【正文】 核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。專業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名列最后者淘汰；各部門負(fù)責(zé)人、工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。 ● 崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗。激勵(lì)員工求知上進(jìn)。 ● 內(nèi)部職稱評(píng)定。肯定并充分發(fā)揮員工的能力。 ● 崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪。保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。 （四）嚴(yán)格的監(jiān)督管理系統(tǒng) 各項(xiàng)工作要真正做到規(guī)范管理、有效運(yùn)作，必須要有嚴(yán)格的監(jiān)督控制，特別是 安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能給業(yè)主、給公司帶來損失。 采用“閉環(huán) +激勵(lì)”管理控制體系，通過個(gè)人、班組、管理層三級(jí)小閉環(huán)控制和分公司（公司）大閉環(huán)控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制每一項(xiàng)工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。 在具體執(zhí)行中實(shí)施逐級(jí)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。做到有部署、有檢查、有評(píng)價(jià)，從而保證管理有效性和可操作性。 （五）高效的客戶關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng) 我們的客戶：物業(yè)的 所有業(yè)主和使用人 —— 外部客戶，員工 —— 內(nèi)部客戶。正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、住戶滿意。 ● 實(shí)施 CS（客戶滿意）戰(zhàn)略。以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。 ●籌建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng) —— 數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建客戶頻道、內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)客戶、公司、物業(yè)服務(wù)管理中心三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理。通過客戶頻道，客戶可把自己的意見或需求（如報(bào)修、投訴等），直接反映到 網(wǎng)站上，公司、物業(yè)服務(wù)管理中心協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實(shí)，并將落實(shí)結(jié)果反饋給客戶；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解、監(jiān)督、控制各部門、物業(yè)服務(wù)管理中心的管理情況。在服務(wù)管理中心中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同時(shí)，公司可通過網(wǎng)站，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理問題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”。在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)、公司物業(yè)管理展示區(qū)、服務(wù)展示區(qū)、社區(qū)文化、生活常識(shí)、物業(yè)管理法規(guī)園地、信息查 詢、天氣預(yù)報(bào)等功能區(qū)，方便客戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)溝通互動(dòng)，體現(xiàn)現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)。 ● 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) —— 服務(wù)管理中心設(shè)立客戶服務(wù)前臺(tái)，負(fù)責(zé)收集客戶的各種需求信息，并根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)服務(wù)管理中心各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋、處理客戶的意見及需求。 —— 建立客戶信息庫(kù)，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。統(tǒng)計(jì)分析客戶的各類需求信息，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新，調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足客戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平。