【正文】 莄蒈螀袁芀蕆袂肆芆蒆螞衿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃 羄莃薀 薃膀荿蕿螅羂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞薆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蠆裊膂莄螈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆袂肆芆蒆螞衿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃 羄莃薀薃膀荿蕿螅羂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞薆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蠆裊膂莄螈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆袂肆芆蒆螞衿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈薂螁膁 肄薁袃羄莃薀 薃膀荿蕿螅羂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞薆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蠆裊膂莄螈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆袂肆芆蒆螞衿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃 羄莃薀薃膀荿蕿螅羂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞薆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蠆裊膂莄螈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆袂肆芆蒆螞衿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈薂螁膁 肄薁袃羄莃薀 薃膀荿蕿螅羂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞薆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蠆裊膂莄螈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆袂肆芆蒆螞衿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃 羄莃薀薃膀荿蕿螅羂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞薆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蠆裊膂莄螈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆袂肆芆蒆螞衿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈薂螁膁 肄薁袃羄莃薀 薃膀荿蕿螅羂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞薆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蠆裊膂莄螈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆袂肆芆蒆螞衿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀薃膀荿蕿螅羂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞薆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蠆裊膂莄螈羇羅芀螇蚇 膀膆莄蝿羃膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆袂肆芆蒆螞衿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀 薃膀荿蕿螅羂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞薆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蠆裊膂莄螈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆袂肆芆蒆螞衿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃 羄莃薀薃膀荿蕿螅羂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞薆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蠆裊膂莄螈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆袂肆芆蒆螞衿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈薂螁膁 肄薁袃羄莃薀 薃膀荿蕿螅羂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞薆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蠆裊膂莄螈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆袂肆芆蒆螞衿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃 羄莃薀薃膀荿蕿螅羂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞薆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蠆裊膂莄螈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆袂肆芆蒆螞衿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈薂螁膁 