【正文】 求。 在提供服務(wù)時(shí)，不僅對物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 10 10 別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主的 感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。 （ 3） 悅城 ? 悅城 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： ? 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。 ? 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 ? 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 ? 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。 ? 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。 ? 職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 ? 團(tuán)體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同 xxx 的企業(yè)文化和管理。 ? 工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。 （ 4）業(yè)主服務(wù)感受描述： ? 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 11 11 ? 客戶中心 優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的 物管人員 真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。 ? 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然， 心曠神怡。 ? 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供 特約 酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 ? 任何時(shí)候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。 ? 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。 ? 組織有主題的 各項(xiàng) 活動(dòng)，常保心身開朗。 ? 擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。 xxx 的酒店式物業(yè)管理將使 悅城 ? 悅城 的業(yè)主倍感尊貴。 （二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍 在實(shí)施 悅城 ? 悅城 物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支 能夠?qū)?xxx物業(yè)管理模式與 悅城 ? 悅城 全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同時(shí)，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為 悅城 ? 悅城 物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。 xxx 物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。因此，我們有信心在 悅城 ? 悅城 的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 12 12 三、 管理內(nèi)容 在接管 悅城 ? 悅城 物業(yè)后，我們將就下列事項(xiàng) 著手 進(jìn)行管理： 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理 ，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等； 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng) 、地暖系統(tǒng)設(shè)備 等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理； 公共環(huán)境 的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場地、房屋建筑共用部位； 交通、車輛行駛及停泊； 配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作； 組織開展社區(qū)文化娛樂活動(dòng)； 整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料； 對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 13 13 理。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金； 1處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)； 1積極配合 悅城 ? 悅城 的銷售 工作 。 四 、 管理方式 借 xxx 物業(yè)“ 真情服務(wù) ， 回報(bào)社會， 與業(yè)主一起創(chuàng)造卓越！ ”的管理理念和“ 追求業(yè)主滿意率，推進(jìn)員工與企業(yè)同步發(fā)展 ”的管理模式，吸取xxx物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，引入 xxx 物業(yè)先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時(shí)結(jié)合 悅城? 悅城 的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使 悅城 ? 悅城 的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。 （一）運(yùn)作機(jī)制 全面質(zhì)量管理 xxx 物業(yè)管理有限公司全面推行 ISO9001 質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。 計(jì)劃目標(biāo)管理 按 xxx物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案， 悅城 ? 悅 城 管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價(jià)，確定8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 14 14 成果和考績，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。 3． 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 —— 行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 —— 競爭促動(dòng)力，運(yùn)用競 爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 —— 輿論促動(dòng)力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的 —— 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 4． 督導(dǎo)管理 管理處擬采用 xxx 物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。 —— 經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。 —— 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工 作質(zhì)量和工作效率。 —— 宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 （二） 激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 15 15 —— 實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“ 市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工，作明確獎(jiǎng)罰。 —— 實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體 情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。 —— 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （三） 監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 —— 管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 —— 業(yè)主對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 —— 通過信息反饋等各種 手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證 悅城 ? 悅城 物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。 （四） 自我約束機(jī)制 —— 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對行為作自我約束。 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 16 16 —— 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制。 —— 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。 （五）信息反饋及控制機(jī)制 信息反饋渠道： 市 房管局 物業(yè)委托方 新聞媒介 業(yè)主意 見調(diào)查程序 意見箱 管理處員工 客戶、監(jiān)控 中心 （接收信息，分析處理） 執(zhí)行結(jié)果 發(fā)布命令 跟蹤檢查 相關(guān)人員執(zhí)行命令 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 17 17 2. 信息反饋控制方式： （ 1） 客戶、 監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時(shí)反饋 物業(yè) 區(qū)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。 （ 2）通過嚴(yán)格 的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。 （ 3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 （ 4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。 （ 5）通過反饋信息的總評比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 （六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作 量化管理 （ 1）每年根據(jù) ISO9001 質(zhì)量方針和 公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。 （ 2）實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量 化，做出具體要求。 （ 3）管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。 （ 4）年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取末位淘汰制。 （ 5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。 2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理 （ 1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。 （ 2）貫徹公司 ISO9001 物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 18 18 求運(yùn)行。 （ 3）運(yùn)用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 （ 4）發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 （ 5）實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。 五 、人員的配備 （一） 悅城 ? 悅城 管理處組織機(jī)構(gòu)圖 （二） 悅城 ? 悅城 管理處人員配備 (住宅 地塊 ) （無詳細(xì)資料，相關(guān)編制可能不準(zhǔn)） 管理處 ：（ 2 人） 主任 1 人 主任助理 1 人 客戶中心 ： （ 13 人， 24 小時(shí)值班制度） 悅城? 悅城管理處 客戶中心 財(cái) 務(wù) 工程部 安全事務(wù)部 綠化保潔 PA 部 車 庫 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 19 19 主管 1 人 客戶助理 3 人 文員（內(nèi)勤） 1 人 樓廳管理員 8 人 （兩班） 安全事務(wù) ： （ 28 人， 按小區(qū)實(shí)際管理需要設(shè)置， 24 小時(shí) ） 主管 1 人 班長 3 人 隊(duì)員 24 人 工程 ： （ 12 人 ， 按小區(qū)實(shí)際管理需 要設(shè)置，持 相關(guān) 技工證書） 主管 1 人 強(qiáng)電 2 人 弱電（電梯工） 3 人 配電室 4 人（雙人值班） 管道工 2 人 出納：（ 1 人） 車庫：（ 8 人） 食堂 ：（ 2 人， 自負(fù)營盈虧 ） 合計(jì)： 66人 六 、人員培訓(xùn) 為了保證管理服務(wù)質(zhì)量， xxx物業(yè)一貫堅(jiān)持 員工先培訓(xùn)后上崗 的原則。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 20 20 證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 1. 培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分體現(xiàn) 悅城 ? 悅城 商業(yè) 化、多功能的生活環(huán)境和 xxx 物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一 支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，確保 悅城 ? 悅城 物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 （ 1）確立員工年度培訓(xùn)在 150 課時(shí)以上； （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 3）管理人員持證