【正文】 不合格 臨時(shí)維修需求 管理處經(jīng)理 判斷是否具備 維修能力 大的維修 一般維修 工程部作方案 維修完畢后，客戶驗(yàn)收確認(rèn)并簽署意見(jiàn) 維 修 派工單交回工程部經(jīng)理 合格 工程部 YES 外部委托 NO 發(fā)“派工單” 現(xiàn)場(chǎng)查對(duì)維修 監(jiān)管 駐場(chǎng)工程部 制定維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃 客戶投訴處理流程圖 客 戶 滿 意 記錄處理結(jié)果 善用處理技巧 客戶投訴 服務(wù)中心 管理處經(jīng)理 公司總部 一般投訴 一般投訴 調(diào)查詳情并分析原因 復(fù)雜投訴 重大投訴 有 效 投 訴 無(wú) 效 投 訴 書面或口頭解釋 判斷處理投訴難易程度度 一般投訴 復(fù)雜投訴 重大投訴 客戶服務(wù)中心主管 請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo) 管理處經(jīng)理 及時(shí)妥善處理投訴 處理結(jié)果反饋客戶戶 客 戶 滿 意 一般投訴 人員急救流程圖 重傷 輕傷 臺(tái)風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理流程圖 發(fā)生事故、人員受傷 報(bào)告單位負(fù)責(zé)人 通知應(yīng)急分隊(duì) 通知傷者家屬 組織安排搶救 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、疏散人群 報(bào)公司安委會(huì) 撥打急救中心電話 視情況需要采取人工呼吸等力所能及措施 迎接引導(dǎo)急救車 協(xié)助醫(yī)護(hù)人員送傷者上車 送醫(yī)院救治 協(xié)助辦理醫(yī)療手續(xù) 探望、慰問(wèn)傷者及傷者家屬 調(diào)查原因、善后處理、總結(jié) 報(bào)業(yè)主監(jiān)管部 報(bào)公司安委會(huì) 協(xié)調(diào)相關(guān)單位處理 氣象臺(tái)、報(bào)紙、廣播、電視臺(tái)等發(fā)布臺(tái)風(fēng)、暴雨警報(bào) 管 理 處 第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計(jì)劃 分目錄 ? 管理機(jī)制與溝通渠道 ? 工作計(jì)劃與安排 ? 移交、接收計(jì)劃 一、管理機(jī)制與溝通渠道 ： 管理機(jī)制 ? 自我約束機(jī)制 中海物業(yè)所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣揚(yáng)及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了“自覺(jué)自律的意識(shí)”， “嚴(yán)格苛求，精益求精” 是中海服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提。 3） 社區(qū)環(huán)境管理部 ：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共部位的清潔、綠化、消殺、外墻清洗等。維修工： 4 名，綠化工： 2 名，保安員： 36 人，炊事員 2名，清潔工： 23 名（預(yù)計(jì)外包，已統(tǒng)計(jì)在內(nèi)）。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)隱患 12. 火災(zāi) 發(fā)生率 ≤ % 加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患（此項(xiàng)要求保安公司充分配合） 13. 違章發(fā)生率及處理率 無(wú)標(biāo)準(zhǔn) 95% 1%、 100% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理并記錄，增強(qiáng)宣傳力度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。 自本物業(yè)正式投入使用即按照國(guó)家級(jí)優(yōu)秀示范管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理并將被列入中海物業(yè)評(píng)優(yōu)計(jì)劃中，在符合政府要求的參評(píng)自然條件、貴我雙方嚴(yán)格履行政府及全委合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)，同時(shí)在 政府有關(guān)部門組織下參加有關(guān)創(chuàng)優(yōu)、考評(píng)。 提供公用設(shè)施、供水、供電、空調(diào)系統(tǒng)故障 24 小時(shí)搶修，做到接到報(bào)修后 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 ? 管理目標(biāo)承諾 中海物業(yè)根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本物業(yè)的物業(yè)管理做出如下 鄭重承諾 ： 執(zhí)行政府有關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 ～～ 以以 人人 為為 本本 我們把最大限度地滿足物業(yè)使用人物質(zhì)、精神文化的美好追求作為一切管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。 ～～ 風(fēng)風(fēng) 格格 定定 位位 ：： 利用自有經(jīng)濟(jì)實(shí)力及品牌效應(yīng)，完善環(huán)境保護(hù)設(shè) 施，讓本項(xiàng)目成為舒適、文明、爽潔、美麗的濱海居住的理想家園。 ? 質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會(huì)在檢查時(shí)對(duì)上次檢查出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)檢。 ? 管理處調(diào)查原因、采取糾正措施、必要時(shí)修改作業(yè)指導(dǎo)書。檢查可以是合作公司不定時(shí)的抽檢，也可與本公司聯(lián)合檢查。 —— 政府、 行業(yè)的專項(xiàng)檢查：物業(yè)管理優(yōu)秀 /示范大廈（住宅小區(qū)）評(píng)比，安全文明小區(qū)（標(biāo)兵）評(píng)比，園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位 (小區(qū) )評(píng)比，環(huán)境文明小區(qū)評(píng)比等等。 —— 組織管理處主任檢查：質(zhì)量管理部當(dāng)發(fā)現(xiàn)有的管理處服務(wù)有特色時(shí)或個(gè)別管理處服務(wù) 水平下降時(shí)，就組織主任實(shí)行互檢，達(dá)到相互取長(zhǎng)補(bǔ)短的效果。 —— 職能部門檢查：公司各職能部門每季度對(duì)管理處的環(huán)境綠化、清潔、設(shè)備設(shè)施、社區(qū)文化活動(dòng)、會(huì)所管理、安全護(hù)衛(wèi)、人事管理、財(cái)務(wù)管理等工作進(jìn)行專業(yè)檢查。 —— 夜間查崗：由管理處主任和保安主管在夜間進(jìn)行查崗，對(duì)車場(chǎng)、監(jiān)控、大堂、巡邏、消防值班等崗位進(jìn)行監(jiān)督。 （（ 4）） 豐豐 富富 的的 社社 區(qū)區(qū) 文文 化化 活活 動(dòng)動(dòng) 根據(jù)本項(xiàng)目業(yè)主、商戶的實(shí)際情況制定豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，豐富小區(qū)業(yè)主的文化生活、配合商家的營(yíng)銷活動(dòng)。因此，酒店式服務(wù)關(guān)鍵是把強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)深入灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的大腦里，形成潛移默化的效果。 在安全方面，我們將引入酒店嚴(yán)謹(jǐn)化、規(guī)范化的理念提供安全保障，設(shè)立 24 小時(shí)保安巡查服務(wù)，重要出入口 24 小時(shí)值班、 24 小時(shí)監(jiān)控；執(zhí)行詢問(wèn)登記制度，實(shí)行進(jìn)出物品檢查登記制度。 2) 設(shè)設(shè) 施施 設(shè)設(shè) 備備 的的 維維 護(hù)護(hù) 由中海物業(yè)公司下屬的樓宇科技公司為本項(xiàng)目提供駐場(chǎng)工程技術(shù)人員，以高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)保證本項(xiàng)目居住、商業(yè)功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。 我司下屬樓宇科技公司曾給國(guó)內(nèi)多個(gè)知名樓盤擔(dān)任智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、施工、維修、保養(yǎng)及招標(biāo)顧問(wèn)工作，其豐富的經(jīng)驗(yàn)將用于對(duì)本項(xiàng)目現(xiàn)有的樓宇智能化系統(tǒng)的全面改進(jìn)，對(duì)智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)和管理，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。 ～ 全面引入環(huán)保理念，將 ISO14001 環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中。 ? 客戶服務(wù)中心提供一站式服務(wù)，實(shí)行首接責(zé)任制，將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，提供的特色服務(wù)菜單式細(xì)列，使業(yè)戶可以一冊(cè)在手，盡享星級(jí)酒店尊貴服務(wù)。推行將以往的“送上樓的被動(dòng)式的服務(wù)”轉(zhuǎn)為“請(qǐng)業(yè)主走下來(lái)的主動(dòng)式服務(wù)”，與涉及到業(yè)主消費(fèi)的各大領(lǐng)域如：酒店、餐飲、 娛樂(lè)、大型超市、商場(chǎng)、火車、航 空等建立服務(wù)聯(lián)盟，給予中海業(yè)主以各種消費(fèi)的優(yōu)惠，使業(yè)主無(wú)時(shí)無(wú)刻不感覺(jué)到作為中海的業(yè)主的尊貴。 本著“ 業(yè)主至上，服務(wù)第一 ”的服務(wù)精神，圍繞“ 一切以滿足業(yè)主需求為中心 ”的工作原則， 為廣大業(yè)主提供全面、細(xì)致、溫馨的人性化、個(gè)性化服務(wù)。 幸 福海岸（二期） 前期物業(yè)服務(wù)方案 第一節(jié) 服務(wù)模式整體設(shè)想及配套措施 分目錄 ? 全面推行“一站式酒店式特色服務(wù)” ? 專業(yè)服務(wù)與特色服務(wù)并重 ? 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系 ? 實(shí)施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制 ? 管理服務(wù)的宗旨、方針、目標(biāo)及承諾 物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想 幸福海岸（二期） 將是寶安新中心區(qū)崛起的一座新城，優(yōu)越的地理位置與完善的生活配套，高檔次的定位 ,合理的規(guī)劃與布局，都使其必將成為一個(gè)真正濱海中心區(qū)的理想生活家園。 ～ 專業(yè)化的服務(wù)人才 中海物業(yè)一直致力于改善員工隊(duì)伍的有機(jī)構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。