隨著社會(huì)的發(fā)展 ，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之勢(shì)，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場(chǎng)導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求?？蛻舨粌H僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位、講科學(xué)、有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新。我們需借助各種知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力、更具新意。 十、管理特色 物業(yè)管理中，我們將就安全管理、機(jī)電設(shè)備管理、環(huán)境管理、檔案管理、節(jié)能降耗、社區(qū)文化、有效溝通、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制等方面提供特色服務(wù)方案，綜述如 下： 加強(qiáng)安全管理工作 （ 1）“人防、技防、物防”三防結(jié)合，以“外馳內(nèi)張”為原則，科學(xué)組織日常管理，嚴(yán)禁出現(xiàn)各種刑事治安案件或破壞活動(dòng)。 （ 2）定義四種安全狀態(tài)：一級(jí)狀態(tài)、二級(jí)狀態(tài)、三級(jí)狀態(tài)、四級(jí)狀態(tài)，針對(duì)不同狀態(tài)采取不同的處理措施。制訂暴力事件、聚眾鬧事、車輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分子和可疑物品的等各種情況的應(yīng)急處理方案并演練，防患于未然。 （ 3）人員錄用實(shí)行入職政審和擔(dān)保人制度，確保員工的政治素質(zhì)過硬。 （ 4）嚴(yán)密的來訪控制程序。對(duì)進(jìn)入小區(qū)的來訪人員，值勤保安員先問好，再詢問其來訪事由及被訪者姓名，有禮貌地 嚴(yán)格查驗(yàn)有效證件，辦理有關(guān)手續(xù)（填寫來訪人員登記表，包裹定點(diǎn)存放等）后方可進(jìn)入。 （ 5）消防管理。服務(wù)管理中心內(nèi)部落實(shí)消防責(zé)任制，建立區(qū)域防火責(zé)任人制度，對(duì)物業(yè)的重點(diǎn)防火部位進(jìn)行登記，對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常巡視和定期維護(hù)，保證設(shè)備有效運(yùn)行；成立義務(wù)消防隊(duì)，訂立火災(zāi)應(yīng)急處理方案，并每年至少組織兩次消防演習(xí)。 高效的運(yùn)作機(jī)制 （ 1）導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系 將 ISO9000 這一國(guó)際質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到小區(qū)的物業(yè)管理中，確保高質(zhì)量的服務(wù)，滿足并超越客戶的期望。 （ 2）樹立最優(yōu)理念，不斷提升服務(wù)水 平 以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”和“首問責(zé)任制”，高速處理并全程跟蹤落實(shí)客戶的需求。 （ 3）“閉環(huán) +激勵(lì)”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán) +激勵(lì)”管理控制圖 采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對(duì)工作過程的微觀控制，主要通過個(gè)人、班組、服務(wù)管理中心三級(jí)執(zhí)行，大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會(huì)對(duì)服務(wù)管理中心階段性工作的宏觀控制。公司按發(fā)展戰(zhàn)略制定工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)充分考慮業(yè)主（住戶）要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對(duì)服務(wù)管理中心每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和 考核，重點(diǎn)是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一步工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中。同時(shí)，通過目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制作為系統(tǒng)的動(dòng)力和“潤(rùn)滑劑”。從而形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)，確保管轄區(qū)內(nèi)整個(gè)物業(yè)管理過程得到有效控制。服務(wù)管理中心在具體實(shí)施時(shí)，實(shí)行維修、保潔人員分區(qū)負(fù)責(zé)制，管理人員分專業(yè)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查，監(jiān)督下級(jí)的工作。