【正文】 、文明、舒適、潔凈的商住環(huán)境，讓業(yè)主安居樂業(yè)，無后顧之憂。按照GB/T19002ISO9002標準建立質(zhì)量保證體系，貫徹深圳中航物業(yè)管理公司（CPM）質(zhì)量方針：弘揚“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，提供“安全、文明、繁榮、高尚”的物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)。物業(yè)管理服務(wù)理念：您的滿意就是我們的追求。 管理依據(jù) 順天城管理處依照《物業(yè)委托顧問管理合同》和長沙市相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)對順天城實施專業(yè)化的物業(yè)管理。 管理目標 通過智能化封閉式的管理方式，周密的管理程序和綜合的管理手段為順天城各業(yè)主提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)公司總體質(zhì)量目標，維護順天城全體業(yè)主的合法權(quán)益，管理處提出的管理目標是兩年內(nèi)達到物業(yè)管理全國示范大廈標準，對順天城管理處的綜合滿意率達到95%以上。具體表現(xiàn)在：(1)、供電滿意率95%；(2)、供水滿意率95%；(3)、公共設(shè)施滿意率95%；(4)、衛(wèi)生滿意率98%；(5)、綠化滿意率95%；(6)、維修滿意率99%；(7)、治安滿意率95%；(8)、對服務(wù)滿意率95%； 管理目標的評價以《業(yè)主(客戶)意見調(diào)查表》統(tǒng)計結(jié)果為依據(jù)。管理處根據(jù)有關(guān)規(guī)定，定期組織業(yè)戶調(diào)查活動，根據(jù)回收表格所反映的各項調(diào)查指標來評價是否達到管理處的綜合滿意率。 控制方式 順天城開發(fā)商、順天城業(yè)主委員會與CPM公司共同執(zhí)行《物業(yè)委托管理合同》。 CPM公司與順天城物業(yè)管理處簽定《順天城物業(yè)管理目標經(jīng)營管理責任制考核協(xié)議書》，明確任務(wù)和要求。 大廈管理處與業(yè)主簽訂《物業(yè)委托管理合同》和《業(yè)主公約》，明確雙方責權(quán)利關(guān)系，并依據(jù)《長沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》及其實施細則推進各項管理工作。 順天城物業(yè)管理處組織機構(gòu)及職責 組織機構(gòu) 順天城物業(yè)管理處組織機構(gòu)設(shè)置如下：順天城管理處 27人主任 1人客戶服務(wù)中心 4人客戶投訴 客戶接待社區(qū)文化 市場營銷質(zhì)量管理 信息管理 4人 （主任直接負責）物業(yè)工程部 21人 設(shè)備運行 保養(yǎng)維修節(jié)能降耗 工程維護清潔綠化 物業(yè)巡視 消防安全 交通管理應(yīng)急處理 后勤 運行、維修 7人清潔綠化、后勤 1人安 管 員 8人保 潔 員 5人行政部 1人人力資源 行政事務(wù)財務(wù)管理 物資采購企業(yè)文化 公共關(guān)系出納文員 1人 職責描述 順天城管理處職責a. 管理紅線范圍：管理南至 ；東至 ；北至 ；西至 ；下至地下室地面及地下管道；上至樓面散熱層及樓面；內(nèi)至房間的一切公共設(shè)施設(shè)備；外至樓房外墻面的一切屬本大廈的物業(yè)。b. 辦理房屋交接，自行車存放手續(xù)，收發(fā)報紙和信件，管理停車場。c. 修理室內(nèi)水、電設(shè)施，用戶電表和開關(guān)，樓道照明線路和開關(guān)，更換樓道燈炮，維修保養(yǎng)大廈低壓配電設(shè)備。d. 受理業(yè)戶來訪、查詢、委托、投訴等事宜。e. 