【正文】 時發(fā)布通知告知業(yè)主進行準(zhǔn)備； 消防系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng) 每月對消防設(shè)備定期檢查； 智能化系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng) 每月對 智能化系統(tǒng)定期檢查； 秩序服務(wù) 安全秩序 按照秩序服務(wù)規(guī)范（安全秩序）總體要求和具體要求執(zhí)行 停車秩序 按照秩序服務(wù)規(guī)范（停車秩序） 總體要求和具體要求執(zhí)行 災(zāi)害預(yù)防 按照秩序服務(wù)規(guī)范（災(zāi)害預(yù)防） 總體要求和具體要求執(zhí)行 消防管理 按照消防管理要求執(zhí)行 保潔服務(wù) 日常保潔 地面無雜物，無垃圾，無雜草，無明顯積水；地面、墻面瓷貼片干凈無明顯污漬水垢。 草坪上目視干凈，無明顯廢紙，塑料袋，瓶罐等垃圾，無磚頭，大石子。 井、溝內(nèi)無明顯垃圾，雜物和泥沙。 保持 水體清潔，水面無漂浮物；定期對水體投放藥劑進行水質(zhì)處理，保持水體無異味。 標(biāo)識、燈具、宣傳欄、設(shè)施設(shè)備目視上無明顯積塵、污漬、水跡，若為不銹 10 鋼面應(yīng)保持光亮。 垃圾桶擺放在指定位置，桶壁干凈無垃圾粘附物；垃圾桶周圍地面無垃圾、無積水、無污漬、無臭味；應(yīng)使用專用垃圾車進行垃圾收集；收集過程中無垃圾傾倒、無滴水、無散落。 地庫地面干凈無垃圾、無雜物、無積水；各類標(biāo)識牌、管線、閥門等公共設(shè)施無明顯污漬、無積塵、無蛛網(wǎng)；反光鏡明亮，無污漬、積塵。 專項清潔 每季度進行水系清洗，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對 水體投放藥劑進行水質(zhì)處理，保持水體無異味。 每半年對臺階白樺清洗，保持臺階無明顯污漬。 有害生物防治 1. 每月進行 24 次四害消殺，消殺提前 2 天張貼溫馨提示，消殺后保留 3 天。 2. 社區(qū)內(nèi)沒有四害出沒，未 引起業(yè)主投訴。 園藝養(yǎng)護 園林植物養(yǎng)護 維持交付時品種、數(shù)量不變 沒有明顯的枯萎、死株、缺株現(xiàn)象；沒有明顯的缺肥現(xiàn)象 苗木應(yīng)保持其原有的特色（合適的苗木在合適的時間開花結(jié)果等） 病蟲害防治 草坪、喬灌木沒有明顯的蟲害咬口、排泄物及依附在植物上的蟲繭、蟲卵等 無明顯的病死現(xiàn)象 藥品出入庫的管理 花木租擺 租擺植物應(yīng)鮮活且與周圍環(huán)境相符（具體參照花木租擺管理要求） 節(jié)前一周完成擺放，養(yǎng)護期 25 天 顧客服務(wù) 基礎(chǔ)性服務(wù) 入住 /搬遷手續(xù)的辦理 入?。?； ； ； ； ； 取物業(yè)鑰匙，記錄并請業(yè)主簽字； ； 。 搬遷： 。 二次裝修登記手續(xù)的辦理 1. 裝修申報資料； 2. 物業(yè)裝修登記； 3. 裝修手續(xù)辦理。 社區(qū)活動 /節(jié)日裝飾 （節(jié)日）策劃； ； 與業(yè)主互動； 4 回訪；。 11 顧客投訴 /建議 /咨詢 執(zhí)行公司“善待投訴”的承諾，執(zhí)行“樂意受理、快速響應(yīng)、一定回復(fù)”的投訴處理方針。受理咨詢、建議應(yīng)符合《顧客服務(wù)規(guī)范》《服務(wù)禮儀規(guī)范》要求。 顧客溝通及關(guān)系維護 客戶關(guān)系維護責(zé)任人應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定頻次、方式、內(nèi)容實施；應(yīng)有書面記錄 水、電費代收代繳 水費：園區(qū) 元 /m179。，店面 3 元 /m179。；電費：園區(qū) 元 /千瓦時，店面 元 /千瓦時。 管理報告、財務(wù)報告 每月初公布上個月 停車位租賃 無 支持性服務(wù) （針對建設(shè)單位 及業(yè)主委員會等） 協(xié)助處理工程遺留問題的保修 聯(lián)系地產(chǎn)維保。 銷售中心管理 無 協(xié)助建設(shè)單位預(yù)驗房 交房時進行驗房。 