管理人員每天至少對(duì)小區(qū)巡視檢查兩次，服務(wù)管理中心經(jīng)理每周組織有關(guān)人員對(duì)小區(qū)全面檢查一次，分別作為對(duì) 各崗位人員的考核依據(jù)。公司質(zhì)量管理部或委派的質(zhì)量?jī)?nèi)審員定期或不定期對(duì)小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的硬件和軟件進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，作為對(duì)服務(wù)管理中心的綜合考評(píng)，以確定服務(wù)管理中心的工作績(jī)效。通過嚴(yán)格的監(jiān)督考核，既增強(qiáng)了員工的工作責(zé)任感，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作主動(dòng)性和積極性，又保證了問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)得到糾正。 （ 4）強(qiáng)化素質(zhì)，樹立形象 物業(yè)管理服務(wù)人員經(jīng)常與外界人員接觸，其形象的好壞不但會(huì)影響到公司，更會(huì)直接影響到物業(yè)的形象。所以，我們制定了管理、水電、清潔、保安等崗位的言行規(guī)范，保安實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，通過持續(xù)培訓(xùn)強(qiáng)化員工的素 質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。 機(jī)電設(shè)備的有力保障 管轄內(nèi)有多層和高層住宅，須保證電力等機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行，一旦出現(xiàn)停電等故障，必然會(huì)引起電梯停止運(yùn)行等后果，嚴(yán)重影響到住戶的日常生活、活動(dòng)的正常進(jìn)行，而且有可能會(huì)引發(fā)混亂，所以，機(jī)電設(shè)備的正常安全運(yùn)行是保證管轄內(nèi)各項(xiàng)工作正常開展的重要保障。我們采取以下保障措施： （ 1）預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時(shí)刻處于良好狀態(tài)。 （ 2）實(shí)行機(jī)電設(shè)備專管制度。 每臺(tái)設(shè)備責(zé)任落實(shí)到人，悉心養(yǎng)護(hù)，嚴(yán)禁超負(fù)荷、帶“病”運(yùn)行，禁止違規(guī)操作，設(shè)備運(yùn)行有記錄，設(shè)備設(shè)施定期巡 查保養(yǎng)及維護(hù)，水電等做到每日巡查和維護(hù)，應(yīng)急發(fā)電機(jī)定期試運(yùn)行，設(shè)備出現(xiàn)故障征兆及故障時(shí)能及時(shí)有效地處理。對(duì)一些專業(yè)性強(qiáng)，維修技術(shù)復(fù)雜的大型設(shè)備（如電梯等）委托專業(yè)化公司進(jìn)行維修保養(yǎng)，并對(duì)保養(yǎng)周期、質(zhì)量要求、故障處理期限有明確的規(guī)定。同時(shí)注意完善設(shè)備的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和做好設(shè)備機(jī)房環(huán)境建設(shè)，通過嚴(yán)格、科學(xué)的定期維修保養(yǎng)，保證設(shè)備始終處于安全高效的運(yùn)行狀態(tài)。同時(shí)，公司專設(shè)技術(shù)委員會(huì)作為服務(wù)管理中心的技術(shù)后援力量。 （ 3）制訂供配電、給排水、電梯等系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案并定期組織有關(guān)人員演練，以防出現(xiàn)緊急情況時(shí)及時(shí)有序處理。 注重環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理 （ 1）科技清潔。依據(jù)材料養(yǎng)護(hù)理論，對(duì)各種建筑新材料進(jìn)行物理分析與化學(xué)分析，制定最佳的清潔方案；科學(xué)合理地進(jìn)行化工材料應(yīng)用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟(jì)、高效地做好清潔管理工作。 （ 2）環(huán)保清潔。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕一次污染；使用綠色環(huán)保型藥劑；采用物理防治法與生物防治法，定期對(duì)“四害”進(jìn)行消殺。 （ 3）掌握各種植物習(xí)性，搞好綠化管理。杜絕出現(xiàn)植物枯死現(xiàn)象，加強(qiáng)綠化修剪和澆水、施肥等管理，為小區(qū)營(yíng)造優(yōu)美居住環(huán)境。 注重檔案管理 鑒于管轄內(nèi)業(yè)主資料的保密性，物業(yè)管理 檔案資料按保密等級(jí)分類存放和使用，建立嚴(yán)格的保管和借閱制度。對(duì)業(yè)主住戶個(gè)人資料及車輛情況及圖紙、設(shè)備設(shè)施清單等屬于機(jī)密資料，嚴(yán)禁外借和向外透露；日常運(yùn)作資料只準(zhǔn)內(nèi)部借閱和使用。 