【正文】 的初步設(shè)想，并將隨著對項(xiàng)目的深入了解與介入逐步完善。 全面推行特色物業(yè)管理，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中 ～ 推行“一站式酒店服務(wù)” , 為廣大業(yè)主提供人性化、個(gè)性化特約服務(wù) 中海物業(yè)于 1999 年于同行業(yè)首家導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將酒店式物業(yè)管理模式與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個(gè)新的理論高度，倡導(dǎo)“ 讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便 ”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)。 本著“ 業(yè)主至上，服務(wù)第一 ”的服務(wù)精神，圍繞“ 一切以滿足業(yè)主需求為中心 ”的工作原則， 為廣大業(yè)主提供全面、細(xì)致、溫馨的人性化、個(gè)性化服務(wù)。無論是發(fā)展商還是業(yè)主、租戶，每一刻都可以切 實(shí)感受到與眾不同的尊貴和自豪。 ～ 通過中海家園服務(wù)網(wǎng)，有效整合社會資源，為業(yè)主提供物超所值的增值服務(wù) 中海物業(yè)公司目前在深圳全委在管面積將近 500 萬平方米，服務(wù)于 3 萬 2 千戶業(yè)主，約 10 萬人口，在同行業(yè)中擁有其他任何物業(yè)公司無可比擬的優(yōu)勢。中海物業(yè)正致力于利用管理的規(guī)模優(yōu)勢，借助中海家園服務(wù)網(wǎng)這一巨大的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，有效地整合社會資源，深層次開發(fā)社區(qū)消費(fèi)潛能。推行將以往的“送上樓的被動(dòng)式的服務(wù)”轉(zhuǎn)為“請業(yè)主走下來的主動(dòng)式服務(wù)”，與涉及到業(yè)主消費(fèi)的各大領(lǐng)域如：酒店、餐飲、 娛樂、大型超市、商場、火車、航 空等建立服務(wù)聯(lián)盟，給予中海業(yè)主以各種消費(fèi)的優(yōu)惠，使業(yè)主無時(shí)無刻不感覺到作為中海的業(yè)主的尊貴。 高檔社區(qū)的定位使得金泓凱旋城的潛在業(yè)主對于基礎(chǔ)服務(wù)之外的特約服務(wù)往往要求較高，也存在著更大的需求群體。 而中海家園服務(wù)網(wǎng)所涉及衣食住行、娛樂、商務(wù)等廣泛的領(lǐng)域， 這種特有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)優(yōu)勢將充分發(fā)揮它為業(yè)主提供多種多樣特約服務(wù)的功能。 經(jīng)過近六年的成功運(yùn)作，中海物業(yè)積累了豐富的酒店式管理經(jīng)驗(yàn)，針對本項(xiàng)目的定位和對未來準(zhǔn)客戶群體的分析，我們將在承接本項(xiàng)目的服務(wù)過程中將有效地整合各種社會資源，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全 方位、全過程的專項(xiàng)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)，實(shí)行“ 針對性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù) ” ? 通過設(shè)立功能近似于酒店大堂接待前臺的客戶服務(wù)中心及接待服務(wù)總臺提供24 小時(shí)恭候服務(wù)，由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳，訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的“酒店式特色服務(wù)” ，營造溫馨、愜意的生活氛圍； ? 整個(gè)社區(qū)內(nèi)的保安員統(tǒng)一制服、配置先進(jìn)的對講裝備并配以便衣巡視，保衛(wèi)社區(qū)安全； ? 客戶服務(wù)中心精心編寫、印制精美的《用戶手冊》細(xì)細(xì)向每一位業(yè)戶介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車 場管理乃至防火知識等服務(wù)說明，加大管理與服務(wù)的透明度，方便業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使業(yè)主可以一冊在手生活無憂。 ? 客戶服務(wù)中心提供一站式服務(wù)，實(shí)行首接責(zé)任制，將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，提供的特色服務(wù)菜單式細(xì)列，使業(yè)戶可以一冊在手，盡享星級酒店尊貴服務(wù)。 酒酒 店店 式式 特特 色色 服服 務(wù)務(wù) 可涉及 私私 家家 區(qū)區(qū) 域域 日日 常常 維維 修修 養(yǎng)養(yǎng) 護(hù)護(hù) 服服 務(wù)務(wù) 、 私私 家家 區(qū)區(qū) 域域 清清 潔潔 服服 務(wù)務(wù) 、 禮禮 儀儀 服服務(wù)務(wù) 、 商商 務(wù)務(wù) 配配 套套 服服 務(wù)務(wù) 、 貼貼 心心 管管 家家 式式 特特 色色 服服 務(wù)務(wù) ， 并在履行這些服務(wù)的過程中，根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。 ～～ 私私 家家 區(qū)區(qū) 域域 日日 常常 維維 修修 、 養(yǎng)養(yǎng) 護(hù)護(hù) 服服 務(wù)務(wù) ～～ 私私 家家 區(qū)區(qū) 域域 清清 潔潔 、 搬搬 遷遷 服服 務(wù)務(wù) ～～ 貼貼 心心 管管 家家 式式 特特 約約 服服 務(wù)務(wù) ～ 全面導(dǎo)入 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系 在本項(xiàng)目的物管中全面導(dǎo)入 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系。 中海物業(yè)作為國內(nèi)首家通過 ISO9002 認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)， 通過 7 年的實(shí)際運(yùn)作并結(jié)合市場開拓過 程中的需要，率先對這種基本的質(zhì)量管理體系進(jìn)行超越，并且將在本項(xiàng)目的實(shí)際管理過程中導(dǎo)入。 ～ 全面引入環(huán)保理念，將 ISO14001 環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中。 作為國內(nèi)首家通過 ISO14001 認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過管理保 證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。 在本項(xiàng)目日常物業(yè)管理中引入環(huán)境管理體系，通過各種具體管理措施如垃圾分類、節(jié)約用水等，將 ISO14001 環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中，處處體現(xiàn)綠色環(huán)生態(tài)環(huán)保理念。 ～ 全面推行智能化物業(yè)管理。 我司下屬樓宇科技公司曾給國內(nèi)多個(gè)知名樓盤擔(dān)任智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、施工、維修、保養(yǎng)及招標(biāo)顧問工作，其豐富的經(jīng)驗(yàn)將用于對本項(xiàng)目現(xiàn)有的樓宇智能化系統(tǒng)的全面改進(jìn)，對智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)和管理，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。 ～ 中海物業(yè)公司下屬三個(gè)專業(yè)子公司的全面技術(shù)支持 中海樓宇科技公司專營小區(qū)樓宇智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝，強(qiáng)電、弱電系統(tǒng)的維護(hù)，中海電梯工程公司專營小區(qū)電梯的安裝、維保并專營日立品牌電梯在國內(nèi)的銷售代理），中海環(huán)境工程公司專營樓宇外墻、生活水池的清洗，專用清洗制劑的研發(fā)。三個(gè)專業(yè)子公司在中海在管項(xiàng)目中的成功經(jīng)驗(yàn)將被毫無保留地運(yùn)用到本項(xiàng)目的管理中 ,同時(shí)在日常管理中遇到的實(shí)操問題可以在最快時(shí)間內(nèi)反饋給公司總部，在三個(gè)專業(yè)子公司強(qiáng)有力的技術(shù)支持下以得到及時(shí)有效的解決，確保 管理的正常進(jìn)行。 ～ 高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)專業(yè)化服務(wù)與個(gè)性化特色服務(wù)并重 專業(yè)化服務(wù) (1) 保保 潔潔 服服 務(wù)務(wù) 中海物業(yè)將聘請長期合作、信譽(yù)良好，在同類物管項(xiàng)目上服務(wù)品質(zhì)最高的保潔公司為本項(xiàng)目提供星級保潔服務(wù)并對其服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。 2) 設(shè)設(shè) 施施 設(shè)設(shè) 備備 的的 維維 護(hù)護(hù) 由中海物業(yè)公司下屬的樓宇科技公司為本項(xiàng)目提供駐場工程技術(shù)人員，以高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)保證本項(xiàng)目居住、商業(yè)功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。 (3) 綠綠 化化 服服 務(wù)務(wù) 中海物業(yè)公司擁有高級園藝師 21 人， 20%以上的操作人員具有專業(yè)技術(shù)等級；公司建有花卉苗 木培育基地，并配備優(yōu)秀園藝技術(shù)人員，提供專業(yè)綠化維護(hù)和公共區(qū)域花卉的租擺專項(xiàng)服務(wù)。 (4) 保保 安安 服服 務(wù)務(wù) 中海物業(yè)的保安人員都是經(jīng)過嚴(yán)格的挑選，具有軍人的基本素質(zhì)并在中海物業(yè)保安培訓(xùn)基地實(shí)行封閉式軍事管理培訓(xùn)一個(gè)月，在深圳公安機(jī)關(guān)培訓(xùn)一星期后再上崗。其中，退伍軍人占保安人員總數(shù)的 45%，從保安員的素質(zhì)上將完全保證本項(xiàng)目的安全。 在安全方面，我們將引入酒店嚴(yán)謹(jǐn)化、規(guī)范化的理念提供安全保障，設(shè)立 24 小時(shí)保安巡查服務(wù)，重要出入口 24 小時(shí)值班、 24 小時(shí)監(jiān)控；執(zhí)行詢問登記制度，實(shí)行進(jìn)出物品檢查登記制度。