【正文】 ” ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度熱情 ? 距離適中 ? 使用邀請式手勢在前引領(lǐng)顧客 ? 使用雙手打開畫冊給顧客看 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 情景 /步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 語言 非語言 當(dāng)沒有顧客所需貨品的尺碼或顏色時(shí) 建議顧客試一下其它同類貨品 顧客確實(shí)只想購買原來貨品 記下顧客相關(guān)個(gè)人資料及所需貨品資料 ?“不如試一試另外一款，跟這款類型差不多，而且我覺得會更適合您。 ?“您看，再配上這籃球服，就像一個(gè)職業(yè)籃球運(yùn)動員。 ? 立即走向前 ? 目光接觸 ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度熱情 ? 取出貨品 ? 拿出同類型的陪襯品作陪襯 ? 雙手打開展示給顧客看 ? 使用封閉式提問 ?避免嚇倒顧客 當(dāng)顧客詢問朋友意見，而其朋友認(rèn)同時(shí) ?“對啊， 您朋友說得很對?！? ? 及時(shí)、主動上前介紹 ? 目光接觸 ? 距離適中 ? 聲線熱情 ?引起顧客談話的興趣?！? ? 目光接觸 ? 微笑、點(diǎn)頭 ? 雙手自然擺放在身前或身后 ? 距離適中 ? 聲線熱誠 ?令顧客有親切關(guān)懷的感覺，及營造節(jié)日 與熟客打招呼 ?“早上好， XX 小姐/先生，您來了，我們剛剛上了新貨，要不要我為您介紹一下” ?“早上好， XX 小姐/先生，好久不見，最近都在忙什么” ? 目光接觸 ? 微笑、點(diǎn)頭 ? 雙手自然擺放在身前或身后 ? 距離可較接近 ? 聲線熱誠 ?以熟客的姓名稱呼 或以其興趣打開話題，令她 /他有被重視和受歡迎的感覺 正在工作時(shí)，與顧客打招呼 ?“早上好，小姐，歡迎光臨三六一度，請隨便看看” ? 馬上放下手上的工作 ? 抬頭向顧客微笑、點(diǎn)頭 ? 眼神接觸 ? 使用禮貌用語 ? 主動向前 ?令顧客有受歡迎和被重視的感覺 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 原則 語言 非語言 個(gè)性化打招呼 ?“先生，您好！歡迎光臨三六一度，這件橫紋設(shè)計(jì)的上衣盡顯您魁梧的身材！” ? 目光接觸 ? 微笑、點(diǎn)頭 ? 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 ? 距離可較接近 ? 態(tài)度熱誠 ?稱贊顧客要稱贊得實(shí)在，指出稱贊的內(nèi)容 打招呼 —— 顧客需要幫忙時(shí) ?“小姐 /先生，您好，歡迎光臨三六一度，讓 我?guī)湍? 檢查及留意店鋪有否潛在危險(xiǎn)（如走火通道、應(yīng)急燈、電量負(fù)荷、滅火器材等）確保顧客、店鋪人員和貨品的安全，避免意外或損失 培養(yǎng)同事愛惜和合理運(yùn)用公司資源（如文具、膠帶等）的觀念 合理調(diào)整貨品的陳列，促進(jìn)銷售 ? 定期進(jìn)行檢查 ? 如出現(xiàn)問題，即時(shí)填寫《店鋪維修申請單》交工程部維修 ? 跟進(jìn)維修情況 ? 定期進(jìn)行檢查 ? 如出現(xiàn)問題，即時(shí)上報(bào)公司相關(guān)同事或填寫《店鋪維修申請單》 ? 跟進(jìn)維修情況 ? 留意同事的使用過程，發(fā)現(xiàn)問題，即時(shí)提醒或教育同事 ? 根據(jù)公司 指引調(diào)整貨品的陳列（具體參照《陳列手冊》和《陳列天書》） ? 及時(shí)因應(yīng)天氣節(jié)令、店鋪實(shí)際銷售情況調(diào)整貨品陳列 貨品管理 檢查店鋪所有的陳列道具（如海報(bào)、櫥窗、模特、家私、 POP 等），保持整潔、標(biāo)識清晰及合理存放 帶動貨場氣氛 監(jiān)察并督促同事謹(jǐn)慎處理貨品進(jìn)、銷、調(diào)、存，避免出錯(cuò) 定期檢查后倉庫存量、標(biāo)識清晰，? 每天進(jìn)行檢查 ? 