【正文】 出售提貨券時一律開立普通發(fā)票。 提貨券出售金額每次最少為人民幣元（含），且不接受個人零星購買。 會計課長填寫「提貨券領(lǐng)用單」時，請注明使用類別。二、適用范圍∶上海大潤發(fā)有限公司所屬各賣場?！　　　　　　　　∨R　　 時　　 ?！　?電　　 時　　. 各位親愛的顧客您好，因點分電力系統(tǒng)故障，造成不便，敬請諒解?！　　　　　　　　±洹　?氣　　 故　　 障　　 時　　. 各位親愛的顧客您好，本公司因冷氣維修，造成諸多不便，敬請諒解。謝謝您的合作！　　　　　　　　　結(jié)　　　 帳　　　 速　　　 度　　 . 親愛的顧客您好，為加快您結(jié)帳通關(guān)的速度，請您將所購買的商品貨號朝上，謝謝您的合作！　　　　　　　　　扒　　　　　　　　　　　　手　　. 親愛的顧客您好，歡迎光臨大潤發(fā)，今日人潮擁擠，請注意隨身之物品，敬祝您購物愉快！謝謝！　　　　　　　　　兒　童　勿　逗　留　電　扶　梯　　. 親愛的顧客您好，歡迎光臨大潤發(fā)，為了您兒童安全，請勿讓兒童逗　　　　留在電動扶梯旁玩耍，以免發(fā)生危險，謝謝您的合作！　　　　　　　　　小　　　 孩　　　 走　　　 失　　. 親愛的顧客請注意，現(xiàn)于服務(wù)臺有位小男 (女) 孩走失，年齡約歲，　　　　身穿，請家長至服務(wù)臺認領(lǐng)?！　　　　　　　　∠颉　　⊥　?仁　　　問　　 好　　 . 親愛的同仁早安，又是嶄新的一天，現(xiàn)在時間整，我們從現(xiàn)在開始愉快充實的一天，祝各位同仁工作快樂?！　?　顧客服務(wù)專線記錄分析表?！☆櫩头?wù)專線接聽人員應(yīng)隨時記錄填寫“顧客服務(wù)?！?線記錄分析表”，并轉(zhuǎn)交接待課長處理?！?顧客服務(wù)專線：　客訴處理流程：　　　　　　 　 回答　　　　　　客訴 接聽　 無法回答記錄通報接待課長 一般客訴 　　 　　　　　 回復(fù)存檔　　　　 重大客訴 （通報客服經(jīng)理、店經(jīng)理）　記錄：有關(guān)人員服務(wù)、商品品質(zhì)、價格、賣場安全等足以引起爭議或損及公司商譽者，應(yīng)填寫“顧客申訴記錄”注明確實時間與明確事實立即送接待課長處理。　其他?！∽稍児δ埽嚎倷C應(yīng)有以下資料，以備同仁查詢或使用。　信件收發(fā)：　　傳　　真：總機外設(shè)有傳真機，總機人員負責(zé)傳真收發(fā)，收到傳真，立即通知部門行政助理領(lǐng)取?！〈黉N廣播每次可連續(xù)重覆二次，并相隔分鐘上再做另一次廣播?！∪粼L客遺失來賓證經(jīng)總機和訪客來訪部門確認無誤后，收工本費元以為賠償并交還證件。　補辦會員卡：如遺失卡片、加辦副卡等，需攜帶第一持卡人或第二持卡人之身份證正（影）本至服務(wù)臺辦理,每次辦理須交元手續(xù)費。　顧客找尋來店購物之客人，告知轉(zhuǎn)接至服務(wù)臺，由服務(wù)臺廣播。二、 適用范圍：本公司所屬各賣場之總機及顧客服務(wù)專線適用本規(guī)范。四、使用表單：　 換貨單?！〈稳涨胺?wù)臺派員將所有作廢發(fā)票及新開發(fā)票存根聯(lián)并同退貨單匯總表送交會計課?！≈R產(chǎn)權(quán)類商品（如：軟件、音像制品）?！》脖竟臼鄢鲋唐?，天至天發(fā)生性能故障可換貨或修理。.在那里改褲長∶請跟我來、 讓我?guī)^去(指引試衣間位置)。.蓄意破壞∶立刻制止，并通知安管及值班經(jīng)理。（對不起！賣場嚴(yán)禁拆包）.調(diào)包∶通知安管并繼續(xù)跟蹤。.抽煙∶對不起！賣場內(nèi)請勿吸煙，謝謝。.顧客受傷∶先聯(lián)絡(luò)值班課長及經(jīng)副理，做緊急包扎處理。.攜帶寵物∶對不起！寵物請勿帶入賣場。.詢問商品（公共電話、廁所）價格、品項∶電話報價 : 很抱歉，我們不做電話報價，歡迎您至賣場參觀比較。.