在這個(gè)基礎(chǔ)上，公司組織修訂 3 個(gè)層次 40 余萬(wàn)字的質(zhì)量體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入酒店管理技術(shù)，融入酒店管理元素，推出了帶有鮮明時(shí)代特色的中海物業(yè)的升級(jí)版本。所有新項(xiàng)目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)擬訂、論證、審批、試行、完善五個(gè)環(huán)節(jié)，全面考慮其地區(qū)、物業(yè)、業(yè)主和發(fā)展商四個(gè)方面要素，為其度身定做“時(shí)髦而且合體”的管理方案，使所有的項(xiàng)目既保持中海 物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨(dú)具特色。除此之外，我們還自覺(jué)接受來(lái)自業(yè)主用戶、發(fā)展商和政府部門三個(gè)方面的監(jiān)督，把他們的意見(jiàn)和建議作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的 動(dòng)力。 設(shè)設(shè) 備備 配配 置置 方方 面面 ：： 多年物業(yè)管理的實(shí)踐，使我們?cè)斨裁雌放?、什么型?hào)的設(shè)備具有最佳的性能價(jià)格比，我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效地避免 發(fā)展商在設(shè)施 設(shè)備上無(wú)謂投入。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠(chéng)相見(jiàn)、傾心相助，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作。 中海物業(yè)目前在深圳擁有全委管理項(xiàng)目約 58 個(gè)，全委管理面積近 500 萬(wàn)平方米。已經(jīng)建成和在建各種樓宇可容納 30 萬(wàn)人居住，占香港總?cè)丝诘亩种?。中海物業(yè)衷心希望能夠有機(jī)會(huì)與貴公司達(dá)成合作，以自身多年的物業(yè)管理實(shí) 踐經(jīng)驗(yàn)，為 貴公司開發(fā)的樓宇提供物業(yè)后續(xù)的增值保值服務(wù)并為廣大業(yè)主提供與樓盤檔次相匹配的高檔次服務(wù)，并以此項(xiàng)目為契機(jī)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手、長(zhǎng)期合作，與貴公司攜手合作共創(chuàng)精品同塑品牌！ 目前該項(xiàng)目正處于建設(shè)的關(guān)鍵階段，也是物業(yè)公司積極、及時(shí)提供全面的前期介入服務(wù)的最佳階段，中海物業(yè)希望利用自身豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)與各專業(yè)人才從 物業(yè)管理各個(gè)角度提供合理化 專業(yè)建議 ，為今后全面開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ) ，使發(fā)展商在項(xiàng)目的投入上既能準(zhǔn)確把握未來(lái)業(yè)戶的實(shí)際需要，又有利于日后物業(yè)管理成本的控制及高品質(zhì)的管理質(zhì)量。 我們?cè)?貴公司現(xiàn)階段所提供的項(xiàng)目初步資料的基礎(chǔ)上組織相關(guān)專業(yè)人員赴現(xiàn)場(chǎng)觀察了模型并考察了項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，制定了本項(xiàng)目的前期物業(yè)服務(wù)初步方案供貴司審閱。 中海外集團(tuán)在香港建筑和房地產(chǎn)的輝煌業(yè)績(jī)及高檔物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)孕育了深圳中海物業(yè)的誕生，中海物業(yè)于 1991 年在同行業(yè)中首家引進(jìn)香港的成功物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的物管模式，并在之后的多年實(shí)踐中將其與內(nèi)地的實(shí)際情況進(jìn)行了充分的融合與提升，逐漸形成獨(dú)具特色的中海物業(yè)管理模式。在深圳地區(qū)的顧問(wèn)項(xiàng)目達(dá) 39 個(gè)，同時(shí)中海物業(yè)的成熟管理模式已成功輸出到全國(guó)四十幾個(gè)大中城市的近 80 個(gè)顧問(wèn)項(xiàng)目，顧問(wèn)總管理面積約 2800 萬(wàn)平方米。我們涉足 40 多個(gè)大、中城市市場(chǎng)、管理 170 多個(gè)高檔樓盤、接觸 100 萬(wàn)以上業(yè)主用戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)發(fā)展商大有裨益。 形形 象象 包包 裝裝 方方 面面 ：： 物業(yè)管理的廣泛社會(huì)接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動(dòng)態(tài)的消費(fèi)心理，我們的推廣建議能夠切中市場(chǎng)潮流和走勢(shì)，并和中海物業(yè)的品牌一起促進(jìn)和加速樓宇的銷售。 ～ 個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì) 中海物業(yè)融匯國(guó)內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭(zhēng)相仿效的中海管理模式。 ～ 菜單式的服務(wù)內(nèi)容 中海物業(yè)悉心關(guān)注和呵護(hù)業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，在管理服務(wù)過(guò)程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目，全過(guò)程、全