【正文】 安裝工程師是否套好自帶鞋套進(jìn)入您家？ （ ）是 （ ）否 3） 安裝工程師是否在您家抽煙？ （ ）是 （ ）否 4） 安裝工程師是否收取了您的禮物？ （ ）是 （ ）否 5） 請(qǐng)您到每個(gè)安裝了泊聲背景音樂(lè)的房間，操作控制面板，是否可以調(diào)節(jié)音量、切換音源、選擇上一首 /下一首歌曲或者上一個(gè) /下一個(gè)電臺(tái)？ （ ）是 （ ）否 6） 每個(gè)喇叭都正常發(fā)聲嗎？ （ ）是 （ ）否 7） 連接主機(jī)的每根線 是否貼有房間編號(hào)？ （ ）是 （ ）否 8） 主機(jī)后面的連線是否整齊、美觀？ （ ）是 （ ）否 9） 安裝結(jié)束之后，安裝工程師是否清掃了現(xiàn)場(chǎng)？ （ ）是 （ ）否 10） 您會(huì)操作使用泊聲背景音樂(lè)系統(tǒng)嗎？ （ ）會(huì) （ ）不會(huì) 泊聲售后服務(wù)客戶意見(jiàn)反饋表 1） 售后服務(wù)工程師在您電話聯(lián)系多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)上門(mén)服務(wù)？ （ ） 12 小時(shí) （ ） 24 小時(shí) （ ） 24 小時(shí)以上 2） 按照您和售后服務(wù)工程師約定的時(shí)間，工程師是否遲到？ （ ）是 （ ）否 3） 售后服務(wù)工 程師是否向您出示上崗證？ （ ）是 （ ）否 4） 售后服務(wù)工程師是否套好自帶鞋套進(jìn)入您家？ （ ）是 （ ）否 5） 售后服務(wù)工程師是否在您家抽煙？ （ ）是 （ ）否 6） 售后服務(wù)工程師是否收取了您的禮物？ （ ）是 （ ）否 7） 是否當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題？ （ ）是 （ ）否 5. 系統(tǒng)安裝 系統(tǒng)安裝質(zhì)量的好壞，直接影響到用戶使用是否方便，不規(guī)范的安裝會(huì)給后續(xù)工作帶來(lái)很多麻煩。系統(tǒng)安裝包括進(jìn)場(chǎng)、布線、設(shè)備調(diào)試三個(gè)階段。系統(tǒng)安裝流程如下。 是 業(yè)主、現(xiàn)場(chǎng)裝修工程負(fù)責(zé)人、泊聲三方交底 掛好工程銘牌 粘貼工程進(jìn)度表 鑿墻布線 每個(gè)控制面板底盒貼好泊聲背景音樂(lè)標(biāo)簽； 測(cè)試每根線是否良好； 給每根線編號(hào)，用塑料袋捆好保護(hù)； 裝修進(jìn)展到封墻封地面之前再次測(cè)試每根線 裝修竣工之后，焊接好線頭 是否良好 填 寫(xiě)故障表、處理故障 否 設(shè)備進(jìn)場(chǎng) 竣工 客戶填寫(xiě)驗(yàn)收反饋表； 工程進(jìn)度表需要業(yè)主、裝修工程負(fù)責(zé)人三方簽字認(rèn)可； 裝修工人打斷線要承擔(dān)責(zé)任 客戶、工地負(fù)責(zé)人簽收 系統(tǒng)調(diào)試 結(jié)束 結(jié)束 . 進(jìn)場(chǎng) . 工程交底 1) 預(yù)約客戶 提前一天電話預(yù)約客戶，注意提前 510 分鐘到達(dá)，不能遲到。 2) 掛好工程銘牌 將工程銘牌掛在屋外比較顯眼的位置，同時(shí)可以起到宣傳的作用。工程銘牌上包括泊聲品牌標(biāo)識(shí)，工程負(fù)責(zé)人以及聯(lián)系方式， 800 電話，還應(yīng)該有給裝修公司看的主意事項(xiàng)，包括：a)請(qǐng)注意施工，勿損傷線路； b)請(qǐng)?jiān)诜獾孛婧蛪Φ那?3 天時(shí)候聯(lián)系工程負(fù)責(zé)人。工程銘牌上面還應(yīng)該預(yù)留粘貼工程進(jìn)度表的位置。 3) 確定安裝位置 和客戶預(yù)約好時(shí)間，同時(shí)請(qǐng)客戶約好裝修工程負(fù)責(zé)人，三方同時(shí)在場(chǎng)，進(jìn)行 工程交底。準(zhǔn)備好方案圖紙、黑色油筆（用于標(biāo)記控制面板、喇叭的安裝位置）、空白的工程交底表。在現(xiàn)場(chǎng)和業(yè)主一起確定控制面板、喇叭的具體安裝位置并在墻上標(biāo)記，記錄在空白的工程交底表上，三方共同簽字。裝修工程負(fù)責(zé)人承諾，在裝修的過(guò)程中，不會(huì)對(duì)泊聲背景音樂(lè)的布線造成損害，在封墻和地面之前會(huì)提前通知檢測(cè)線路。 4) 確定工程進(jìn)度 根據(jù)裝修工程進(jìn)度，確定布線、檢測(cè)、設(shè)備調(diào)試的時(shí)間，不能明確具體哪一天的可以寫(xiě)清楚前提條件，例如“裝修退場(chǎng)”。工程進(jìn)度表一式兩份，公司一份，工程銘牌上面粘貼一份。 . 施工準(zhǔn)備 指定負(fù)責(zé)人，安排好負(fù)責(zé)鑿墻 、穿管、布線等人員的工作，每天在工程進(jìn)度表上簽字。準(zhǔn)備好施工工具和勞動(dòng)保護(hù)用品。 . 系統(tǒng)布線 . 鑿墻 注意布線要衡平豎直，不能貪圖省事打斜槽。 . 穿管 . 布線 . 補(bǔ)墻 . 檢測(cè) . 調(diào)整 . 最終檢測(cè) 在每個(gè)工地樹(shù)一個(gè)工程銘牌，包括現(xiàn)場(chǎng)注意事項(xiàng)，責(zé)任人和聯(lián)系方式，進(jìn)度； . 系統(tǒng)調(diào)試 . 焊接線頭 . 安裝喇叭 . 安裝控制面板 . 設(shè)備進(jìn)場(chǎng) . 設(shè)備調(diào)試 . 驗(yàn)收竣工 工地檢查表貼在工程銘牌上； 布線完畢之后檢查一次，并填表； 封墻和地面之前檢查一次，并填表； 設(shè)備到位之后讓客戶簽收，簽字； 制訂安裝服務(wù)人員準(zhǔn)則； 系統(tǒng)調(diào)試 完畢準(zhǔn)備一份客戶反饋表，讓客戶監(jiān)督安裝過(guò)程、服務(wù)態(tài)度，驗(yàn)收。 6. 售后服務(wù) . 售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 泊聲承諾的保修期是一年，但實(shí)際上是按照如下原則實(shí)施的，從購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之日算起，三年內(nèi)，原則上不收取售后服務(wù)費(fèi)用。 售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi) 備注 更換 MP3 模塊 ￥ 更換 FM 模塊 ￥ 更換定時(shí)模塊 ￥ 更換主板 ￥ 更換主機(jī)外殼 ￥ 更換電源模塊 ￥ 更換變壓器 ￥ 更換音量旋鈕 ￥ 更換電源開(kāi)關(guān) ￥ 維修主板 ￥ 維修電源模塊 ￥ 更換普通控制面板 當(dāng)時(shí)市 場(chǎng)零售價(jià)的 80% 更換液晶控制面板 當(dāng)時(shí)市場(chǎng)零售價(jià)的 80% . 售后服務(wù)準(zhǔn)則和流程 良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。 . 工程師接受服務(wù)任務(wù) 1．接到上門(mén)服務(wù)任務(wù) 在接受顧客上門(mén)服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買(mǎi)日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調(diào)度 核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。 