【正文】 .......................................................... 20 . 驗收竣工 ............................................................................................ 20 6. 售后服務 ................................................................................................................. 21 . 售后服務收費標準 ..................................................................................... 21 . 售后服務準則和流程 ................................................................................. 21 . 工程師接受服務任務 .......................................................................... 21 . 準備出發(fā) ............................................................................................ 22 . 正式服務前的工作 .............................................................................. 23 . 開始服務 ............................................................................................ 24 . 服務完畢 ............................................................................................ 25 . 回訪與信息反饋 ................................................................................. 25 . 客戶關系維護 ............................................................................................ 26 附錄 A 印刷品清單 ...................................................................................................... 26 1. 音樂對人的好處小冊子 ..................................................................................... 26 2. 直投印刷品 ...................................................................................................... 26 3. 客戶服務反饋表 ............................................................................................... 26 4. 平面廣告 .......................................................................................................... 26 5. 內刊 ................................................................................................................. 27 附錄 B 打印模板清單 ................................................................................................... 27 附錄 C 其它輔助材料清單 ............................................................................................ 27 1. 概述 . 目標讀者 本手冊的讀者是面向最終客 戶的營銷人員，包括銷售、設計、安裝和售后服務人員。 . 編寫本手冊的目的和宗旨 本手冊旨在指導 終端 營銷人員為客戶提供更好的服務，實現(xiàn)泊聲的核心價值 —— 將 最 先進的音視頻產品奉獻給追求高品質生活的人士，為提高人類生活質量不懈奮斗。 每一位營銷人員牢牢記住，我們的目的是為我們的客戶提高生活品質，而不僅僅是銷售產品。 欲取之必先予之，我們必須將泊聲給客戶帶來的價值放在第一位，才能贏得客戶的信任，才能獲得客戶的青睞。 . 如何使用 本手冊是泊聲營銷培訓的一部分，是泊聲營銷培訓課程的講義，建議將手冊、培訓課程、以及泊聲的營銷支 持資源配合使用。 2. 營銷過程 在本手冊里，我們將 終端 營銷過程劃分為四個階段，如下圖所示。 到達客戶是前提，是產品銷售的基礎，我們要想盡一切辦法有效到達客戶。 產品銷售是臨門一腳，球傳好了，進球就很輕松。到達客戶的工作如果做得扎實、仔細，到達客戶 售后服務 系統(tǒng)安裝 產品銷售 產品銷售就是水到渠成。 據(jù)分析，維護一個老客戶的成本僅相當于開發(fā)一個新客戶成本的六分之一，將系統(tǒng)安裝和售后服務做好，贏得客戶的心。 3. 如何到達客戶 知己知彼才能百戰(zhàn)不殆，我們先了解產品特點。背景音樂產品并不像瓷磚、地板是必須品，背景音樂產品滿足的是客戶的 潛在需求。這種潛在需求需要通過一定的手段去激發(fā)、挖掘，才能夠轉變成實際購買行為。我們的銷售可以分為兩個階段完成。 到達客戶，激發(fā)需求是鋪墊，這個工作到位了，購買就是水到渠成。到達客戶是營銷的關鍵所在。 沒有任何一種到達客戶的方式是萬能的，一勞永逸的，只有同時通過多種方式到達客戶，才能夠加深客戶的印象。我們主張運用多種手段到達客戶。 只有客戶從多個不同的渠道得到了相同的信息，才會有深刻的印象，有了深刻的印象，才能 夠激發(fā)客戶購買。 客戶 直接投遞 第三方宣傳 小區(qū)物業(yè)廣告 設計師宣傳 裝飾公司宣傳 報紙軟文 客戶介紹 直接介紹 到達客戶，激發(fā)需求 購買 第一步，明確我們的客戶在哪里。 我們的客戶是剛買下別墅、復式樓、高檔公寓準備裝修的群體，主要是中高收入階層。 （附統(tǒng)計數(shù)據(jù)） A60 的目標客戶是有購買能力的音樂愛好者 A70 面向所有購買高檔音響的中高收入群體 第二步，通過不同的途徑到達客戶。 ? 直接投遞 ? 針對性強的廣告宣傳 ? 第三方宣傳 ? 客戶介紹 中高收入者 音樂愛好者 A60 目標客戶 中高收入者 高檔音響購買者 A70 目標客戶 . 直接投遞 我們的目標客戶非常集中，都是購買新房準備裝修的客戶，較容易從開發(fā)商或者物業(yè)公司獲得客戶資料。 獲得客戶資料 投遞第一份資料：背景音樂對人的好處，泊聲介紹 15 天后，投遞第二份資料：背景音樂是家裝的趨勢 15 天后，投遞第三份資料：針對該戶型的設計方案和生活方式描述 30 天后，投遞第四份資料：泊聲品牌宣傳 估計收到資料，發(fā)送短信息：背景音樂對人的好處。每隔五天發(fā)送一 條 估計收到資料，發(fā)送短信息：背景音樂是家裝的趨勢。每隔五天發(fā)送一條 估計收到資料，發(fā)送短信息：生活方式描述。每隔五天發(fā)送一條 30 天后，投遞第五份資料：泊聲產品手冊 幾個問題 如果客戶反感，怎么辦？ 拿到新房子了，每一個人都希望把房子裝修好。我們給客戶的資料如果是對客戶有價值，能夠滿足客戶的需求，客戶不會反感。如果客戶反感，說明我們的資料沒有做好。如果短信多了，客戶會反感。 如果客戶打電話過來表示對產品感興趣，是否終止資料投遞？ 接到客戶電話，如果客戶正準備開始搞裝修，可以進入銷售產品階段；如果客戶還沒有著手準備裝修，繼續(xù)投遞資料。 注意事項： ? 投 遞資料所用的信封必須采用 backaudio 泊聲標準信封； ? 每一份資料都必須符合泊聲標準形象； ? 短信格式必須統(tǒng)一，采用泊聲標準格式。 投入產出估計 每獲得一個客戶資料成本 2 元，每投遞一份資料成本 3 元，每條短消息成本 元，按照投遞 6 份資料， 10 條短信息計算，平均每個客戶成本約 20 元，按照每套毛利 4000 元計算，僅千分之五的市場滲透率就可以實現(xiàn)平衡。 以上工作做到位，泊聲在別墅、復式樓、高檔公寓的滲透率至少可以達到 20%，以上投入可以說是微不足道。 . 廣告宣傳 . 小區(qū)宣傳 小區(qū)是業(yè)主的必經之地，可以考慮在小區(qū)通 過各種方式進行廣告宣傳。包括小區(qū)電梯平面廣告、物業(yè)廣告、在業(yè)主領取鑰匙的時候可以將廣告直接做在住宅使用說明書、在業(yè)主領取裝修許可證的時候同時發(fā)一本由泊聲冠名的裝修指導手冊。 小區(qū)電梯平面廣告 對于高級公寓，可以選