【正文】 服務(wù)品質(zhì)的執(zhí)著追求 高品質(zhì)的服務(wù)是構(gòu)筑企業(yè)和客戶(hù)雙贏的最佳保證。萬(wàn)達(dá)公館業(yè)主是商業(yè)的精英，是政界的政要，是海外華僑或 知名人士，他們所處的生活圈層要與他們的上層身份相匹配，彰顯他們高貴而又與眾不同的社會(huì)地位，因此，他們更執(zhí)著于對(duì)上層生活服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注，萬(wàn)達(dá)公館的服務(wù)均要達(dá)到五星級(jí)酒店水準(zhǔn)，不管是服務(wù)管理、衛(wèi)生管理還是技術(shù)管理，都要體現(xiàn)多元化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化。 四、萬(wàn)達(dá)公館的物業(yè)服務(wù) 策劃定位 根據(jù)對(duì)萬(wàn)達(dá)公館客戶(hù)及其服務(wù) 需求的分析，對(duì)萬(wàn)達(dá)公館的物業(yè)服務(wù)策劃定位 確定如下： ◎ 安全為第一要素 ◎ 滿(mǎn)足 私密性 需求 ◎ 彰顯 客戶(hù)尊貴 性 ◎ 全天候 周到 服務(wù) ◎ 品質(zhì) 為立身之本 第二章 萬(wàn)達(dá)公館物業(yè)服務(wù)理念、模式 第一節(jié) 萬(wàn)達(dá)公館 VIP貴賓服務(wù)理念 大連萬(wàn)達(dá)公館作為萬(wàn)達(dá)集團(tuán)的傾力之作，以現(xiàn)代的規(guī)劃設(shè)計(jì)理念及稀缺、獨(dú)有的高端資源配備，打造明珠式的豪宅升級(jí)版，并在大連地區(qū)樹(shù)立起超高層公寓豪宅的標(biāo)桿形象。其未來(lái)業(yè)主定位于社會(huì)成功階層，其追求奢華的居住體驗(yàn)和上 層生活品質(zhì)，并擁有品味卓然的圈層文化，社會(huì) 地位 和財(cái)富更是卓越不凡。面對(duì)如此品質(zhì)不凡的豪宅項(xiàng)目，更需要一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的、不可復(fù)制、無(wú)可挑剔的服務(wù)來(lái)點(diǎn)化其豪宅 本身 的氣質(zhì)和靈魄，使居于其中的人能體驗(yàn)到內(nèi)外兼修的品質(zhì)生活，精雕細(xì)琢的貼心服務(wù)，尊崇倍至的人文關(guān)懷，由認(rèn)同感上升到歸宿感。 我們認(rèn)為不僅要滿(mǎn)足每一位萬(wàn)達(dá)公館業(yè)主對(duì)安全、舒適、便捷等的共性需求，更要為其提供符合其身份、品味、興趣、時(shí)尚的個(gè)性需求，讓每一位萬(wàn)達(dá)公館業(yè)主都能感受到 “至尊至誠(chéng)，無(wú)微不至” 的體貼和關(guān)懷，并享受到 VIP 貴賓 般的尊崇禮遇。 因此，我們將萬(wàn)達(dá)豪宅 VIP 貴賓服務(wù)理 念作為大連萬(wàn)達(dá)公館物業(yè)服務(wù)理念，務(wù)求使每一位萬(wàn)達(dá)公館業(yè)主都能感受到 “ 尊貴、專(zhuān)一、關(guān)愛(ài)、品味、專(zhuān)業(yè)、全能”的服務(wù)體驗(yàn)。 尊貴 我們所有的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員都必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格選拔和培訓(xùn)考核，并以紳士或淑女的姿態(tài)、職業(yè)般的素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)出現(xiàn)在各位業(yè)主面前，細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度，尊貴、高雅的服務(wù)藝術(shù)，包羅萬(wàn)象的服務(wù)內(nèi)容，每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)和需求的滿(mǎn)足都是一次尊崇的體驗(yàn)，并成為業(yè)主們彰顯身份和榮耀的資本。 專(zhuān)一 VIP 貴賓服務(wù)將是萬(wàn)達(dá)公館業(yè)主才能夠獨(dú)享的， 而業(yè)主們所享受的服務(wù)要比其他更周全、更完整、更貼心、更細(xì)致，精心策劃，先人一步，唯我獨(dú)有將是我們服務(wù)又一種形式的完美詮釋。而享受這些服務(wù)唯一的條件就是必須成為我們的業(yè)主。 