【正文】 如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋，網(wǎng)點信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補(bǔ)救措施；若網(wǎng)點信息員信息反饋不及時，中心信息員每天同網(wǎng)點信息員在固定時間對帳，并按規(guī)定處理。 3．向用戶道歉 同用戶道別時，服務(wù)工程師要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道。 . 服務(wù)完畢 1．征詢用戶意見 服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫）。 （ 8）指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。 （ 6）服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。如果用戶不同意維修，要求退 機(jī)或換機(jī)，符合退機(jī)或換機(jī)條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動用戶；特殊情況上報中心請示。 在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具 包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護(hù)；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。 （ 2）服務(wù)工程師要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。 . 開始服務(wù) 1．耐心聽取用戶意見 服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。 （ 5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。 若服務(wù) 工程師遲到時 間超過 15 分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此 等候。 2．敲門 雖然敲門只是一個微不足道的普通動作 ，照樣嚴(yán)格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到。 （ 4）如果用戶電話無人接，服務(wù)工程師應(yīng)改時間打，如再晚就不能按約定時間到達(dá)則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門，應(yīng)耐 心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。 （ 1）如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時間。 （ 2）據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達(dá)，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或 反饋中心信息員。 . 工程師接受服務(wù)任務(wù) 1．接到上門服務(wù)任務(wù) 在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 . 系統(tǒng)布線 . 鑿墻 注意布線要衡平豎直，不能貪圖省事打斜槽。 4) 確定工程進(jìn)度 根據(jù)裝修工程進(jìn)度，確定布線、檢測、設(shè)備調(diào)試的時間，不能明確具體哪一天的可以寫清楚前提條件，例如“裝修退場”。 3) 確定安裝位置 和客戶預(yù)約好時間，同時請客戶約好裝修工程負(fù)責(zé)人，三方同時在場，進(jìn)行 工程交底。 是 業(yè)主、現(xiàn)場裝修工程負(fù)責(zé)人、泊聲三方交底 掛好工程銘牌 粘貼工程進(jìn)度表 鑿墻布線 每個控制面板底盒貼好泊聲背景音樂標(biāo)簽； 測試每根線是否良好； 給每根線編號，用塑料袋捆好保護(hù)； 裝修進(jìn)展到封墻封地面之前再次測試每根線 裝修竣工之后，焊接好線頭 是否良好 填 寫故障表、處理故障 否 設(shè)備進(jìn)場 竣工 客戶填寫驗收反饋表； 工程進(jìn)度表需要業(yè)主、裝修工程負(fù)責(zé)人三方簽字認(rèn)可； 裝修工人打斷線要承擔(dān)責(zé)任 客戶、工地負(fù)責(zé)人簽收 系統(tǒng)調(diào)試 結(jié)束 結(jié)束 . 進(jìn)場 . 工程交底 1) 預(yù)約客戶 提前一天電話預(yù)約客戶，注意提前 510 分鐘到達(dá)，不能遲到。 . 服務(wù)流程 將服務(wù)流程明明白白展示給客戶，獲得客戶的信任?？