個性化服務(wù) （針對業(yè)主） 家居維修 根據(jù)公布的收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費。 家居清潔 /蚊蟲滅殺 每月進行“四害消殺”。 房屋租賃代理 無 私家花園打理 收取私家花園 元 /㎡管理費進行打理 12 物業(yè)服務(wù)承諾 — — 附表 6 物業(yè)服務(wù)承諾表 承諾項目 承諾內(nèi)容 承諾目標(biāo) 物業(yè)服務(wù)中心運作時間 客戶服務(wù)中心 每天 08： 30－ 17： 00 投訴處理 重大投訴 受理后應(yīng)隨即呈送管理處經(jīng)理進入處理程序，并在二天內(nèi)給投訴者明確的答復(fù)，解決時間不宜超過十天； 一般投訴 受理后應(yīng)在一小時內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進入處理程序，并在三天內(nèi)處理完畢，超時應(yīng)報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)； 輕微投訴 受理后應(yīng)在一小時內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進入處理程序，并在二天內(nèi)或在投訴者要求的時限內(nèi)處理完畢，超時應(yīng)報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)； 任何投訴 在處理完畢后的當(dāng)天或最遲不能超過二天將結(jié)果回復(fù)投訴者。 供水中斷恢復(fù) 一般情況 30 分鐘 內(nèi)到場處理 供電中斷恢復(fù) 非辦公時間 30 分鐘 內(nèi)到場處理 供電系統(tǒng)運行 發(fā)電機 檢查 每半月空載運行一次，每半年保養(yǎng)并試機一次 配電房檢查 半年保養(yǎng)、年保養(yǎng) 全面檢查 每年全面檢查一次 供水系統(tǒng)運行 保養(yǎng)檢查 每月保養(yǎng)，每年全面檢查一次 消防系統(tǒng)運行 一般檢查 每月一次 全面檢查 每年全面檢查一次 13 防火演習(xí)組織 有 小區(qū) 業(yè)主參加 每年必須至少進行 2 次全管理處的滅火應(yīng)急方案的演練，其中應(yīng)當(dāng)至少 1 次需要組織小區(qū)內(nèi)客戶參與。 客戶滿意度測評 測評 每年 1 次（ 10 月份進行） 項目管理報告 月度工作管理報告 每月 10 日前公示 管理費收支報表 本體維修基金收支報表 每季度第 一個月 20 日前公示 年度管理工作報告 每年 1 月底前公示 14 第二章 人力資源管理 一、 組織架構(gòu) 附圖 1：組織架構(gòu)圖 職能管理系列 人力資源、行政、財務(wù)管理與保障 管理處副經(jīng)理 勤務(wù)助理 管理處經(jīng)理 保 潔 管 理 員 園 藝 管 理 員 客 服 主 管 工 程 管 理 員 安 保 主 管 綜 合 事 務(wù) 管 理 員 行政兼財務(wù)助理 物業(yè)服務(wù)系列 服務(wù)實踐與服務(wù)創(chuàng)新 15 二、 職位管理 人力資源定編 —— 附表 7 人力資源定編計劃 職位類型 職位編制 人員編制 兼職情況 管理類 （專業(yè)類） 管理 團隊 經(jīng)理 ■ 1 副經(jīng)理 ■ 1 品質(zhì)主 管 品質(zhì)主管 □ 訓(xùn)練主管 □ 客服 客服主管 ■ 1 客服專員 □ 客服管理員 □ 工程 工程主管 □ 工程專員 □ 工程管理員 ■ 1 秩序 1秩序主管 ■ 1 1秩序?qū)T □ 1秩序管理員 □ 保潔 1保潔主管 □ 1保潔 管理員 ■ 1 園藝 1園藝主管 □ 16 1園藝管理員 ■ 1 綜合 1綜合事務(wù)主管 □ 1綜合事務(wù)管理員 ■ 1 操作類 行政助理 ■ 1 2財務(wù)助理 □ 2勤務(wù)助理 ■ 2 2客服助理 ■ 5 2秩序維護員 ■ 36 2技工 ■ 5 2園藝工 ■ 8 2保潔員 ■ 23 合計 職位數(shù)合計： 人員合計： 88 人 17 管理人員分工 —— 附表 8： 管理人員分工表 姓 名 職 位 主要職責(zé) 外部公共關(guān)系對口人 主要績效指標(biāo) 謝焱 經(jīng) 理 全面負(fù)責(zé) 完成年度績效目標(biāo) 業(yè)主委員會主任、副主任 社區(qū)工作站站長、物業(yè) 