使目標(biāo)明確，也會(huì)產(chǎn)生道德問題。在不現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)的壓力下，即使道德素質(zhì)較高的員工也會(huì)感到迷惑，很難在道德和目標(biāo)之間做出選擇，甚至有時(shí)為了達(dá)到目標(biāo)而不得不犧牲道德。而明確和現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)可以減少員工的迷惑，并激發(fā)員工而不是懲罰他們。（5） 對員工進(jìn)行道德教育：采取各種方式（如開設(shè)研修班，組織專題討論會(huì)等）來提高員工的道德素質(zhì)。向員工講授解決道德問題的方案，可以顯著改變其道德行為；這種教育提升了個(gè)人的道德發(fā)展階段；道德教育增強(qiáng)了有關(guān)人員對商業(yè)道德問題的認(rèn)識(shí)。（6） 對績效進(jìn)行全面評估：如果僅以經(jīng)濟(jì)成果來衡量績效，人們?yōu)榱巳〉媒Y(jié)果，就會(huì)不擇手段，從而有可能產(chǎn)生不符合道德的行為。在對管理者的評價(jià)中，不僅要考察其決策帶來的經(jīng)濟(jì)成果，還要考察其決策帶來的道德后果。（7） 進(jìn)行獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)：有不道德行為的人都有害怕被抓住的心理，被抓住的可能性會(huì)越大，產(chǎn)生不道德的可能性會(huì)越小。有正常思維的員工都是不愿輕易去冒道德風(fēng)險(xiǎn)的。根據(jù)組織的道德守則來對決策者和管理行為進(jìn)行評價(jià)的獨(dú)立審計(jì)，是發(fā)現(xiàn)不道德行為的有效手段。（8） 提供正式的保護(hù)機(jī)制：可以是那些面臨道德困境的員工再不用擔(dān)心受到斥責(zé)或報(bào)復(fù)的情況下自主行事。綜上所述，高層管理人員可以采取的多種措施來提高員工的道德素質(zhì)，單個(gè)措施的作用可能是有限的。但若把它們綜合起來，就很有可能收到預(yù)期的效果?！叭埂蹦谭凼录槔?，解釋企業(yè)和社會(huì)的關(guān)系。在三鹿”奶粉事件中，由于該企業(yè)銷售了含有“三聚氰胺”成分的奶粉，對許多消費(fèi)者的身體和心理造成了嚴(yán)重的損害，并最終導(dǎo)致企業(yè)倒閉。在三鹿”奶粉事件中，可以看出企業(yè)和社會(huì)的關(guān)系主要體現(xiàn)在：①企業(yè)是社會(huì)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體：社會(huì)通過各種法律法規(guī)、規(guī)章制度，保證企業(yè)的生產(chǎn)得以正常運(yùn)行。反過來企業(yè)也給與社會(huì)回饋，提供就業(yè)機(jī)會(huì)，繁榮社會(huì)經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)造財(cái)富和生產(chǎn)產(chǎn)品。②作為經(jīng)濟(jì)細(xì)胞，企業(yè)不只是一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，而且同時(shí)是，也必須是、應(yīng)當(dāng)是一個(gè)倫理實(shí)體，企業(yè)是“社會(huì)公器”，具有倫理屬性，并承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。如果將企業(yè)只定位于“經(jīng)濟(jì)實(shí)體”，忽視和消解其“倫理實(shí)體”和“社會(huì)公器”的本質(zhì)，企業(yè)將會(huì)有經(jīng)濟(jì)細(xì)胞淪為“經(jīng)濟(jì)動(dòng)物”，從而喪失其責(zé)任意識(shí)和責(zé)任能力，甚至?xí)斐纱罅可鐣?huì)公害，“三鹿”奶粉事件就是其表現(xiàn)之一。？