關(guān)愛(ài) 我們會(huì)要求所有服務(wù)人員采取主動(dòng)式征詢(xún)服務(wù)并實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)每位業(yè)主的個(gè)性化需求，關(guān)注其居家生活的每一絲細(xì)節(jié)，提前滿(mǎn)足業(yè)主的各種需求；同時(shí)把握服務(wù)的距離，確保業(yè)主的私家生活不受干擾，真正好的服務(wù)只有在需要的時(shí)候才會(huì)出現(xiàn)。 品味 我們將會(huì)依據(jù)業(yè)主的個(gè)性化興趣愛(ài)好和卓越不凡的品味標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)具有鮮明個(gè)性特點(diǎn)的一對(duì) 一服務(wù)策劃，體貼照顧每一位業(yè)主衣、食、住、行生活各個(gè)方面，并體現(xiàn)其獨(dú)特的生活品味，因?yàn)檫m合的才是最好的。 專(zhuān)業(yè) 我們將以星級(jí)酒店服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各項(xiàng)日常服務(wù)流程。如要求社區(qū)內(nèi)綠地草坪高度始終保持在 10cm 左右；門(mén)崗安管員對(duì)進(jìn)出車(chē)輛換證時(shí)間不超過(guò) 20 秒；所有服務(wù)崗位 24 小時(shí)值班，接聽(tīng)電話(huà)鈴聲不超過(guò) 3聲，并在 15 分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，諸如此類(lèi)嚴(yán)格的量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分體現(xiàn)我們細(xì)致入微和精益求精的專(zhuān)業(yè)精神，讓業(yè)主住在家里如同住酒店般舒適。 全能 我們的 VIP 貴賓服務(wù)如同一個(gè) 萬(wàn)能處理器，通過(guò)一個(gè)服務(wù)接入模塊，接收、處理、協(xié)調(diào)、校正、反饋各種需求信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的即時(shí)處理功能，只要有需求，我們就有相應(yīng)的服務(wù)，且包羅萬(wàn)象，竭盡所能。 第二節(jié) 萬(wàn)達(dá)公館管家服務(wù)模式 任何一個(gè)服務(wù)理念的落實(shí)需要具有高度專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)管理模式來(lái)實(shí)現(xiàn)。為此，我們引入國(guó)際高端物業(yè)服務(wù)典范管理模式 —— 管家服務(wù)模式 ，作為 VIP 貴賓服務(wù)提供組織架構(gòu)及實(shí)現(xiàn)平臺(tái)。萬(wàn)達(dá)公館的管家服務(wù)模式是將升級(jí)版的物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)、體現(xiàn) VIP 貴賓服務(wù)理念的特色服務(wù)融為一體，通過(guò)凸現(xiàn) 管家服務(wù)功能的組織架構(gòu)、流程和相關(guān)規(guī)程加以落實(shí)的一種模式。 我們將在大連萬(wàn)達(dá)公館成立專(zhuān)門(mén)的管家部，作為落實(shí)管家服務(wù)的樞紐部門(mén) ： 管家部的工作內(nèi)容涉及范圍廣泛，觸角延伸至公館內(nèi)外的各個(gè)角落，并與服務(wù)分包方、工程、安全等部門(mén)和合作單位保持良好的協(xié)作關(guān)系，確保各類(lèi)信息的傳遞、跟進(jìn)及反饋快速準(zhǔn)確， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)的即時(shí)化和專(zhuān)業(yè)化； 管家部的所有服務(wù)人員經(jīng)過(guò)高等學(xué)歷教育和系統(tǒng)化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，形象與氣質(zhì)兼?zhèn)洌? 每一個(gè)單元都設(shè)置專(zhuān)屬管家并全天候保持通訊暢通， 24 小時(shí)隨時(shí)恭候業(yè)主， 業(yè)主只需一個(gè)電話(huà)即可高枕無(wú)憂(yōu)，生活 就會(huì)變得更輕松 ； 依據(jù)服務(wù)需求的專(zhuān)業(yè)性配置各類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員（家政、園藝），提供具有真正意義、鮮明個(gè)性化特點(diǎn)的增值性服務(wù)。 