管理科科長 派出所所長 副經(jīng)理 負(fù)責(zé)管理處品質(zhì)檢驗 完成年度品質(zhì)計劃 派出所所長、副所長 城管辦大隊長、消防隊大隊長社區(qū)工作站站長、辦事員 業(yè)主委員會委員 劉潤新 客服主管 客戶投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，檔案、合同整理 社區(qū)活動不少于 6 次 社區(qū)工作站站長、辦事員 物業(yè)管理科科長 吳新標(biāo) 工程 管理員 工程、設(shè)備設(shè)施分包監(jiān)管、二次裝修管理、物料管理、業(yè)主請修 設(shè)備設(shè)施運行事故 0 次，裝修違章糾正及時率 100%，物料采購費用控制在預(yù)算內(nèi) 供電所、供水所班組長 李波 秩序主管 安全防范、交通秩序 維護、消防安全 盜竊發(fā)案率為 0，交通秩序投訴每月不超過 1 次 轄區(qū)民警、派出所所長、副所長 消防隊大隊長、城管辦大隊長 分包方負(fù)責(zé)人 楊孝仕 保潔 管理員 清潔分包監(jiān)管 保潔分包方負(fù)責(zé)人 周流輝 園藝 管理員 綠化分包監(jiān)管 園藝分包方負(fù)責(zé)人 18 王文輝 綜合事務(wù) 管理員 外聯(lián)及交辦日常事務(wù) 業(yè)主委員會委員 陶燕秋 行政兼財務(wù)助理 項目檔案管理、食堂管理、外聯(lián)及交辦日常事務(wù)、負(fù)責(zé)日常收費、財務(wù)報表等 周流輝 客服助理 1 客戶投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，檔案、合同整理， 117周巡 物業(yè)費 催繳 胡柳尉 客服助理 2 客戶投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，檔案、合同整理， 1933周巡 物業(yè)費催繳 闕夏艷 客服助理 3 客戶投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，檔案、合同整理， 3558周巡 物業(yè)費催繳 岳之琴 客服助理 4 客戶投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，檔案、合同整理， 5976周巡 物業(yè)費催繳 楊孝仕 客服助理 5 客戶投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，檔案、合同整理 ,3576店面周巡 物業(yè)費催繳 19 排班 —— 附表 9 管理人員 排 班表 姓 名（職位） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 經(jīng) 理 √ √ √ √ √ √ √ 休 休 √ √ √ √ √ 休 休 √ √ √ √ √ 休 休 √ √ √ √ √ 休 休 副經(jīng)理 √ √ √ √ √ √ √ 休 √ √ √ √ √ √ 休 休 √ √ √ √ √ √ 休 √ √ √ √ √ 休 休 工程 管理員 √ √ √ √ √ √ √ 休 休 √ √ √ √ √ √ 休 √ √ √ √ √ 休 休 √ √ √ √ √ 休 √ 護衛(wèi) 管理員 √ √ √ 休 √ √ √ √ √ √ 休 √ 休 √ √ √ √ √ √ 休 √ √ √ √ 休 √ 休 √ √ √ 綜合事務(wù)管理員 √ √ √ √ √ √ √ 休 √ √ √ √ √ √ 休 休 √ √ √ √ √ √ 休 √ √ √ √ √ 休 休 財務(wù)兼行政助理 √ √ √ 休 √ √ √ √ √ 休 √ √ 休 √ √ √ √ √ √ 休 √ √ √ 休 √ √ 休 √ √ √ 園藝管理員兼 客服助理 1 √ √ √ √ √ √ 休 √ √ 休 √ √ 休 √ √ √ √ √ √ 休 √ √ √ 休 √ √ √ 休 √ √ 保潔管理員兼 客服助理 2 √ √ √ √ √ √ √ √ 休 √ √ √ √ 休 √ √ √ √ 休 √ √ √ 休 √ √ √ 休 √ √ √ 客服助理 3 √ 休 √ √ √ 休 √ √ √ √ √ 休 √ √ √ √ √ 休 √ √ √ 休 √ √ √ √ √ √ 休 √ 客服助理 4 √ √ √ 休 √ √ √ 休 √ √ 休 √ √ √ √ 休 √ √ √ √ 休 √ √ √ 休 √