肄薁袃羄莃薀 薃膀荿蕿螅羂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞薆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蠆裊膂莄螈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆袂肆芆蒆螞衿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃 羄莃薀薃膀荿蕿螅羂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞薆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蠆裊膂莄螈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆袂肆芆蒆螞衿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈薂螁膁 肄薁袃羄莃薀薃 膀荿蕿螅羂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞薆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蠆裊膂莄螈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃膂莃羂艿蒁莂蟻肂莇莁螃芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆袂肆芆蒆螞衿膂蒅螄膅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃 羄莃薀薃膀荿蕿螅羂芅蕿袇羋膁薈羀肁葿薇蠆襖蒞薆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕 通 乾 拉 菲 住宅樓 物 業(yè) 管 理 服 務(wù)方 案 2 目錄 第一章通乾拉菲住宅物業(yè)管理方案 ????????????????? ?? 3 一、物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想 ????????????????????? 3 二、物業(yè)管理服務(wù)策劃 ????????????????????? 3 第二章物業(yè)管理模式 ????????????????????????? 7 一、業(yè)戶服務(wù)的基本模式 ???????????????????? 7 二、創(chuàng)新的業(yè)戶溝通模式 ???????????????????? 三、“五步一法”創(chuàng)新的服務(wù)模式 ???????????????? 8 四、物業(yè)管理內(nèi)部組織框架圖 ?????????????????? 11 第三章常規(guī)期物業(yè)管理 ???????? ???????????????? 21 一、高層住宅物業(yè)管理相關(guān)原則及管理內(nèi)容 ???????????? 21 二、高層住宅日常性物業(yè)管理 ?????????????????? 22 三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及個性化服務(wù)開展 ??????????????? 32 四、個性化服務(wù)推廣 ?????????????????????? 36 五、社區(qū)文化活動開展????????????????????? 42 六、服務(wù)規(guī)范要求??????????????????????? 43 第四章 檔案管理??????????? ??????????????? 51 第五章 內(nèi)部管理 ?????????????????????????? 53 一、管理方式???????????????????????? 53 二、員工培訓(xùn)???????????????????????? 56 3 第一章通乾 拉菲住宅物業(yè)管理方案 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想 （一）住宅的管理設(shè)想和策劃 通乾拉菲住宅為高檔住宅小區(qū)，具有先進(jìn)的配套設(shè)施和獨(dú)特優(yōu)美的園林景觀?？紤]項目開發(fā)的整體性以及為營銷增加亮點(diǎn)的目的，為此，在服務(wù)上確立了“以人為 本、服務(wù)第一”的理念，在日常物業(yè)管理中，引進(jìn)全新的金鑰匙管家一站式服務(wù)模式，在生活便利和高品質(zhì)服務(wù)上作為物業(yè)服務(wù)的突破口，充分滿足業(yè)主的實際生活需求，堅持全心全意地服務(wù)于人，以真誠貼心的關(guān)懷打動于人，以高尚的氛圍熏陶人，使業(yè)主真正感受到“人性化”的服務(wù)，樹立良好的物業(yè)服務(wù)口碑。 1 整體管理定位 在整個物業(yè)管理過程中，“人”在其中作為最根本、最活躍、最具潛力的因素，直接影響著物業(yè)管理與服務(wù)的質(zhì)量。在內(nèi)部管理方面，樹立員工第一與企業(yè)效益相結(jié)合管理模式，最大限度地調(diào)動每一位物業(yè)從業(yè)人員的工作積極性和創(chuàng)造性；在客戶 服務(wù)方面，參照酒店金鑰匙服務(wù)特點(diǎn)，教育員工樹立奉獻(xiàn)精神和服務(wù)意識，不斷地提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，目的使業(yè)主享受高尚物業(yè)的服務(wù)同時，使物業(yè)經(jīng)營健康有序發(fā)展。 第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)策劃 （一）住宅服務(wù)策劃 1. 通乾拉菲住宅是一個高品質(zhì)、高檔次具有超時代歐陸風(fēng)情的高檔物業(yè)，用戶群體主要為成功的商業(yè)人士，則物業(yè)管理服務(wù)必須與其要求相匹配。對通乾拉菲住宅的管理策劃可概括為：“一個原則、兩個方針、三項保證”。 *一個原則 一個原則就是參照酒店式金鑰匙服務(wù)特點(diǎn)，短時間之內(nèi)打造出一支精干、高效、務(wù)實，既有境外先進(jìn)的物業(yè)管 理理念，又有實際操作經(jīng)驗的員工隊伍，建立一個科學(xué)、務(wù)實的公司運(yùn)作機(jī)制，為通乾拉菲住宅的全體業(yè)主提供與時代同步的物業(yè)管理及服務(wù)。 *兩個方針 在協(xié)助開發(fā)商做好售后服務(wù)的同時，配合開發(fā)商營銷使開發(fā)商打造一個“完整的房產(chǎn)品牌”。在今后日常管理中，將逐漸開展增收節(jié)支工作，以謀求企業(yè)的持續(xù)良性發(fā)展的動力和支持。不斷增強(qiáng)企業(yè)的自身造血功能，在給業(yè)主和用戶提供更全面、更便捷、更體貼的物業(yè)管理和服務(wù)的同時，拓寬收入來源，最終走向自負(fù)盈虧的道路。 （三）整體管理定位 在整個物業(yè)管理過程中，“人”在其中作為最根本、最活躍、最 具潛力的因素，直接影響著物業(yè)管理 4 與服務(wù)的質(zhì)量。在內(nèi)部管理方面，樹立員工第一與企業(yè)效益相結(jié)合的管理模式，最大限度地調(diào)動每一位物業(yè)從業(yè)人員的工作積極性和創(chuàng)造性；在客戶服務(wù)方面，參照酒店金鑰匙服務(wù)特點(diǎn)，教育員工樹立奉獻(xiàn)精神和服務(wù)意識，不斷地提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，目的使業(yè)戶享受高尚物業(yè)的服務(wù)同時，使物業(yè)經(jīng)營健康有序發(fā)展。 （四）物業(yè)服務(wù)模式 1 金鑰匙詮釋 Concierge— 名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人，來自法語，系指為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。中國是該組織的第 31 個成員 國。 2 金鑰匙服務(wù)理念： 在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。 為業(yè)戶排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為業(yè)戶服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。 為業(yè)戶提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)。 金鑰匙工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”。 金鑰匙人生哲學(xué)：在業(yè)戶的驚喜中找到富有樂趣的人生。 3 物業(yè)管理與金鑰匙服務(wù) 物業(yè)客戶服務(wù)在某些方向與金鑰匙服務(wù)有一定的相似之處，也許，物業(yè)客戶服務(wù)因硬件和軟件因素，永遠(yuǎn)也趕不上酒店金鑰匙的水平，但是對于物業(yè)服務(wù)來說，我們可以將部分個性化的服務(wù)和金鑰匙服 務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，提高服務(wù)水準(zhǔn)，努力找到二者的結(jié)合點(diǎn)。因本項目住宅部分在硬件上大多具備酒店的功能，如新風(fēng)系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)等，推行金鑰匙模式符合項目特點(diǎn)，酒店金鑰匙管理中心需考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購等 6 個方面服務(wù)原則基礎(chǔ)上，并要熟悉很多深層的東西，這些都是物業(yè)企業(yè)可以借鑒的并形成亮點(diǎn)。 作為物業(yè)服務(wù)，主要還是以小區(qū)內(nèi)的基本事務(wù)為主，但是為了體現(xiàn)金鑰匙的管理水平，管家對內(nèi)必須采集大量業(yè)戶需求信息以及業(yè)戶所需的外部信息和資源，并為管家精心設(shè)計業(yè)戶信息采集單以便提高個性化服務(wù)水平，目的使物業(yè)經(jīng)營健康有序發(fā)展 。 4 英式管家詮釋及服務(wù)內(nèi)容 “英式管家”是世界家政服務(wù)領(lǐng)域的最高級別，通常受聘于世襲貴族和億萬富翁，管理著一支包括家庭、廚師、保鏢、花匠、裁縫、保姆、仆人的服務(wù)團(tuán)隊。擁有管家一直是社會地位的最好象征，是頂級生 5 活的標(biāo)志。 而現(xiàn)代“英式管家”服務(wù)是人們追求生活高質(zhì)量、高品質(zhì)，特別是中產(chǎn)階級及高收入者享受生活的最高境界。 我們用“英式管家”把通乾 拉菲打造成淄博的精品住宅小區(qū)。 針對通乾 拉菲項目，我們將從“環(huán)境、氛圍、居住、安全、家政、維修、健康、娛樂、商務(wù)”九方面出發(fā)，為業(yè)主尊貴服務(wù)。 “九”取“多”“ 久”之意，代表著業(yè)主有多種服務(wù)選擇，也代表著我們會長期堅持不懈的努力，更寓意這在業(yè)主需求日益提高的未來，我們的物業(yè)服務(wù)將與時俱進(jìn)，不斷提高。 5 物業(yè)服務(wù)定位與詮釋 “ S” —— 英文“ secure”（安全）的縮寫，代表通乾拉菲住宅樓嚴(yán)密、 高效的秩序維護(hù)體系，讓每位住戶充分體會到居住的安心與舒適，令住戶的生活因此高枕無憂。 “ E” —— 英文“ easeful”（便利）的縮寫，喻意通乾拉菲住宅樓將為住戶帶來快捷、便利的物業(yè)服務(wù)，鋪呈出現(xiàn)代都市人清新明快的生活節(jié)奏。 6 “ N” —— 英文“ noble”（尊貴）的縮寫，敘述了通乾拉菲住宅樓美好、優(yōu)雅的生活環(huán)境，以及住戶們尊貴、高尚的生活品質(zhì)。 SEN 服務(wù)計劃，以英文縮寫字母簡約、濃縮的風(fēng)格，引出物業(yè)管理的三大核心概念：安全、便利、尊貴；表達(dá)了通乾物業(yè)為住戶創(chuàng)造一個良好的居住環(huán)境，提供快捷便利的物 業(yè)服務(wù)，提升社區(qū)尊貴品質(zhì)的愿望。 第二章物業(yè)管理模式 第一節(jié) 業(yè)戶服務(wù)的基本模式 24 小時一站式接待 183