萬(wàn)達(dá)公館管家服務(wù)模式運(yùn)作示意圖 安全維護(hù)服務(wù) 設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù) 環(huán)境維護(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù) 物業(yè)各服務(wù)部門(mén)及單位 安 全 工 程 環(huán)境服務(wù) 商 社會(huì)服務(wù)資源 管家部 投資理財(cái) 健康教育 社交禮儀 私人旅游 菜單式服務(wù) 超常規(guī)個(gè)性化服務(wù) 管 家 專(zhuān)業(yè)人員 萬(wàn)達(dá)公館業(yè)主 第三節(jié) 萬(wàn)達(dá)公館物業(yè)服務(wù)策劃 在萬(wàn)達(dá)公館我們秉承萬(wàn)達(dá)豪宅 “ 至尊至誠(chéng)，無(wú)微不至” VIP 貴賓服務(wù)理念， 并以國(guó)際化視野、高端物業(yè)服務(wù)典范 管家服務(wù)模式 作為 VIP 貴賓服務(wù)理念 完美演繹 的服務(wù)平臺(tái)，而每一位萬(wàn)達(dá)公館的業(yè)主更是我們誠(chéng)摯服務(wù)的對(duì)象，是我們心中最重要的人，如同自己的親人、愛(ài)人一般，全心服務(wù)，傾心呵護(hù)，我們總是以最專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)讓每一位萬(wàn)達(dá)公館的業(yè)主可以享受到無(wú)與倫比的尊崇感受，感受到與眾不同的不凡品味，體驗(yàn)到專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)的極致，我們所提供的每一項(xiàng)服務(wù)，每一份心意，每一個(gè)驚喜都是都是為了使業(yè)主能更深切地感受到 VIP 貴賓般的精致服務(wù)。 我們立志成為每一位萬(wàn)達(dá)公館業(yè)主的 : 追求零缺陷的貼心管家 為力求服務(wù)的零缺陷，從管家部經(jīng)理到每一位業(yè)主身邊的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，都將秉持萬(wàn)達(dá)豪宅 特有的嚴(yán)謹(jǐn)與細(xì)膩的服務(wù)文化，并以此作為各項(xiàng)服務(wù)作業(yè)的準(zhǔn)則，通過(guò)嚴(yán)格細(xì)致的規(guī)章流程、規(guī)劃完善的培訓(xùn)教育，使每一位服務(wù)人員都能展現(xiàn)出對(duì)品質(zhì)服務(wù)的執(zhí)著與自信，力求所有的服務(wù)都能百分之百地精準(zhǔn)執(zhí)行！ 最可信賴(lài)的安全護(hù)衛(wèi)者 全天候、全區(qū)域、 24 小時(shí)出入門(mén)口與機(jī)動(dòng)巡邏的內(nèi)外互動(dòng)，每一名安全護(hù)衛(wèi)人員忠于職守，堅(jiān)守崗位；同時(shí)配以精良的攝像監(jiān)控系統(tǒng)、 ID識(shí)別系統(tǒng)以及高度智能化監(jiān)控中心的嚴(yán)密監(jiān)控；從業(yè)主踏入萬(wàn)達(dá)公館的這一刻起，您的安全就請(qǐng)放心交給我們，我們決不讓絲毫的差錯(cuò)影響您的每一秒精彩生活！ 精益求精的環(huán)境守護(hù)者 萬(wàn)達(dá)公館之美不應(yīng)只限于您的視線(xiàn)所及之處，我們以星級(jí)酒店環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅讓業(yè)主們能夠享受四季輪換的美好體驗(yàn)，更讓其心靈徜徉在如詩(shī)如畫(huà)的意境之中；在不斷提高專(zhuān)業(yè)及清潔技術(shù)的同時(shí)，我們亦著力致力于萬(wàn)達(dá)公館的環(huán)境保護(hù)，以先進(jìn)的設(shè)備及環(huán)保理念，讓業(yè)主及家人世代都能感受到綠色的保護(hù)！ 專(zhuān)業(yè)細(xì)致的設(shè)備設(shè)施維護(hù)者 全天候運(yùn)行的設(shè)施、設(shè)備，看似剛硬且無(wú)情的外表，卻需要我們時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心與高度的注意；我們結(jié)合機(jī)電相關(guān)領(lǐng)域之專(zhuān)業(yè)人員，通過(guò)公共設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、以純熟的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，細(xì)心體貼地呵護(hù)它，一切盡在我們的掌控之 中，讓業(yè)主們可以放心去做任何他們想做的事。 