企業(yè)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵十分的廣泛和豐富，除法律規(guī)定的企業(yè)行為規(guī)范以外，所有可能影響社會(huì)福利的企業(yè)行為都應(yīng)納入企業(yè)社會(huì)責(zé)任之內(nèi)。大體上可以體現(xiàn)在如下五個(gè)方面：（1） 辦好企業(yè)，把企業(yè)做強(qiáng)、做大、做久：努力增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，不斷創(chuàng)新，向社會(huì)提供更好、更新、更多的產(chǎn)品和服務(wù)，使人民的物質(zhì)和文化生活更美好。同時(shí)也為社會(huì)提供多更好的的就業(yè)機(jī)會(huì)，并使職工隨著本企業(yè)的成長而得到全面的提高。（2） 企業(yè)一切經(jīng)營管理行為，包括企業(yè)內(nèi)部管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、質(zhì)量保證、廣告用語、營銷手段、售后服務(wù)、公關(guān)工作等，都應(yīng)符合道德規(guī)范。（3） 社區(qū)福利投資：對企業(yè)所在的社區(qū)或其他特定社區(qū)的建設(shè)進(jìn)行福利投資，包括醫(yī)院、學(xué)校、幼兒園、老人院、住宅、公共娛樂設(shè)施、商業(yè)中心、圖書館等有關(guān)社區(qū)人民福利的一切設(shè)施的投資，均不應(yīng)以賺取商業(yè)利益為目的，因?yàn)樯鐓^(qū)為本企業(yè)的發(fā)展已作出了太多的犧牲和貢獻(xiàn)。（4） 社會(huì)慈善事業(yè)：對社會(huì)教育、醫(yī)療公共衛(wèi)生、疾病防治、福利設(shè)施及對由于特殊的天災(zāi)人禍所引起的一切需要幫助的人，企業(yè)應(yīng)根據(jù)其自身優(yōu)勢適當(dāng)定位，及時(shí)伸出援助之手，盡到應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。（5） 自覺保護(hù)自然資源：企業(yè)應(yīng)主動(dòng)節(jié)約能源和降低其他不可再生資源的消耗，盡可能減少企業(yè)活動(dòng)對生態(tài)的破壞。歷史階段階段一工業(yè)化初期階段二工業(yè)化中期階段三工業(yè)化后期階段四后工業(yè)化時(shí)期企業(yè)目標(biāo)股東利潤最大化企業(yè)利潤最大化兼顧員工利益追求企業(yè)相關(guān)利益者價(jià)值最大化追求企業(yè)相關(guān)利益者價(jià)值最大化同時(shí)要保護(hù)和增進(jìn)社會(huì)福利社會(huì)責(zé)任更小 更大（1） 工業(yè)化初期，企業(yè)處于資本原始積累階段，企業(yè)價(jià)值觀必然是追求股東利潤最大化，到處都是殘酷剝削工人的血汗工廠，不這樣做反而成為空想社會(huì)主義的典型，成為當(dāng)時(shí)的另類。（2） 工業(yè)化中期，資本原始積累已基本完成，工人爭取自身權(quán)益的群眾運(yùn)動(dòng)風(fēng)起云涌，為了求得社會(huì)穩(wěn)定和維持工廠的正常生產(chǎn)秩序或者為了更文明地提高績效，企業(yè)逐漸采取科學(xué)管理方法，更多的較為公平的兼顧到員工的利益。有了較高的工資標(biāo)準(zhǔn)，較完善的教育、醫(yī)療、失業(yè)保障制度。（3） 到了工業(yè)化后期，大批中產(chǎn)階級已成為社會(huì)的主體，許多商品的買方市場已經(jīng)出現(xiàn)，企業(yè)之間的競爭日益激烈，企業(yè)為了提高自身競爭力，不再狹隘的只追求本企業(yè)利潤最大化，而是把企業(yè)價(jià)值觀提升到追求利益相關(guān)者價(jià)值最大化上。所謂利益相關(guān)者，首先是股東，其次是員工，然