2．對(duì)用戶信息進(jìn)行分析 （ 1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門(mén)，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用， 2 小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無(wú)此備件，則馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件。 （ 2）據(jù)用戶地址、要求上門(mén)時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門(mén)服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門(mén)時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說(shuō)明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或 反饋中心信息員。 （ 3）此故障能否維修？如果是此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類(lèi)故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請(qǐng)教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。 （ 4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？有可能無(wú)法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門(mén)。 3．聯(lián)系用戶 在問(wèn)題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門(mén)時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象等。 （ 1）如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無(wú)法保證按約定時(shí)間上門(mén)，要向客戶道歉說(shuō)明原因并改約時(shí)間。 （ 2）如果客戶地址、 型號(hào)或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門(mén)服務(wù)。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取費(fèi)用。 （ 3）如果問(wèn)題屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，服?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門(mén)進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶 2 個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶沒(méi)有問(wèn)題。 （ 4）如果用戶電話無(wú)人接，服務(wù)工程師應(yīng)改時(shí)間打，如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)則直接按地址上門(mén)，及時(shí)向中心反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門(mén)，應(yīng)耐 心聽(tīng)取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽(tīng)），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問(wèn)題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門(mén)，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門(mén)，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。 . 準(zhǔn)備出發(fā) 1．準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具 服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個(gè)一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯(cuò)或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。 2．服務(wù)工程師出發(fā) 服務(wù)工程師出發(fā)時(shí)間要提前 1 小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前 510 分鐘。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到。 3．服務(wù)工程師在路上 如果路上不出現(xiàn)塞車(chē)或意外，服務(wù)工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前 510 分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車(chē)或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門(mén)時(shí)間或提前通知中心改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個(gè)用戶家耽誤時(shí)間，應(yīng) 將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。 . 正式服務(wù)前的工作 1．服務(wù)工程師進(jìn)門(mén)前的準(zhǔn)備工作 服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。 為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長(zhǎng)且篷亂，胡子過(guò)長(zhǎng)等，服務(wù)工程師平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門(mén)前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門(mén)。 2．敲門(mén) 雖然敲門(mén)只是一個(gè)微不足道的普通動(dòng)作 ，照樣嚴(yán)格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲 2 次，每次連續(xù)輕敲 3 下，有門(mén)鈴的要先按門(mén)鈴。服務(wù)工程師平時(shí)多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門(mén)前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過(guò)大。 如果用戶聽(tīng)不見(jiàn)，或有其他事情無(wú)法脫身或用戶家