【正文】 1 第一章 物業(yè)服務(wù)策劃 一、 管理及服務(wù)需求分析 項(xiàng)目基礎(chǔ)信息 —— 附表 1 項(xiàng)目概況一覽表 項(xiàng)目名稱 名城港灣 C 區(qū) 座落位置 福州市江濱大道東段 88 號(hào)（馬尾區(qū)儒江村） 項(xiàng)目四至 東：馬尾 ，南：閩江 ，西：臺(tái)江 ，北：鼓山 。 建設(shè)相關(guān)方 設(shè)計(jì)單位：福建建科建筑設(shè)計(jì)院 建設(shè)單位：名城地產(chǎn)（福建）有限公司 監(jiān)理單位：福州弘信工程監(jiān)理有限公司 施工單位：福建匯海建工集團(tuán)公司 占地面積 （ 192096）㎡ 容積率 綠化率 （ 35） % 綠化面積 （ ）㎡ 總建筑面積 （ ）㎡ 可收費(fèi)面積 （ 154497）㎡ 竣工時(shí)間 2020年 11 月 30 日（單體竣工） 入住時(shí)間 2020 年 12 月 住宅面積 多層：（ / ）棟（ / ）㎡，小高層：（ /）棟（ /）㎡，高層：（ / ）棟（ / ）㎡， （ 412）棟（ 139314）㎡ 寫字樓面積 （ /）棟（ /）層（ / ）㎡ 商業(yè)面積 （ 266）間（單）層（ 17000 ）㎡ ， 公建（幼兒園 /小學(xué)）：（ ）㎡，其他：（ ）㎡。 會(huì)所面積 商店公用 功能配置 酒店康樂配套 停車場 機(jī)動(dòng)車停車位共 （ 690） 個(gè)，其中：地下停車位： （ 407） 個(gè)；地面停車位： （ 283） 個(gè)； 摩托車停車位（ / ）個(gè)，自行車 /電瓶車停車位（ /）個(gè)；停車場入口（ / ）個(gè)，出口（ /）個(gè)； 小區(qū)出入口（ 3）個(gè)。 垃圾 中轉(zhuǎn) 站 （ / ）個(gè)（ /）㎡ 分布位置 無 化糞池 （ 23）個(gè) （ 1127）㎡ 分布位置 東門崗、西門崗、北門崗、 1 1 1 2 2 2 33 50、 5 5 6 6 6 7 76 水池（箱） （ /）個(gè)（ /）㎡ 分布位置 / 燃 氣 □市政燃?xì)猓?■ 專用燃?xì)庹荆弧跗渌? 供 暖 □市政供暖；□專用供暖站；□自有供暖站；□其它 2 顧客群體分析 —— 附表 2 顧客服務(wù)需求分析表 分析項(xiàng)目 分析內(nèi)容 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論 潛在的服務(wù)需求 業(yè)主年齡段區(qū)間 學(xué)齡前兒童（ 7 歲以下）、學(xué)生（ 718 歲）、 1830 歲、3050 歲、 50 歲以上等不同年齡段的比例； 兒童（ 7 歲以下）占 5%，學(xué)生（ 718歲）占 10%， 1830 歲占 25%， 3050 歲占 50%， 50 歲以上占 10%。業(yè)主年齡段以 1830 歲、 3050 歲為主， 50 歲以上和 18 歲以下極少。 服務(wù)要求快捷，講究效率，就是對業(yè)主的需求要有快速反應(yīng)并加以解決。 業(yè)主的學(xué)歷層次 小區(qū)業(yè)主初中及以下、高中（中專）、大專、本科、碩士、博士等不同學(xué)歷的比例； 初中及以下占 5%，高中（中專）占 20%，大專占 30%，本科占 30%，碩士占 10%，博士占 5%。業(yè)主學(xué)歷層次以大專、本科為主。 管理與服務(wù)的過程要求非常透明。 業(yè)主的籍貫分布 是否有明顯的群居傾向？所占比例？ 業(yè)主籍貫主要分布在福清、長樂、平潭有部分外籍人士與外省人士。 福 州地區(qū)初一、十五有燒香、放鞭炮的習(xí)慣。 業(yè)主職業(yè)及收入 業(yè)主從事不同職業(yè)的比例？是否有明顯的同業(yè)傾向？是否屬同一系統(tǒng)？業(yè)主不同收入的比例？ 業(yè)主以私營老板、企業(yè)高管、政府官員、海外僑胞、企業(yè)家為主。 與業(yè)主的關(guān)系維護(hù)非常重要；同時(shí)要求小區(qū)信息在其內(nèi)部流轉(zhuǎn)較快。 業(yè)主置業(yè)性質(zhì) 住宅 /商業(yè) /辦公等面積及戶數(shù)的比例？首次 /二次 /多次置業(yè)業(yè)主的比例？房屋自用 /投資比例？出租戶數(shù)的統(tǒng)計(jì)？ 