并成立應(yīng)急小分隊(duì) ，應(yīng)急處理各類突發(fā)事件。 對車場進(jìn)行規(guī)范化管理，保安員全部受過規(guī)范的交通指揮標(biāo)準(zhǔn)手勢的培訓(xùn)；車輛停放有序，并且有監(jiān)控錄象帶備存（便于線索查尋）。 特色服務(wù)： (1) 引引 進(jìn)進(jìn) 酒酒 店店 服服 務(wù)務(wù) 理理 念念 酒店式服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務(wù)的特點(diǎn)。因此，酒店式服務(wù)關(guān)鍵是把強(qiáng)烈的服務(wù)意識深入灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的大腦里，形成潛移默化的效果。 (2) 接接 待待 服服 務(wù)務(wù) 設(shè)立酒店式接待服務(wù)臺，選派服務(wù)意識好、形象氣質(zhì)佳的管理人員為業(yè)主提供溫馨、周到、專業(yè)的接待服務(wù)。 (3) 貼貼 心心 服服 務(wù)務(wù) 加強(qiáng)物業(yè)管理 服務(wù)意識，增加服務(wù)內(nèi)容是溝通與交流的最好方式。通過貼心服務(wù)，拉近物業(yè)公司與物業(yè)使用人之間的距離，建立友情與親情。 （（ 4）） 豐豐 富富 的的 社社 區(qū)區(qū) 文文 化化 活活 動(dòng)動(dòng) 根據(jù)本項(xiàng)目業(yè)主、商戶的實(shí)際情況制定豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，豐富小區(qū)業(yè)主的文化生活、配合商家的營銷活動(dòng)。 ～ 實(shí)施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制 為保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)，公司建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，實(shí)施制度化、定期化的分級質(zhì)量檢查管理制度。 ～～ 管管 理理 處處 內(nèi)內(nèi) 部部 檢檢 查查 —— 日檢：由管理處主管清潔、綠化、護(hù)衛(wèi)、維修主管在物業(yè)范圍內(nèi)認(rèn)真巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，認(rèn)真填寫 記錄。 —— 周檢：由管理處主任或相關(guān)負(fù)責(zé)人，對每日檢查情況進(jìn)行復(fù)檢，對公共設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)備、技防設(shè)備、房屋外墻等進(jìn)行巡查，召開會議解決本周存在的問題。 —— 夜間查崗：由管理處主任和保安主管在夜間進(jìn)行查崗，對車場、監(jiān)控、大堂、巡邏、消防值班等崗位進(jìn)行監(jiān)督。 —— 安全檢查：定期以及在國家法定長假前，由管理處主任和保安、維修主管對小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)備、消防設(shè)備、防盜設(shè)備、消防疏散通道等進(jìn)行一次全面的檢查。 —— 服務(wù)回訪及投訴處理：由管理處主任或相關(guān)主管對顧客進(jìn)行回訪，以檢查顧客是否滿意為其提供的服務(wù)，服務(wù)的流程 、質(zhì)量是否需要改進(jìn)；對顧客的投訴立即進(jìn)行處理以糾正不合格的服務(wù)并定期檢查糾正措施是否到位。 ～～ 公公 司司 的的 質(zhì)質(zhì) 量量 檢檢 查查 —— 樓（月）檢：公司質(zhì)量管理部每月對管理處進(jìn)行全面檢查，檢查分六個(gè)專業(yè)：管理層、機(jī)電設(shè)備、房屋建筑、清潔、綠化、安全護(hù)衛(wèi)；檢查管理處是否全面按公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作、運(yùn)作情況、各方面的管理是否達(dá)到公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 —— 職能部門檢查：公司各職能部門每季度對管理處的環(huán)境綠化、清潔、設(shè)備設(shè)施、社區(qū)文化活動(dòng)、會所管理、安全護(hù)衛(wèi)、人事管理、財(cái)務(wù)管理等工作進(jìn)行專業(yè)檢查。 —— 安全檢查：每季度公司安全委員會（主 要由公司領(lǐng)導(dǎo)、工程部、社區(qū)環(huán)境部組成）對管理處的消防設(shè)備設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、技防設(shè)備、安全保衛(wèi)管理、消防管理、裝修管理等有關(guān)安全管理方面進(jìn)行詳細(xì)、全面的檢查。 —— 主管領(lǐng)導(dǎo)檢查：公司相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)不定期對管理處工作進(jìn)行檢查。 —— 投訴處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部專門接待各管理處業(yè)主 /物業(yè)使用人投訴，責(zé)成管理處及時(shí)解決日常投訴并跟蹤管理處糾正措施的實(shí)施情況，重大的投訴質(zhì)量管理部進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求管理處加以注意。 —— 組織管理處主任檢查：質(zhì)量管理部當(dāng)發(fā)現(xiàn)有的管理處服務(wù)有特色時(shí)或個(gè)別管理處服務(wù) 水平下降時(shí)，就組織主任實(shí)行互檢，達(dá)到相互取長補(bǔ)短的效果。 —— 內(nèi)審：每年由質(zhì)量管理部組織公司有經(jīng)驗(yàn)有內(nèi)審資質(zhì)的內(nèi)審員對公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門、管理處運(yùn)行質(zhì)量體系進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預(yù)防措施，保證公司管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行。 —— 管理評審：每年由公司最高管理者組織、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實(shí)施、職能部門經(jīng)理和管理處主任參加對公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保體系有持續(xù)的適應(yīng)性、充分性、有效性。 ～～ 外外 部部 檢檢 查查 —— 監(jiān)督審核：每年由深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心的專家對我公司的質(zhì)量體系的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督審核。 —— 政府、 行業(yè)的專項(xiàng)檢查：物業(yè)管理優(yōu)秀 /示范大廈（住宅小區(qū)）評比，安全文明小區(qū)（標(biāo)兵）評比，園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位 (小區(qū) )評比，環(huán)境文明小區(qū)評比等等。 ～～ 其其 他他 方方 式式 —— 業(yè)主 /物業(yè)使用人意見征詢表：公司每年進(jìn)行一次對業(yè)主 /物業(yè)使用人的意見征詢，以檢查業(yè)主 /物業(yè)使用人對公司管理的滿意程度，征詢、收集管理意見。事后，公司質(zhì)量管理部要督促管理處針對業(yè)主 /物業(yè)使用人的意見提出改進(jìn)措施，并檢查實(shí)施。 ** 針對本物業(yè)的特點(diǎn)，在管理過程中將邀請合作公司相應(yīng)管理部門對本物業(yè)的安全管理、設(shè)備設(shè)施、綠化、環(huán)境、前臺接待等管理工作進(jìn)行 檢查。檢查可以是合作公司不定時(shí)的抽檢，也可與本公司聯(lián)合檢查。 ** 定期征詢意見：針對本物業(yè)特點(diǎn)，在管理過程中定期征詢合作公司的意見并針對提出的意見和建議進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 ～ 質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn) 公司通過質(zhì)量檢查監(jiān)督體系發(fā)現(xiàn)管理活動(dòng)中存在的問題，采取糾正和預(yù)防改進(jìn)措施以解決不符合問題、消除潛在不符合的原因，防止不符合的再次發(fā)生，促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 ? 管理處《不符合通知單》要求限期改正。 ? 管理處調(diào)查原因、采取糾正措施、必要時(shí)修改作業(yè)指導(dǎo)書。 ? 管理處加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕相同問題再次出現(xiàn)。 ? 管理 處針對質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會檢查提出的問題制定整改計(jì)劃，在規(guī)定期限內(nèi)消項(xiàng)。 ? 管理處學(xué)習(xí)質(zhì)量簡報(bào)、安檢通報(bào)、公司通報(bào)，針對類似問題進(jìn)行自查自檢，消 除不符合項(xiàng)目。 ? 質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會在檢查時(shí)對上次檢查出現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)檢。 ? 內(nèi)審、管理評審、監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)管理體系運(yùn)作有問題，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查、評估、采取糾正措施，必要時(shí)按程序文件規(guī)定對文件進(jìn)行修改。 ～ 管理服務(wù)的宗旨、方針、目標(biāo)及承諾 ? 管理服務(wù)宗旨 —— “讓用戶永遠(yuǎn)滿意” ? 管理服務(wù)總方針 —— “為用戶提供安全、清潔、優(yōu) 美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境” ? 管理服務(wù)總目標(biāo) 在市場經(jīng)濟(jì)中崛起的中海物業(yè)管理有限公司，以其良好的經(jīng)營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀人才，先進(jìn)的配套管理設(shè)備，有能力、有魄力、有決心、有信心將本項(xiàng)目的管理成為精品， 全心全力 為本物業(yè)使用人提供 一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)