【正文】 《業(yè)主公約》和《裝修管理責(zé)任書》，按《裝修管理規(guī)定》有關(guān)規(guī)定對(duì)業(yè)主裝修進(jìn)行管理。 業(yè)戶意見征詢業(yè)戶意見征詢按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則進(jìn)行閉環(huán)操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延及無(wú)反饋。c） 業(yè)戶的來(lái)訪、來(lái)電或其它的意見、建議。為減少業(yè)戶的投訴或不便，管理處要求所有工作人員必須有良好的服務(wù)意識(shí)，而且要有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識(shí)別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主的感受，在業(yè)主尚未意識(shí)到不便之前解決問(wèn)題?；卦L相關(guān)部門回訪并解釋是否確認(rèn)？管理處主任記錄備案能否自行處理？管理處任何人員來(lái)訪、電話及信函的投訴 否 是 否 是否立即處理并判斷是否屬于重大投訴 是 日常維修服務(wù)為了及時(shí)處理業(yè)戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，管理處制定了《維修服務(wù)工作流程》和《維修服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，使維修服務(wù)的全過(guò)程得以有效控制，并按有關(guān)規(guī)定對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。詳見《環(huán)境管理工作手冊(cè)》。 為了明確綠化管理工作的職責(zé)、工作流程和要求，對(duì)綠化服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行有效控制，管理處嚴(yán)格按《供應(yīng)商的選擇合管理規(guī)程》對(duì)綠化服務(wù)供應(yīng)商（綠化分包方）進(jìn)行選擇和管理，制定并執(zhí)行《順天城綠化工作方案》、《綠化管理規(guī)程》和《綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及扣分標(biāo)準(zhǔn)》。順天城大廈治安管理的目的是避免大廈內(nèi)業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)遭受損失，人身受到傷害，防止意外及人為突發(fā)事故，維護(hù)業(yè)戶正常的生活秩序。 治安管理工作內(nèi)容 建立健全安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)，制定和完善各治安崗位責(zé)任制。 制定和完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度，包括實(shí)行24小時(shí)值班及巡視制度。 結(jié)合大廈特點(diǎn)，制訂安全防范措施（含應(yīng)急處理規(guī)程）。 順天城大廈治安管理應(yīng)達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn) 大廈基本實(shí)行封閉式管理。 安管人員有明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。 大廈內(nèi)無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故。大廈消防工作的重要內(nèi)容是消防宣傳教育、消防隊(duì)伍建設(shè)、消防制度制定、消防設(shè)施、器材配置與管理以及消防應(yīng)急疏散方案。 社區(qū)文化為做好大廈精神文明建設(shè)，大廈內(nèi)設(shè)有學(xué)習(xí)宣傳園地，管理處積極組織業(yè)戶按《社區(qū)文化活動(dòng)管理規(guī)程》開展各種健康、文明、向上的文娛活動(dòng)。同時(shí)，管理處積極配合當(dāng)?shù)亟值擂k事處、居委會(huì)、公安機(jī)關(guān)開展各項(xiàng)工作，確保大廈公共娛樂場(chǎng)所無(wú)重大違紀(jì)違法案件。 公用設(shè)施的管理標(biāo)準(zhǔn) 大廈內(nèi)公用配套設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途。 大廈范圍內(nèi)的道路暢通，路面平坦。順天城物業(yè)管理所包括的支持性物業(yè)管理過(guò)程包括：a) 文件和資料的控制b) 質(zhì)量記錄的管理c) 員工培訓(xùn) 文件和資料的控制 發(fā)放文件資料時(shí)應(yīng)加蓋公章，并要求接收人在發(fā)放登記表上簽字。 質(zhì)量記錄的管理 按 《質(zhì)量記錄管理規(guī)程》 由專人定期整理裝訂成冊(cè)存檔。 