無首次置業(yè)，名城港灣二次置業(yè)為100%、多次置業(yè)為 60%，投資占 20%，贈(zèng)送子女當(dāng)嫁妝。 業(yè)主是具有一定身份的成功人士，更加關(guān)注的是健康、生活享受、投資理財(cái)，子女教育。與業(yè)主進(jìn)行交流溝通，增加思想感情聯(lián)絡(luò)，以知道業(yè)主的想法。 家庭人口數(shù)比例 分別分析 2 人 /戶、 3 人 /戶、 5 人 /戶、 7 人 /戶及以上、三代同堂等的家庭人口比例 小區(qū)無單一的 2 人 /戶、 3 人 /戶，家庭人口以 37 人 /戶為主。 平時(shí)居住較少，主要是在節(jié)假日時(shí)團(tuán)聚，朋友聚會(huì)。在重要節(jié)假日對小區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)布置，播放柔和與輕松的音樂。 3 車輛擁有量 戶均車輛數(shù)量與停車位的比例？ 13 輛，獨(dú)島和雙拼每家至少有兩個(gè)車位基本能滿足客戶需求，聯(lián)排是每戶一個(gè)車位尚存在一定的需求。 停車位分配 方案、停車場管理小區(qū)內(nèi)的車位基本無法滿足全部入住后的要求，要進(jìn)行協(xié)調(diào)。將外來車輛引導(dǎo)致小區(qū)北門的輔道。 風(fēng)土人情 當(dāng)?shù)靥厥獾娘L(fēng)土人情 /習(xí)俗？ 婚喪嫁娶比較隆重，攀比心較重，對外來人員融洽程度良好，本土長成的人有一定的冒險(xiǎn)精神，在國外拼搏的人非常多，對在國內(nèi)打工興趣一般，游神節(jié)非常重視，是建立關(guān)系的良好時(shí)機(jī)。 適當(dāng)?shù)奶峁┓奖?，尊重?dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情的習(xí)俗。 特殊客戶群體 例如高齡孤寡老人、殘障或疾病、家庭困難、銀行系統(tǒng)、政府機(jī)關(guān)等 因名城港灣是較新入住的別墅區(qū)，業(yè)主入住的人員較少，尚無特殊顧客個(gè)體。 特殊客戶 服務(wù)需求的滿足，列入重點(diǎn)客戶名單。 寵物飼養(yǎng) 飼養(yǎng)寵物的業(yè)主戶數(shù)和寵物數(shù)量，是否有特殊的寵物飼養(yǎng)（如藏獒、變色龍、蜥蜴等）？ 正常入住后會(huì)有 35%的人會(huì)養(yǎng)寵物 ,以寵物狗為主。 客服助理與業(yè)主建立良好關(guān)系，對少部分敏感度高的業(yè)主給以小恩小惠，例如多一些無償服務(wù)以建立良好的關(guān)系。 業(yè)主興趣愛好 業(yè)主的個(gè)人喜好是否有統(tǒng)一性？ 主要興趣愛好是享受清靜環(huán)境，興趣博弈或出游等。 可收集相關(guān)信息予以公示或通知業(yè)主。 4 項(xiàng)目特點(diǎn)分析 —— 附表 3 項(xiàng)目管理需求分析表 分析項(xiàng)目 分析內(nèi)容 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論 潛在的 管理 需求 規(guī)劃設(shè)計(jì) 1）項(xiàng)目選址 項(xiàng)目所處地理位置 （郊區(qū)、城鄉(xiāng)接合處、市中心等） ？ 周邊有無商業(yè)圈？小區(qū)地處位置？周邊治安狀況？ 項(xiàng)目 是否封閉？ 周邊基礎(chǔ)生活配套設(shè)施不完善，無大型購采物場所，無便利銀行，無知名幼稚園或中學(xué)。交通基本上能保障業(yè)主的出行。 針對小區(qū)周圍設(shè)施不完善的現(xiàn)狀可制定并發(fā)放名城港灣業(yè)主服務(wù)管家卡。能使業(yè)主足不出戶即可獲取相關(guān)信息。 2）外觀設(shè)計(jì) 色彩及材料： 墻體顏色、材料是否耐臟及耐用？是否使用保溫材料等？ 墻體顏色、材料是可用水清洗。 新砌墻體必須采用輕質(zhì)材料，不準(zhǔn)使用紅磚等重質(zhì)材料，如有特殊需要，其使用范圍需經(jīng)過管理處的審批。 外觀： 凸窗、陽臺(tái)、露臺(tái)等處業(yè)主是否希望改動(dòng)？ 是有想改動(dòng)，但不準(zhǔn)改動(dòng)。 凡涉及到樓宇外觀的墻體、裝飾構(gòu)筑物均不能改動(dòng)，不能改動(dòng)外墻門窗的位置、大小、材料及樣式。 3）景觀設(shè)計(jì) 小區(qū)環(huán)境布局？ 