增進(jìn)溝通，提高服務(wù)水平 （ 1）以問卷等形式征詢廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求，日常至少每半年向業(yè)主（住戶）征詢一次意見，不斷提高、改進(jìn)我們的管理方法、標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)一道，開展有益身心的社區(qū)文化活動(dòng)。如球類比賽、聯(lián)歡晚會(huì)等，既豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余文化生活，又達(dá)到增進(jìn)了解、融洽關(guān)系的目的。 （ 3）根據(jù)業(yè)主的需要，有針 對(duì)性地開展一些特約服務(wù)，如：幫助業(yè)主家庭安裝空調(diào)，修理抽油煙機(jī)，水電維修等。 （ 4）給業(yè)主（住戶）免費(fèi)代繳水費(fèi)、電費(fèi)，并代收發(fā)信件、包裹、報(bào)刊并負(fù)責(zé)通知。 （ 5）公司籌備開設(shè)“數(shù)字化社區(qū)”計(jì)算機(jī)網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）通過網(wǎng)站足不出戶即可提出自己的維修、服務(wù)等需求，并可就我們的工作提出意見或建議，我們將及時(shí)對(duì)這些信息進(jìn)行處理并反饋結(jié)果。同時(shí)，通過網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）還可以及時(shí)了解我們公司的情況。通過網(wǎng)絡(luò)這一現(xiàn)代化紐帶，架起了我們與業(yè)主（住戶）溝通的又一道橋梁，增進(jìn)彼此之間的了解。“寓管理于服務(wù)之中”，這是我們的追求 。通過真誠(chéng)的服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全的居住和生活環(huán)境，將管理意識(shí)滲透在整個(gè)服務(wù)的過程中，使業(yè)主（住戶）在感受到和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛的同時(shí)，同樣感受到我們善意的提醒和溫馨的提示，使得管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。 一、項(xiàng)目概況 南安市以其宜人的氣候，優(yōu)美的山水環(huán)境；自在悠閑的生活氛圍，獨(dú)特的組團(tuán)城市結(jié)構(gòu)，成為極具吸引力的宜居城市。 皇家濱城位于南安市西溪北路北側(cè)、防澇 站西側(cè)。建筑多層退讓江北大道10 米 , 高層層退讓江北大道 12 米 , 東西側(cè)各退讓 7米 , 東北側(cè)退讓 7 米 , 西北側(cè)退讓 10 米。用地周圍環(huán)境優(yōu)美，景觀資源豐富，臨江美景得天獨(dú)厚，具有頂級(jí)商住小區(qū)的條件。 項(xiàng)目總用地面積 30558 M2。地上總建筑面積為 M2，其中住宅建筑面積 M2，商業(yè)建筑面積 7798 M2，公建面積 935 M2, 地下建筑面積 44912M2,。地塊性質(zhì)為商品房住宅小區(qū)。 本項(xiàng)目分二期建設(shè)： 沿江的 1＃， 2＃點(diǎn)式高層作為一期建設(shè)，加上地下室一起開發(fā)，能夠塑造良 好的小區(qū)形象，提升小區(qū)檔次，吸納人氣，為二，三期順利建設(shè)創(chuàng)造條件。 二期為 3＃， 4＃樓；三期為 5＃， 6＃樓。 1. 周邊環(huán)境及市政配套 南安皇家濱城位于南安市西溪北路北側(cè)、新國(guó)稅大樓近在咫尺，西鄰市民廣場(chǎng)和五星級(jí)大酒店，隔柳美南路有市政府所在地和市廣電中心、市一中分校?；始覟I城集得天獨(dú)厚的區(qū)域位置、濃郁的人文環(huán)境、便利的交通和優(yōu)美的田園風(fēng)光于一體，是十分理想的“人居”環(huán)境。 2. 項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì) A、南安市中心北遷是必然規(guī)律，西溪北岸將是中央之城，皇家濱城更是中央城中之城； B、皇家濱城西臨市民廣場(chǎng)，每天都能在城市公園悠然自 得，享受少數(shù)人的鑒賞之旅； C、 21 萬平方米的超大規(guī)模，南安地產(chǎn)史上第一次，也是劃時(shí)代的一次； D、皇家濱城是南安地產(chǎn)中低水平開發(fā)的終結(jié)，也是奢華豪宅的開端； E、皇家濱城以百年經(jīng)典建筑為標(biāo)準(zhǔn)，造就百年房地產(chǎn)精品； F、皇家濱城不是別墅，勝于別墅，是豪宅中之豪宅，其建筑風(fēng)格獨(dú)特，配套完美。 3. 項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) （由設(shè)計(jì)部提供） A、基本情況 項(xiàng)目名稱 皇都濱城住宅小區(qū) 類型 商住小區(qū) 行政區(qū)域 南安市區(qū) 項(xiàng)目 單位 數(shù)量 備注 總用地面積 平方米 建筑占地面積 平方米 總建筑面積 平方米 其中 地上建筑面積 平方米 1) 住宅建筑面積 平方米 2) 商業(yè)建筑面積 平方米 3) 公建建筑面積 平方米 其中 地下建筑面積 平方米 1) 地下商場(chǎng)建筑面積 平方米 2) 汽車庫(kù)建筑面積 平方米 建筑密度 % % 容積率 綠化率 % % 總戶數(shù) 戶 1796 停車位 位 B、戶型指標(biāo) 樓號(hào) 占地 面積 （ M2） 標(biāo)準(zhǔn)層 面 積 （ M2） 層數(shù) 戶數(shù) （戶） 90 M2 以下 建筑面積(M2) 建筑高度