蛻舭l(fā)脾氣要耐心聽，替客戶著想，開導(dǎo)客戶，“做生意的人是不能有脾氣的”，對再挑剔、再無禮的客戶都有耐心。 2) 待人真誠，站在客戶的立場，多替客戶著想。 2) 員工的士氣和精神面貌。 如何讓客戶信賴泊聲產(chǎn)品品質(zhì)？ 1) 讓客戶體 驗，親自操作； 2) 高保真立體聲音質(zhì)，隨心所欲的人性化操作，與其它背景音樂比較； 3) 美國設(shè)計，理念先進(jìn)，設(shè)計人性化； 4) 核心器件都是從日本、美國原裝進(jìn)口； 5) 泊聲產(chǎn)品采用的器件都是無鉛環(huán)保的，我們是負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民； 6) 產(chǎn)品穩(wěn)定，返修率低于 5‰ ?？梢詼?zhǔn)備小區(qū)草坪喇叭、咖啡廳吸頂喇叭、賓 館背景音樂開關(guān)照片；有影響的報紙文章《背景音樂 —— 家裝的新貴》摘錄以及照片； 2) 成功案例清單，案例照片，某某家里的背景音樂照片，還有和我們一起的合影； 3) 買音響就要中央音響，這是裝修的流行趨勢。 . 客戶介紹客戶 VIP 卡 選擇投遞對象 電話回訪 準(zhǔn)備資料，投遞，發(fā)短信 4. 如何銷售產(chǎn)品 首先，我們要仔細(xì)分析客戶的購買心理。一周左 右電話回訪。邊溝通，邊記錄，注意語速，注意對方的反應(yīng)。 ? 設(shè)計師日常溝通 ? 成立設(shè)計師沙 龍 ? 投遞資料 設(shè)計師培訓(xùn)流程和要點 精心準(zhǔn)備 良好組織 準(zhǔn)備泊聲圓珠筆 內(nèi)部彩排 編寫培訓(xùn)教程 確定培訓(xùn)目標(biāo) 準(zhǔn)備簽到簿、問卷 衣著形象準(zhǔn)備 培訓(xùn)地點 參 加人數(shù) 和裝飾公司溝通培訓(xùn)計劃 參加對象 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)課時安排 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)實施 訓(xùn)后總結(jié) 受訓(xùn)者簽到：姓名、聯(lián)系方式、職位 培訓(xùn)即將結(jié)束的時候發(fā)問卷，回收每一份 問卷統(tǒng)計 不滿意原因及改進(jìn) 訓(xùn)后溝通 和每一位受訓(xùn)者單獨溝通 溝通要點 選擇溝通對象 根據(jù) 80/20 原則選擇 20%的重點溝通對象，主要包括知名設(shè)計師，優(yōu)秀設(shè)計師，每個月溝通一次，一般溝通對象每個季度溝通一次。和裝修公司聯(lián)系，組織好設(shè)計師培訓(xùn)，確定培訓(xùn)時間、地點、參加人數(shù)，精心編排培訓(xùn)內(nèi)容。 通過培訓(xùn)和現(xiàn)場體驗，讓設(shè)計師從內(nèi)心認(rèn)可背景音樂可以給客戶 帶來很大的價值和享受，沒有背景音樂的設(shè)計方案是不完美的方案。 . 寫字樓電梯廣告 在裝飾公司集中的寫字樓，目標(biāo)客戶也很集中，設(shè)計師當(dāng)然也很集中。每過 3 個星期，廣告60 天后，投遞第六份資料：泊聲雙月刊 每隔 60 天投遞泊聲雙月刊，提醒客戶記住泊聲 的內(nèi)容要有所變化，但品牌形象基本要素保持不變。 以上工作做到位，泊聲在別墅、復(fù)式樓、高檔公寓的滲透率至少可以達(dá)到 20%，以上投入可以說是微不足道。如果短信多了，客戶會反感。每隔五天發(fā)送一條 估計收到資料，發(fā)送短信息：生活方式描述。 （附統(tǒng)計數(shù)據(jù)） A60 的目標(biāo)客戶是有購買能力的音樂愛好者 A70 面向所有購買高檔音響的中高收入群體 第二步，通過不同的途徑到達(dá)客戶。我們主張運用多種手段到達(dá)客戶。我們的銷售可以分為兩個階段完成。 據(jù)分析，維護(hù)一個老客戶的成本僅相當(dāng)于開發(fā)一個新客戶成本的六分之一，將系統(tǒng)安裝和售后服務(wù)做好，贏得客戶的心。 2. 營銷過程 在本手冊里，我們將 終端 營銷過程劃分為四個階段，如下圖所示。 . 編寫本手冊的目的和宗旨 本手冊旨在指導(dǎo) 終端 營銷人員為客戶提供更好的服務(wù)，實現(xiàn)泊聲的核心價值 —— 將 最 先進(jìn)的音視頻產(chǎn)品奉獻(xiàn)給追求高品質(zhì)生活的人士，為提高人類生活質(zhì)量不懈奮斗。 每一位營銷人員牢牢記住，我們的目的是為我們的客戶提高生活品質(zhì)，而不僅僅是銷售產(chǎn)品。 到達(dá)客戶是前提，是產(chǎn)品銷售的基礎(chǔ)，我們要想盡一切辦法有效到達(dá)客戶。 3. 如何到達(dá)客戶 知己知彼才能百戰(zhàn)不殆，我們先了解產(chǎn)品特點。 到達(dá)客戶，激發(fā)需求是鋪墊，這個工作到位了，購買就是水到渠成。 只有客戶從多個不同的渠道得到了相同的信息，才會有深刻的印象，有了深刻的印象，才能 夠激發(fā)客戶購買。 ? 直接投遞 ? 針對性強(qiáng)的廣告宣傳 ? 第三方宣傳 ? 客戶介紹