小區(qū)綠化面積？水系的面積？園林植物的品種及數(shù)量？房屋間距等分析？ 小區(qū)綠化面積 84000 ㎡，水系的面積 28000 ㎡，園林植物的品種為 90，房屋間距為 10 米。 由相關(guān)主管進(jìn)行管理。 4）交通設(shè)計(jì) 停車場車位的位置、數(shù)量、進(jìn)出口管理等的分析？ 小區(qū)進(jìn)出口道路是否市政主干道？ 小區(qū)外的車流量大??？ 小區(qū)進(jìn)出口道路是市政主干道，小區(qū)內(nèi)的車流量為 7080停車位分配方案、停車場管理小區(qū)內(nèi)的車位基本無法滿足全部入 5 輛 /每天。 住后的要求，要進(jìn)行協(xié)調(diào)。將外來車輛引導(dǎo)致小區(qū)北門的輔道。 5）配套設(shè)施 1）配套用房： 社區(qū)活動(dòng)用房、物業(yè)管理用房、垃圾中轉(zhuǎn)站、會(huì)所等用房的位置、面積、使用功能的分析？ 無 1）項(xiàng)目自身配套設(shè)施的種類、數(shù)量？是否存在遺留問題？ 自身無配套設(shè)施。 2）是否設(shè)置會(huì)所？會(huì)所的功能是否齊全？是否能滿足業(yè)主的需求？ 無 3）項(xiàng)目周邊配套設(shè)施完善程度分 析（是否有足夠的購物、醫(yī)療、體育、娛樂、教育等基本配套設(shè)施？） 無 施工質(zhì)量 設(shè)備設(shè)施 安裝 1）共用設(shè)備設(shè)施的配置是否齊全？功能、位置是否合理？ 地庫污水泵感應(yīng)系統(tǒng)故障。 相關(guān)設(shè)備設(shè)施配件需申購。 2）大型、復(fù)雜（或不常見）的設(shè)備數(shù)量、型號(hào)等的統(tǒng)計(jì)？ 監(jiān)控室設(shè)備，發(fā)電機(jī)房設(shè)備。 按照作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行管理。 3）是否存在明顯的遺留問題？ 無 項(xiàng)目存在的主要工程質(zhì)量問題的統(tǒng)計(jì)和分析 滲漏水嚴(yán)重，公共車位只有兩個(gè)，無垃圾中轉(zhuǎn)站。綠化回填土沉降嚴(yán)重，導(dǎo)致給排水存在安全引患。消防系統(tǒng)無法保壓。 公司與開發(fā)建立單位的溝通，制定處理方案。 銷售情況 1）銷售進(jìn)度 房屋銷售率、銷售進(jìn)度的統(tǒng)計(jì)與分析； 銷售 90% 2）銷售價(jià)格 銷售價(jià)格與周邊同質(zhì)物業(yè)、同類型物業(yè)的比較； 周邊無同質(zhì)物業(yè) 3）分期建設(shè)與入住 項(xiàng)目分期建設(shè)與入住的情況 入住率低約為 10% 4）銷售承諾 物業(yè)權(quán)屬： 小區(qū)的地下停車位、會(huì)所、外墻廣告、樓頂廣告、架空層等部位的產(chǎn)權(quán)歸屬是否清晰？是否存在分歧或爭議？ 歸屬清晰 房屋交付標(biāo)準(zhǔn)： 是毛坯房 /簡裝房 /精裝房？標(biāo)準(zhǔn)是否明確？是 交付標(biāo)準(zhǔn)明確 6 否贈(zèng)送家具（或家電）？ 贈(zèng)送：建設(shè)單位有無贈(zèng)送 私家花園（首層）、私人露臺(tái)（頂樓）等？有無爭議？ 私家花園供業(yè)主使用 改建或擴(kuò)建：建設(shè)單位在房屋裝修及使用方面的承諾如何（如允許兩套房打通，加層加建、地下室深挖、陽臺(tái)封閉、加建空中樓閣、陽光房等）？ 無 7 —— 附表 4 關(guān)鍵成功因素分析表 項(xiàng) 目 關(guān)鍵挑戰(zhàn)及成功因素描述 對 策 客戶服務(wù) 關(guān)鍵挑戰(zhàn) 管家式服務(wù) 設(shè)立“假日溝通祝?！?、“生日驚喜祝?！钡韧ㄟ^不同的溝通方式來增加業(yè)主的歸宿感。 成功因素 名城港灣業(yè)主大部分 平時(shí)并不住在小區(qū)，主要通過電話和短信溝通渠道與業(yè)主聯(lián)系。并以自身的快速響應(yīng)來應(yīng)對業(yè)主的需求。 