兌換飲料、商品∶　　　　兌換飲料、商品請至服務(wù)臺。.結(jié)帳錯誤∶對不起！這是我們的疏失，請跟我來（帳管中心），我們馬上為您處理。(如果已分發(fā)完畢，告知顧客很抱歉這期的快報已經(jīng)全部發(fā)完)。.是否徵人∶請您洽人資部，電話是，分機。.營業(yè)時間∶我們的營業(yè)時間是早上 晚上∶。. 失望時　　　　　　　　　　 ─→　施以小惠補償之。. 有特別需求時　　　　　　　 ─→　盡全力滿足。.耐心傾聽。 電話功能使用方法∶. 設(shè)定忙線或鈴響五聲即由他人代接之功能。. 桌上隨時備妥紙、筆，以利自己及他人留言。. 果斷的主導(dǎo)談話，特別是對方是個過份熱心或是服從型的人更是如此. 如果你正在忙時，大方的向?qū)Ψ秸f明你正在做什麼（特別是對方不知道你正在忙的時候），并務(wù)請說明處理完後會立即回電。. 專心傾聽對方談話內(nèi)容，勿因分心而忽略對來電者的尊重，可適時的以「嗯」「是」「對」等助詞表示我們的專心傾聽。 接聽電話的要領(lǐng):. 微笑，即使對方在電話中看不見，但微笑會使我們的聲音變的更親切。如果對方要找的人不在時∶「很抱歉，目前不在，有什麼事我?guī)湍幚恚脝?？」「很抱歉，目前不在，我?guī)湍粼捲僬埶仉娊o您好嗎？」「很抱歉，目前不在，需要我?guī)湍粼拞?？」「很抱歉，目前不在，我?guī)湍D(zhuǎn)接他的代理人為您服務(wù)，好嗎？」＊原則為∶避免對方打來多次電話都找不到人。二、適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉庫?！B(tài)度：親切和藹；對答有禮；善用術(shù)語(請、謝謝、對不起等)。　　顧客意見箱：　顧客意見箱應(yīng)放置於服務(wù)臺及賣場處，并備妥顧客意見單與原珠筆，供顧客建議時使用?！≤囕v擁塞時，服務(wù)臺同仁得派遣交管人員作交通疏導(dǎo)。. 請勿於賣場內(nèi)吸煙、吃東西、攝影、抄價、錄音?！T工代辦顧客卡：請?zhí)顣T卡申請單，并經(jīng)接待課長核準(zhǔn)始能辦理。　大廳之管理。一、目　　的：使服務(wù)臺同仁於執(zhí)行顧客服務(wù)時，對所承辦事項有所遵循，以求提供良好的顧客服務(wù)。 問：你們有沒有提供購物袋？答：為方便您的購物，我們提供購物袋給您，每個元。 問：年節(jié)大宗采購有折扣嗎？答：大宗采購我們有專人負責(zé)，屆時您可以聯(lián)絡(luò)我們的業(yè)務(wù)代表為您服務(wù)。 問：是否提供送貨服務(wù)？答：若您有大型家電商品需運送，可到提貨區(qū)，我們公司有專人為聯(lián)系貨運公司，運費由您付給貨運公司。 問：如何取得大潤發(fā)快報？答：只要辦理大潤發(fā)會員卡，且您的資料正確無誤，每兩周您會收到一份大潤發(fā)快報。 問：我們公司只有人，但都希望辦卡，可以嗎？答：可以；但因我們對會員資格是有限制的，每一個月會員至少須至我們公司購物一次才能繼續(xù)成為會員，請告訴您們公司同事?！枺汉沃^印花商品？答：所謂印花商品指本公司超低價的促銷商品，每天更換一次，原則上均低于成本價銷售。?辦卡資格：如３　問：辦理會員卡是否要收費？答：本公司會員卡分正卡及副卡兩種，均不收費。 辦卡ＱＡ：　問：大潤發(fā)是什么性質(zhì)的公司？答：大潤發(fā)是由上海不夜城股份有限公司與臺灣潤泰集團合資成立的大型倉儲超市，我們提供一個物美價廉、舒適便利的購物環(huán)境，并設(shè)有個免費停車位，方便顧客停車購物。　必須先出示會員卡才可進入賣場,結(jié)帳時亦要出示會員卡方能結(jié)帳。　本賣場內(nèi)不得抽煙、吃東西、嚼口香糖，且不得穿拖鞋、背心入內(nèi)?！皩Ψ皆儐栆笠院筚徫镉谢乜邸北竟静]有回扣，直接將售價降低反映成本，若有回扣,也是羊毛出在羊身上。 