檢查、督促清潔工搞好樓道和環(huán)境衛(wèi)生及公共廁所衛(wèi)生，提示業(yè)戶搞好室內(nèi)衛(wèi)生和門前三包，制止一切破壞樓道和環(huán)境衛(wèi)生的行為。f. 維護、保養(yǎng)、運行電梯，解救困人。督促有關(guān)單位及時排除故障，保護電梯安全運行。g. 組織進行消防值班、安管值班，消除火險隱患和其它不安全因素，解決發(fā)生的問題，保障業(yè)戶的人身安全。h. 疏通樓內(nèi)下水管道，檢查上水主管道和水池是否漏水、跑水，并及時修理，檢查修理到各業(yè)戶的水平上水管及閥門。i. 維護、保養(yǎng)所使用的機電設(shè)備及消防設(shè)施，發(fā)生故障和問題及時通知有關(guān)單位來處理，保障設(shè)備處于完好狀態(tài)。j. 管理和疏導各種車輛，指揮車輛按指定地點停放，驅(qū)逐亂擺攤和危害治安的人員，維安管理區(qū)的秩序。k. 維護大廈的電話線路、電視線路、煤氣管道，免遭損壞。l. 協(xié)助公司向業(yè)戶收繳水、電費、管理費和房屋本體維修基金，完成公司和部門交給的其它任務(wù)。 崗位職責具體內(nèi)容見規(guī)章制度匯編之崗位職責篇。 物業(yè)管理主要過程的控制 概述 根據(jù)順天城管理模式的特點，管理處將針對物業(yè)管理的主要過程制訂書面的作業(yè)指導書和管理規(guī)定，明確各項管理過程的流程、控制要求及應(yīng)達到的標準。主要的業(yè)務(wù)過程將包括：a） 房屋建筑本體管理b） 機電設(shè)備、設(shè)施管理c） 事務(wù)管理d） 環(huán)境管理e） 治安管理f） 消防管理g） 社區(qū)文化h） 公用設(shè)施管理i） 會所與綜合會館經(jīng)營服務(wù)管理 以下各節(jié)將對每一管理過程進行簡要的描述。 房屋建筑本體管理房屋建筑本體的維修養(yǎng)護是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，CPM公司在近二十年的管理實踐中，一直將如何保障房屋使用壽命及確保房屋在使用期間使用功能不斷完善作為重點研究項目，不斷探索成功經(jīng)驗。順天城管理處實行房屋本體維修項目負責制，由管理處主任定期向順天城業(yè)主委員會匯報項目的執(zhí)行情況，使維修基金發(fā)揮最大效用，確保房屋本體始終完好，使用功能不斷完善。房屋本體部位的維護和管理的范圍：房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋⒖拐鸾Y(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。 機電設(shè)備、設(shè)施管理設(shè)備管理是以科學管理為基礎(chǔ)，按照現(xiàn)代科學技術(shù)的理論、方法和手段研究和解決設(shè)備運行中的規(guī)律性問題。在設(shè)備管理中，CPM注重設(shè)備全過程綜合管理，即把設(shè)備管理概念融合于設(shè)備整個壽命期中，保持樓宇設(shè)備最佳運行狀態(tài)，充分發(fā)揮樓宇設(shè)備的效益潛力。在設(shè)備管理概念中，CPM又進一步注重預防檢修，即不僅做到設(shè)備的正確使用和精心維護，而且合理安排設(shè)備定期保養(yǎng)計劃，以預防重于補救之觀念，提高樓宇設(shè)備的運行效率。樓宇設(shè)備運行管理的目的在于提高設(shè)備的運行效率，保證運行質(zhì)量，最終提高整座大樓的運作效益。設(shè)備運行、維安管理的優(yōu)劣直接關(guān)系到各個系統(tǒng)能否達到原有的設(shè)計性能與服務(wù)年限，關(guān)系到大樓的供電、供水等供應(yīng)狀況能否正常，關(guān)系到能否為用戶提供一個高質(zhì)量的安全、舒適而又方便的工作環(huán)境。 運行管理設(shè)備運行首先要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性。其次設(shè)備的運行在技術(shù)性能上應(yīng)始終處于最佳運