物業(yè)管理的評(píng)價(jià)和改進(jìn) 概述管理處將對(duì)順天城物業(yè)管理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行必要的評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行物業(yè)管理的質(zhì)量改進(jìn)，對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)將包括：a) 內(nèi)部評(píng)價(jià)物業(yè)管理過(guò)程的監(jiān)控公司定期質(zhì)量大檢查公司內(nèi)部質(zhì)量審核管理處定期的管理目標(biāo)評(píng)價(jià)b) 外部評(píng)價(jià)業(yè)戶投訴的處理定期的業(yè)戶意見調(diào)查政府部門的定期檢查c) 糾正和改進(jìn)糾正和預(yù)防措施對(duì)上述物業(yè)管理的評(píng)價(jià)和改進(jìn)將按公司規(guī)定的程序文件進(jìn)行，并形成記錄。 內(nèi)部評(píng)價(jià)1. 2. 公司定期質(zhì)量大檢查每年一次3. 公司內(nèi)部質(zhì)量審核每年二次4. 管理處每月管理情況檢查(報(bào)告)表 外部評(píng)價(jià)1. 業(yè)戶評(píng)價(jià)2. 業(yè)戶投訴的處理按程序文件CPMOP0333. 定期的業(yè)戶意見調(diào)查按程序文件CPMOP0344. 市政府有關(guān)部門的定期檢查 糾正和改進(jìn)糾正和預(yù)防措施按程序文件CPMOP037 物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算 管理工作必需的物資設(shè)備計(jì)劃A. 物業(yè)管理用房 順天城管理處、消防值班室、安管值班室、維修室、社區(qū)文化娛樂室（會(huì)所）。 (2)、臨時(shí)收費(fèi)項(xiàng)目：1. 物業(yè)裝修工程管理費(fèi)和裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)；2. 向業(yè)戶提供的有償服務(wù)費(fèi)。C. 分?jǐn)偧熬S修基金項(xiàng)目：1. 公共用電、用水(包括公共照明、公用衛(wèi)生間、電梯)；2. 專業(yè)維護(hù)，電梯、消防、閉路、對(duì)講系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用；D. 增收節(jié)支措施：物業(yè)管理是個(gè)量入為主，保本微利的行業(yè)，既保持較高的物業(yè)管理水平又保證收支大體平衡需要付出大量的努力，特別是對(duì)于順天城這樣的物業(yè)，需要多方面人力、財(cái)力投入，財(cái)務(wù)預(yù)算壓力較大。2. 根據(jù)“一職多能”原則，合理配置管理人員，定期組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)行電腦化管理，提高員工素質(zhì)和工作效率，精減人員，做到一專多能，密切配合。4. 嚴(yán)格控制公共水、電費(fèi)的開支。6. 節(jié)約辦公經(jīng)費(fèi)。 社區(qū)文化實(shí)施計(jì)劃為了增強(qiáng)順天城業(yè)戶的凝聚力，增進(jìn)大家的了解，豐富大家的業(yè)余生活，順天城將組織一系列活動(dòng)：1. 在元旦、國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)等重大節(jié)日，布置花壇、彩燈、彩旗，增加節(jié)日的氣氛。3. 十二月份對(duì)大廈業(yè)戶進(jìn)行“文明業(yè)戶”的評(píng)比。 培訓(xùn)原則宣傳、貫徹執(zhí)行《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》和《長(zhǎng)沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》，《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》是湖南省物業(yè)管理行業(yè)的總的作業(yè)指導(dǎo)書，物業(yè)管理公司應(yīng)該貫徹理解和掌握該《條例》和《長(zhǎng)沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》。因此，管理處要在各項(xiàng)活動(dòng)中積極宣傳物業(yè)管理法規(guī)，在處理管理處與業(yè)主管委會(huì)和居民之間的關(guān)系時(shí)，自覺地按物業(yè)管理法規(guī)辦事。2. 管理處工作考核要以物業(yè)管理法規(guī)作為重要標(biāo)準(zhǔn)。4. 不定期組織管理處、業(yè)主管理委員會(huì)座談會(huì)，對(duì)照物業(yè)管理法規(guī)討論順天城物業(yè)管理改進(jìn)措施，并討論本大廈維修基金的使用安排。深圳中航物業(yè)管理公司（CPM）將嚴(yán)格按照《順天城物業(yè)委托管理合同》履行職責(zé)，全力以赴完成順天城物業(yè)管理任務(wù)，并愿意承擔(dān)合同中規(guī)定的義務(wù)