顧客會問某種商品價格是多少或有無銷售某種商品，第一、不要陷入顧客的比價旋渦里，第二、請顧客辦卡自己去看看。“每天都很忙，沒有時間去”此類以餐飲業(yè)者最多，但可告知本倉儲超市營業(yè)時間是早上至晚上，且全年無休?！「偁幍暝瓌t上不發(fā)卡?！I(yè)店（如汽車、機車）：老板提及公司并無可轉(zhuǎn)售之商品時可告知大潤發(fā)有二萬種商品一定有其需要購買之商品或有許多生活必需品，售價比外面便宜。: 參考經(jīng)驗：　在拜訪過程中，中年女性比較容易接受?！〉诙挚ㄈ嗣Q。　如果對方須開增值稅發(fā)票，必須要詳細填寫開戶銀行、帳號、稅務(wù)編號、公司注冊地址?！〔豢梢贿叧闊?，一邊作介紹。八、 拜訪注意事項 方 式：　掃街—沿街商店、公司、工廠?！徍送戤厡⒂袉栴}的會員申請單，利用電話查詢作更正，　 填入顧客拜訪統(tǒng)計表第四欄中，如無法更正或資料錯誤則填入第五欄中，并將資料轉(zhuǎn)交客服主管處理。審核重點：（）字跡是否清晰。五、客訪工作事項　　　　　　　　　工作項目　　　　　　　 臨時辦公室租賃完成　　　　　　　 臨時辦公室設(shè)備完成　　　　　　　 電話線路完成　　　　　　　 人員招募（內(nèi)、外勤人員）　　　　　　　 取得本市城鎮(zhèn)地圖及工商企業(yè)名錄　　　　　　　 郵政編碼取得　　　　　　　 拜訪工作計劃　　　　　　　 拜訪工作分配　　　　　　　 客訪員訓(xùn)練　　　　　　　顧客拜訪　　　　　　　資料輸入　　　　　　　制卡　　　　　　　印制郵寄姓名條　　　　　　　封印　　　　　　　寄出會員卡七、 稽核作業(yè)流程　外勤組長每日設(shè)定組員應(yīng)完成張數(shù)，并填入顧客拜訪統(tǒng)計表第六欄中。 每天必須完成最低基本張數(shù)。參加傍晚的檢討會。 責(zé)任區(qū)域內(nèi)路線及組員作業(yè)的了解與掌握。 回答并協(xié)助解決，該組人員所遇到的困難或疑問?？倷C服務(wù)。 負責(zé)外勤各組的作業(yè)追蹤。 大潤發(fā)會員卡的裝封、郵寄。 費用繳納及耗材采購。 總務(wù)工作。 協(xié)助客訪制作表格、張數(shù)統(tǒng)計。. 凡違反上述守則者，得立即予以開除，當(dāng)事人不得有任何異議。. 服從組長的指揮調(diào)派。九、 客訪話述。五、 客訪工作事項?！? 顧客拜訪相關(guān)事項如四、使用表單； 會員申請單 顧客分類表 顧客拜訪相關(guān)事項代碼　　　　　分　　 類　　　　　　　　 備　　　　　　　 注　　　　　 私營企業(yè)　　　　　　　　　含三資企業(yè)（由辦公室者）　　　　　 國營企事業(yè)　　　　　　　　不含工廠　　　　　 私營工廠　　　　　 國營工廠　　　　　 政府單位　　　　　　　　　軍隊警察政府機關(guān)　　　　　 醫(yī)療事業(yè)　　　　　　　　　醫(yī)療、診所、健康中心　　　　　 教育事業(yè)　　　　　　　　　大學(xué)、?？?、中學(xué)、小學(xué)、幼稚園　　　　　 其他團體　　　　　　　　　工會、商會、國際社團、政黨、宗教等　　　　　 低檔大眾餐飲業(yè)　　　　　　飲食攤、速食店　　　　　 中檔大眾餐飲業(yè)　　　　　　中西式餐廳、酒吧　　　　　 高檔大眾餐飲業(yè)　　　　　　大飯店、高級餐廳　　　　　 食品零售店　　　　　　　　雜貨店、便利店、超市等（有店面者）　　　　　 攤販　　　　　　　　　　　流動食品攤、肉販、魚販等（無店面者）　　　　　 其他食品零售業(yè)　　　　　　面包店、食品專賣店等　　　　　 百貨零售商店　　　　　　　藥房、醫(yī)療用品、服飾、文具、家具、玩具、電器、攝影器具、通訊設(shè)備、五金、鐘表、眼睛、金飾、寵物用品等　　　　　 百貨攤販　　　　　　　　 （無店面者）　　　　　 服務(wù)業(yè)商店　　　　　　　　美容美發(fā)、洗衣店、婚喪喜慶類、花店等顧客拜訪作業(yè)相關(guān)事項一、 客訪人員作業(yè)手則?！