工程服務(wù) 關(guān)鍵挑戰(zhàn) 建設(shè)單位施工管理經(jīng)驗(yàn)不足，施工質(zhì)量缺陷較多，施工單位因?yàn)楫?dāng)初投標(biāo)造價(jià)過低、施工進(jìn)度款被拖延支付導(dǎo)致維修意愿不強(qiáng) 與建設(shè)單位、施工總包方簽定三方維保協(xié)議； 每周參加一次工程例會(huì)，每月組織一次工程遺留問題整改通氣會(huì)議，并形成會(huì)議紀(jì)要； 承接查驗(yàn)階段，分公司派出 1 名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程管理人員現(xiàn)場支援管理處； 成功因素 建立良好的維修保養(yǎng)協(xié)調(diào)機(jī)制 秩序服務(wù) 關(guān)鍵挑戰(zhàn) 周邊工地開工，外來流動(dòng)人員激 增 在與工地交界處 和沿江護(hù)欄處 設(shè)置一個(gè)固定崗 成功因素 合理安排崗位， 在安防薄弱點(diǎn)（與酒店交界處和沿江護(hù)欄處各設(shè)置一個(gè)固定崗位能在最短時(shí)間內(nèi)趕到報(bào)警地點(diǎn)，） 小區(qū) 大 門崗嚴(yán)格把控，秩序維護(hù)員服務(wù)禮儀 持續(xù)跟進(jìn)對秩序員的服務(wù)禮儀 和崗位職責(zé) 進(jìn)行培訓(xùn) 保潔服務(wù) 關(guān)鍵挑戰(zhàn) 1. 地庫裝修垃圾的把控 2. 小區(qū)水系的清洗 ，立即清運(yùn)，然后對地庫進(jìn)行沖洗 ，定期進(jìn)行清洗 ，避免投訴 成功因素 1. 地庫堆積裝修垃圾，導(dǎo)致 地庫灰塵較大，業(yè)主車輛灰塵較多導(dǎo)致投訴 2. 由于小區(qū)水系是死水，水容易渾濁，影響小區(qū)環(huán)境 8 園藝服務(wù) 關(guān)鍵挑戰(zhàn) 保持小區(qū)苗木完好，無枯株、死株、病蟲株等，整體環(huán)境優(yōu)雅；無重大事項(xiàng)投訴 制定完整的年度服務(wù)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 對園藝工進(jìn)行園藝知識(shí)的培訓(xùn)及現(xiàn)場的操練（修剪） 入住私家花園、主干道和各門崗入口苗木每天巡查 節(jié)假日西門入口及塔樓前花壇擺花布置，美化環(huán)境 成功因素 小區(qū)草坪和喬灌木修剪、施肥、補(bǔ)種、澆灌、切邊除雜草和病蟲害防治 特殊氣候養(yǎng)護(hù)（臺(tái)風(fēng)天氣及時(shí)修剪加固） 園藝工服務(wù)禮儀 二、物業(yè)服務(wù)定位及 愿景 服務(wù)定位： 管理處通過員工的禮儀言行舉止密切與顧客的關(guān)系、通過社區(qū)活動(dòng)加強(qiáng)顧客與顧客之間的關(guān)系，保證小區(qū)環(huán)境整齊有序、清潔干凈。在日常加強(qiáng)對設(shè)備設(shè)施維護(hù)，保持設(shè)備交付時(shí)的狀態(tài)無缺損、隨時(shí)處于設(shè)計(jì)時(shí)原有的功能。通過有效的監(jiān)管，保持園林交付時(shí)的種類和數(shù)量不變及園林景觀設(shè)計(jì)效果。通過所有秩序員的努力保證小區(qū)顧客財(cái)產(chǎn)及人身不受到侵害，帶給顧客安全的感受。 愿景： 提供優(yōu)質(zhì)的管家式的服務(wù)， 成為社區(qū)生活方式引領(lǐng)者 。 9 三、 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì) 服務(wù)項(xiàng)目 —— 附表 5 物業(yè)管理及顧客服務(wù) 項(xiàng)目 一覽表 序號(hào) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理 工程服務(wù) 供配電系統(tǒng)的 運(yùn)行及維修保養(yǎng) 24 小時(shí)保障配電運(yùn)行； 因市政原因停電的，提前 24 小時(shí)發(fā)布通知告知業(yè)主進(jìn)行準(zhǔn)備；非提前通知突然停電的， 30 分鐘以內(nèi)啟動(dòng)柴油發(fā)電機(jī)，保證公共照明系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 給排水系統(tǒng)的運(yùn)行 及維修保養(yǎng) 24 小時(shí)保障給水運(yùn)行； 因市政原因停水的，提前 24 小