值得托付的居家助手 我們以總是以想在業(yè)主之前的貴賓般極致服務(wù)，“ 敲開(kāi)” 業(yè)主 家的房門(mén)，深入到 業(yè)主 的生活，并格守對(duì)每一位業(yè)主的忠誠(chéng)響應(yīng)和隱私保護(hù)，為業(yè)主打點(diǎn)衣、食、住、行各個(gè)方面， 成為您值得信賴(lài)的助手，讓您由不得地想要依賴(lài)。 第三章 萬(wàn) 達(dá)公館服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 我們以專(zhuān)業(yè)的眼光，誠(chéng)摯的服務(wù)姿態(tài)，力求將萬(wàn)達(dá)豪宅 VIP 貴賓服務(wù)理念傳遞給每一位萬(wàn)達(dá)公館的業(yè)主，成為其值得信賴(lài)、托付和貼心的“管家”，并樹(shù)立起萬(wàn)達(dá)豪宅服務(wù)的典范和標(biāo)桿。 第一節(jié) 具有延展性的客戶(hù)服務(wù) 在萬(wàn)達(dá)公館，我們以管家服務(wù)模式為導(dǎo)向，改變傳統(tǒng)物業(yè)客戶(hù)服務(wù)集中接待及處理形式，配合各單元設(shè)置的專(zhuān)職管家，將客服前臺(tái)延伸至各單元大堂，使服務(wù)更貼近業(yè)主，力求實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)。我們把它 稱(chēng)之為 延展性客戶(hù)服務(wù) 一、服務(wù)特色 我們?cè)诿恳粋€(gè)單元大堂都設(shè)置單元管家，提供一對(duì)一或一對(duì)多專(zhuān)屬服務(wù)，在萬(wàn)達(dá)公館我們 可以提供 16 小時(shí) 管家駐場(chǎng)（大堂）服務(wù)和 24 小時(shí)服務(wù)響應(yīng)，使服務(wù)能做得更精細(xì)。 在萬(wàn)達(dá)公館每個(gè)單元大堂，我們按照星級(jí)酒店前廳柜臺(tái)及商務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)，配置高性能液晶電腦、多功能一體機(jī)、高速無(wú)線(xiàn)寬帶上網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)終端、擦鞋機(jī)、行李車(chē)等設(shè)備，提供一站式服務(wù)，使業(yè)主的大部分服務(wù)需求都能在大堂內(nèi)即可得到滿(mǎn)足。 小時(shí)貴賓服務(wù)熱線(xiàn) 我們還 在萬(wàn)達(dá)公館內(nèi)設(shè)置 24 小時(shí)貴賓服務(wù)熱線(xiàn)，使之成為管家服務(wù)的 后臺(tái)支持和 有益補(bǔ)充，向業(yè)主提供 24 小時(shí)電話(huà)咨詢(xún)、投訴、反饋、跟蹤服務(wù)，同時(shí)承擔(dān)項(xiàng)目 內(nèi)部的各項(xiàng)工作，包括建立完善的業(yè)戶(hù)檔案，發(fā)布各類(lèi)通知等，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)縫隙服務(wù)。 、日、韓文服務(wù) 社區(qū)內(nèi)所有的 VI 標(biāo)識(shí)、告示、通知、宣傳等均體現(xiàn)中文和英文，提升國(guó)際社區(qū)形象 ； 我們還可為業(yè)主提供英、日、韓文翻譯服務(wù) ，同時(shí)也可增進(jìn)與業(yè)戶(hù)間的距離，給業(yè)戶(hù)更親切的感受。 5.“ 5341”快速服務(wù)反應(yīng)機(jī)制 我們?cè)诜?wù)中將啟用“ 5341 客戶(hù)服務(wù)快速反應(yīng) 機(jī)制”： “ 5” 接到業(yè)主電話(huà)后不低于 5 分鐘反應(yīng)到位； “ 3” 一般問(wèn)題 30 分鐘內(nèi)解決； “ 4” 30 分鐘無(wú)法解決的，應(yīng)向客戶(hù)口頭解釋?zhuān)⒂?4 小時(shí)內(nèi)最終解決； “ 1” 需協(xié)調(diào)外部單位解決的，應(yīng)于 1 日內(nèi)向客戶(hù)作出承諾。 二、客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容 客戶(hù)服務(wù)人員形象氣質(zhì)佳； 女性身高 米以上，男性 米以上； 言行、舉止得體，站式服務(wù)，微笑服務(wù)； 統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀表儀容整潔端 莊； 在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到，文明用語(yǔ)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并及時(shí)為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)。 （服務(wù)需求、投訴、咨詢(xún)處理） 單元管家及 24 小時(shí)貴賓服務(wù)熱線(xiàn)全天候 24 小時(shí)接收業(yè)戶(hù)服務(wù)需求、咨詢(xún)、投訴信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語(yǔ)言，親切、熱情的語(yǔ)氣傾聽(tīng)業(yè)戶(hù)的心聲，并對(duì)業(yè)主的需求進(jìn)行全面負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)有效的為業(yè)主解決問(wèn)題； 對(duì)業(yè)主緊急服務(wù)項(xiàng)目，接報(bào)人員應(yīng)對(duì)業(yè)主的申報(bào)內(nèi)容詳細(xì)詢(xún)問(wèn)、準(zhǔn)確分類(lèi)、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序發(fā)送派單信息給相關(guān)單位的責(zé)任人員，并應(yīng)確認(rèn)該工作已有人承 接接；對(duì)預(yù)約服務(wù)需求項(xiàng)目，由接報(bào)人員與業(yè)戶(hù)預(yù)約的時(shí)間，直接根據(jù)調(diào)度程序發(fā)送派單信息給相關(guān)單位的責(zé)任人員，預(yù)約相關(guān)人員準(zhǔn)時(shí)上門(mén)提供服務(wù)。 業(yè)主對(duì)服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及質(zhì)量驗(yàn)收權(quán)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問(wèn)題有權(quán)及時(shí)指出，如業(yè)戶(hù)與服務(wù)人員無(wú)法達(dá)成共識(shí)，可向管家部大管家或 24小時(shí)貴賓服務(wù)熱線(xiàn)投訴。 24 小時(shí)貴賓服務(wù)熱線(xiàn)和大管家應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽(tīng)業(yè)主的投訴，及時(shí)登記投訴要點(diǎn)，經(jīng)過(guò)調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。 投訴接待人員應(yīng)對(duì)投訴的接聽(tīng)、處理的全過(guò)程作詳細(xì)的記錄，對(duì)重大投訴應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 建立一戶(hù)一檔的業(yè)戶(hù)檔案，我們將采用嚴(yán)密客戶(hù)信息保密制度，確保客戶(hù)信息安全及私密性； 竣工驗(yàn)收資料。包括：竣工驗(yàn)收資料、房屋單位竣工圖等資料； 業(yè)主入伙資料。包括：入伙通知書(shū)、管理規(guī)約、前期服務(wù)協(xié)議、裝修責(zé)任書(shū)、房屋驗(yàn)收單等材料； 業(yè)主家庭資料。包括：業(yè)主基本情況登記表，業(yè)戶(hù)聯(lián)系電話(huà)，同住人員變更資料及其他； 業(yè)戶(hù)室內(nèi)裝修管理資料。包括：裝修申請(qǐng)表、裝修過(guò)程情況記錄、管線(xiàn)變動(dòng)情況等； 。包括：維修、維修 回訪(fǎng)等記錄情況； 業(yè)戶(hù)反饋資料。包括：服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)記錄、業(yè)戶(hù)投訴及處理記錄、戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)、統(tǒng)計(jì)記錄等； 檔案資料管理按集團(tuán)及公司相關(guān)檔案管理規(guī)定執(zhí)行。 在萬(wàn)達(dá)公館我們與業(yè)主的日常溝通包括幾種形式和內(nèi)容： ① 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與業(yè)主有關(guān)的事務(wù)； ② 通過(guò)登門(mén)或約見(jiàn)的形式，定期或不定期拜訪(fǎng)住戶(hù)。 ③ 通過(guò)組織專(zhuān)題或系列活動(dòng)，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。 ④ 應(yīng)邀參加或列席業(yè)主會(huì)議或業(yè)主代表會(huì)議。 物業(yè)總經(jīng)理及管家