∞k卡數(shù)規(guī)定：注冊資金在萬元以上者可辦張卡注冊資金在～萬元者可辦張卡注冊資金在～萬元者可辦張卡注冊資金在～萬元者可辦張卡注冊資金在～萬元者可辦張卡注冊資金在萬（含）以下者可辦張卡　其他無營業(yè)執(zhí)照，但有營業(yè)事業(yè)者，即非經(jīng)濟獨立核算單位，按職工人數(shù)而定辦卡數(shù)：個職工以上單位可辦張卡～個職工的單位可辦張卡～個職工的單位可辦張卡個職工以下的單位可辦張卡　除上述外凡持律師、醫(yī)生、軍官、教授、公司主管或高級資職證持有人皆可辦卡。如無法立即制卡者，則撕下申請單回執(zhí)交給顧客，以為爾后之憑證。７：廠商卡－辦卡者是本公司的供應(yīng)商。１：個人卡－使用家庭電話與家庭地址。 電話及傳真：每位辦卡人須填寫（沒有傳真可不填）區(qū)號及電話號碼。　會員卡填寫方式： 公司名稱：須填寫公司名稱全銜，無公司名稱則輸入負責(zé)人姓名及生意種類及形態(tài)。 欲申辦會員卡之顧客須先備妥各項文件，詳如會員申請須知。一、目　　的：使本公司同仁于拜訪顧客時，對顧客篩選與顧客注冊有所遵循?！　?制服使用記錄表。＊所有制服應(yīng)於每年、月日間，完成訂購動作。訂購、報廢之?dāng)?shù)量須經(jīng)店經(jīng)理簽核狀況一　同仁於年月日到職，領(lǐng)取紅背心件，該同仁於年月日可申請制服之報廢。環(huán)保清潔人員應(yīng)於工作時間內(nèi)穿著統(tǒng)一整齊之制服，由業(yè)務(wù)承攬公司自行負關(guān)系企業(yè)同仁支援各分店時，以借用制服方式穿著，依方式借用。 駐場人員制服管理:駐場人員須於入店當(dāng)日至人力資源部，以押金元領(lǐng)用廠商駐場人員制服及識別證。人力資源單位應(yīng)定期將繳回的制服送洗，并整燙整齊以備發(fā)放使用?！⊥实铰殱M乙年後，可向人力資源部換取新制服二件。安管制服:出入口警衛(wèi)人員每人二套、領(lǐng)帶一條。共用:　隔熱手套四雙(長、短隔熱手套各二雙)。. 肉品課:　　 個人:　長袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、紅色圍裙五件共用:　御寒大衣三件、防寒手套三雙。三　內(nèi)容: 種類:一般制服:紅背心:適用於接待課、帳管課、生鮮處理人員、安管課、維修課以外之同仁格子背心:適用於接待課、帳管課之同仁。不準(zhǔn)打架斗毆（包括員工與顧客之間）員工之間打架不問原因，當(dāng)即開除。 庫房不可睡覺。 拖板車不準(zhǔn)滑行。 私人物品放置於員工置物柜中，不可暫用臨時或顧客寄物柜。　不可穿著無袖背心，穿制服不可有層次，且應(yīng)保持乾凈。　員工一律由員工出入口進出，攜帶之物品應(yīng)主動出示交總機或安管檢查。補貨時，貨品亦應(yīng)置於走道中間排列整齊，并留走道空間以利顧客通行。　除營運管理處長核準(zhǔn)外，凡住宿人員每月繳交元清潔管理費，由人資部統(tǒng)一運用，以維持宿舍最好的居住品質(zhì)。* 保持宿舍寧靜，不得大聲喧嘩、干擾他人。* 共同區(qū)域之清潔以輪值方式維護?！∽∷薰芾恚骸?分店宿舍由分店人資部負責(zé)管理、維護并由住宿人員中職稱最高人員擔(dān)任舍監(jiān)，協(xié)助管理?！∫聶??！崴鳌６?、適用范圍：本公司所屬各批發(fā)倉庫。　凡發(fā)生上述緊急事故，并造成人員，財物損失者，必須於第一時間先行以口頭報告相關(guān)主管與總公司營運管理處，并於事後填寫意外事件處理 人員簽名確認後，回傳總公司營運管理處存檔備查。表達公司解決誠意，要