如發(fā)現(xiàn)問題，即時(shí)安排店員跟進(jìn)或向 上級反映 ? 玩游戲創(chuàng)造氣氛，加強(qiáng)士氣 ? 經(jīng)常鼓勵(lì)店員，對業(yè)績好的店員進(jìn)行即時(shí)宣傳、表揚(yáng) ? 所有貨品進(jìn)行往來的單據(jù)需核實(shí)并加簽名 ? 每天檢查店鋪進(jìn)、銷、調(diào)、存手帳 ? 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和跟進(jìn) ? 及時(shí)給予相關(guān)店員指引和教導(dǎo) ? 檢查后倉是否充分、合理使用空間，能否One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 項(xiàng)目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 安全、合理擺放等，以便充分使用空間，提高取貨效率 培養(yǎng)同事愛惜貨品，維護(hù)貨品質(zhì)量及次貨處理 合理及有條理性安排盤點(diǎn)工作 提高取貨效率 ? 設(shè)置倉存帳簿規(guī)范管理 ? 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理 ? 安排及教導(dǎo)店員定期收拾倉庫 ? 能作修補(bǔ)的次貨及時(shí)安排人員進(jìn)行修補(bǔ) ? 其它次貨進(jìn)行逐一查核，簽名確認(rèn)后安排退倉處理，并及時(shí)更新店鋪存貨資料 ? 制定盤點(diǎn)計(jì)劃，安排人手分配 ? 復(fù)核進(jìn)、銷、調(diào)、存、退的單據(jù)和倉存帳本 ? 向店員清晰表 述盤點(diǎn)操作程序 ? 復(fù)核盤點(diǎn)結(jié)果后，簽名確認(rèn) 成功店長必須具備的態(tài)度和認(rèn)知 盈利意識 效能意識 以店鋪盈利為己任，不斷提高店鋪銷售為目標(biāo) 店鋪工作的最終目標(biāo)－店鋪盈利 做對的事情－分析、判斷、決定、行動 追求成效－效果與效率并重 決心 積極達(dá)成意愿 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 成功店長必須具備的技巧和技能 1. 領(lǐng)導(dǎo)能力 （ 1） 圓滿地推動工作，達(dá)致工作目標(biāo) （ 2） 有效進(jìn)行店鋪的組織與協(xié)調(diào) （ 3） 培養(yǎng)同事的向心力，凝聚力 2. 管理能力 （ 1） 觀察、聆聽、判斷、決策、總結(jié)、回顧是有效管理的途徑 （ 2） 善于抓住管理的重點(diǎn) （ 3） 用數(shù)字來說話 3. 溝通能力 （ 1） 掌握良好的溝通技巧，充當(dāng)信息傳遞橋梁（與上級、下屬、顧客的溝通） （ 2） 營造良好的互動、協(xié)助、積極的團(tuán)隊(duì)氛圍 店鋪領(lǐng)班角 色定義、工作職責(zé) 店鋪領(lǐng)班角色定義 店鋪運(yùn)作之員工，依據(jù)公司對店鋪之生意、形象及服務(wù)等指示，負(fù)責(zé)協(xié)助店長執(zhí)行店鋪之日常運(yùn)作，包括收銀、輔導(dǎo)同事、處理一般文件工作、代表公司接觸顧客，在店長、副店長均不在店鋪時(shí)，作為店鋪之臨時(shí)負(fù)責(zé)公信力 突破與創(chuàng)新 使命感 尋求更好、更為有效的方法 樹立工作的理念 樹立管理人的遠(yuǎn)大目標(biāo) 以身作則，樹立良好的榜樣 透過表現(xiàn)，得到同事的認(rèn)同 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 人。 店長工作職責(zé)與日常工作： One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 項(xiàng)目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 財(cái)務(wù)管理 每天進(jìn)行營業(yè)結(jié) 算 嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度和現(xiàn)金保管規(guī)范。 嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察各級別員工，防止出現(xiàn)舞弊現(xiàn)象。 店鋪領(lǐng)班的職責(zé)與日常工作 項(xiàng)目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 人員方面 新入職人員的教練 教導(dǎo)同事 安排人員工作及站位 ? 了解新入職員工的工作履歷 ? 制定合適的教練計(jì)劃和日程表 ? 按照計(jì)劃及日程表教導(dǎo)和跟進(jìn)新員工的表現(xiàn)，及時(shí)提供反饋意見 ? 教導(dǎo)店員專業(yè)的產(chǎn)品知識及配襯 ? 教導(dǎo) 店員專業(yè)銷售技巧 ? 及時(shí)給予店員提供幫助 ? 根據(jù)店長的安排，分配店員站位及當(dāng)日工作 ? 旺場時(shí)加強(qiáng)店員的走位配合和呼應(yīng) ? 根據(jù)店鋪人流情況安排店員吃飯時(shí)間 財(cái)物方面 進(jìn)行當(dāng)天營業(yè)結(jié)算 嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察各級別員工，防止出現(xiàn)舞弊現(xiàn)象。” ? 及時(shí)主動上前招呼 ? 目光接觸 ? 微笑、點(diǎn)頭 ? 距離適中 ? 聲線溫和 ?讓顧客知道你已經(jīng)留意到他的需要并愿意提供協(xié)助 ?勿過于催迫，令顧客不安 打招呼 —— 顧客對貨品有興趣時(shí) ?“小姐 /先生，您好！歡迎光臨三六一度，這款式是我們賣得最火的其中一款 打招呼 —— 與多位顧客打招呼 ?“對不起，請稍等” ? “您好，有什么可以幫忙嗎？” ?“您好，請隨便看” ?“對不起，讓您久等了” ? 目光接觸 ? 微笑點(diǎn)頭 ? 態(tài)度熱情 ? 迅速 ?必須顧 及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育 步驟 3： 留意顧客需要 情景 /步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 語言 非語言 當(dāng)顧客四處張望，像在尋找什么時(shí) 當(dāng)顧客向你揮手時(shí) 當(dāng)顧客叫你時(shí) 當(dāng)與顧客目光相遇 當(dāng)顧客將手提放下 ?“您好，歡迎光臨三六一度，請問有 什 么 可 以 幫您” ? 目光接觸 ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度親切 ? 距離適中 ? 使用開放式提問 ?避免視而不理 ?避免行動緩慢 ?避免態(tài)度冷漠 當(dāng)顧客拿起某件貨品在身上比試時(shí) ?“小姐 /先生，這邊有鏡子，您可以 到 鏡 子 前 面來，這 樣會看的清楚一點(diǎn)，請。您看，這套衣服顯得您精神抖擻。 ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度熱情 ? 話語清晰明了 ? 距離適中 ? 展示貨品 ? 及時(shí)找配襯 ?注意顧客表情 /行動的變化，作適當(dāng)?shù)慕榻B ?根據(jù)貨品的價(jià)格、面料、設(shè)計(jì)、顏色、洗滌、配搭、潮流作介紹貨品的 FAB 當(dāng)需要介紹其它貨架的貨 品時(shí) ?“那邊會有適合您的貨品。” ?“我先記下您的資料，看看其它店鋪有沒有，當(dāng)有貨的時(shí)候我再通知您，您看這樣行嗎？” ?“小姐 /先生，請問您是要這一款的 X 碼、 X 色嗎？” ?“請問您貴姓？” ? 目光接觸 ? 微笑 ? 聲調(diào)溫和，聲音響亮 ? 態(tài)度誠懇 ? 目光接觸 ? 微笑 ? 聲調(diào)溫和，聲音響亮 ? 態(tài)度誠懇 ? 展示貨品 ? 目光接觸 ? 微笑 ? 聲調(diào)溫和，聲音響亮 ? 使用紙、筆 ?因應(yīng)顧客的需求作介紹 ?避免強(qiáng)迫顧客 ?記下顧客姓名、聯(lián)絡(luò)電話，貨品的款號、尺碼、顏色 ?確保無誤 One Team One Dream CBA 為你帶來更多 … 雷速體育