【正文】 成效：因送貨問題而產(chǎn)生的投訴率大大降低，企業(yè)的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可。而具體的時間應(yīng)該在吃完晚飯后的半小時左右。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，不同城市的作息時間有所不同。但為什么客戶還是不滿意？那是因為，廠家沒有兌現(xiàn)自己的承諾，也就是說“說到但沒做到”（你說６點，當(dāng)你到了９點半才來，讓客戶白等了３個多小時，客戶當(dāng)然不滿意）?？梢哉f，整個服務(wù)過程中，企業(yè)真正做到了２４小時服務(wù)，隨時反應(yīng)問題。朋友的全家都非常生氣。晚上６點，電視機還沒來，打服務(wù)電話問詢，廠家回答說：８點種之前一定能到?？梢哉f，服務(wù)是一項非常具體而又需要細(xì)心的工作，客戶對服務(wù)的要求通常是較高的，需要１００％的滿意。如：上門服務(wù)時，先和用戶聯(lián)系，約好上門時間；輕敲門，用戶開門時欠身示意；在用戶家不東張西望，不亂走動（如要到其他房間，必須經(jīng)用戶同意）；不亂動用用戶家東西（如水杯、毛巾等）。安裝人員管理：為了建立部門良好的形象，規(guī)范售后服務(wù)人員行為，促進(jìn)部門的健康發(fā)展，提升售后服務(wù)人員工作信念、禮儀標(biāo)準(zhǔn)，確保工作品質(zhì)，以獎優(yōu)懲劣為手段，應(yīng)該制定《售后服務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》，確保服務(wù)過程中保持良好的企業(yè)形象。內(nèi)部規(guī)范管理接聽電話的服務(wù)管理分為：普通應(yīng)答電話、咨詢電話、查詢電話、報單電話、維修電話和投訴電話?；卦L制度：回訪主要針對服務(wù)的質(zhì)量和態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督，主要采用電話回訪和上門回訪。如果因為安裝弄臟客戶的家具、地面或墻壁，要盡量清洗干凈，得到客戶的認(rèn)可后方可離開。如果客戶所留的是傳呼，應(yīng)給客戶進(jìn)行留言，切忌只留電話不留言。派工并不是完全按照時間的順序來決定，盡量按交通就近、地區(qū)就近等原則安排給不同的服務(wù)人員。工作流程的設(shè)計工作流程的設(shè)計是服務(wù)最重要的環(huán)節(jié)，它的合理與否，極大地影響了服務(wù)的效率和成本。客戶信息管理員：負(fù)責(zé)客戶信息匯總，日常電話與接待工作，每日安裝計劃錄入與派工，客戶投訴工作匯總及客戶電話回訪等。注重服務(wù)實施的細(xì)節(jié)服務(wù)的主要內(nèi)容包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。在這項中，充分考慮企業(yè)的實際資源狀況非常重要。２．競爭對手調(diào)研：了解競爭對手尤其是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)內(nèi)容，對本企業(yè)也具有現(xiàn)實意義。周一到周五期間購買電視機，大多數(shù)客戶希望在晚８點到９點之間送貨，因為８點前正是下班回家，準(zhǔn)備晚飯和吃晚飯的時候。一般來說，服務(wù)的設(shè)計過程如下：１．消費者調(diào)研：只有真正了解消費者需要什么服務(wù)，才能設(shè)計一個切實可行的服務(wù)系統(tǒng)。以家電企業(yè)為例，你承諾１年包修，我就承諾３年。春蘭的“大服務(wù)”概念，海爾的“星級服務(wù)”、“個性化零距離服務(wù)”，榮士達(dá)的“紅地毯服務(wù)”，每個有關(guān)服務(wù)的營銷計劃都顯得非常誘人。 根據(jù)萊克海德和薩瑟的理論，如果一個企業(yè)將顧客的流失率降低５％，其利潤就能增加２５％～８５％。我們看到，大多數(shù)營銷理論和實踐往往集中在如何吸引新客戶而不是保持現(xiàn)有的客戶方面，強調(diào)創(chuàng)造交易而不是保持良好關(guān)系，營銷活動的焦點往往在售前活動和銷售活動的本身，而不是售后活動。 成效：在對終端重新盤整的第二個月實現(xiàn)盈利，在電視、報紙等主流媒體的投放量逐漸減少的情況下，銷售額逐月上升。通過上述措施，每個終端店每周至少被拜訪和盤點三次。 藥 方 這家企業(yè)的問題不在終端的調(diào)研和選擇上，而主要在于終端維護(hù)和促銷上。在這里，我們要特別說明危機公關(guān)的處理。在促銷中，公關(guān)活動的傳播更加吸引公眾，由于較少帶有功利性，容易引起消費者的好感和信賴，對企業(yè)形象、品牌的樹立作用巨大。否則，一味重視結(jié)果，對推銷人員的手段置之不理，長此以往，必將失去長遠(yuǎn)發(fā)展的動力，損害企業(yè)的形象。但在人員推銷中，企業(yè)普遍只看重結(jié)果，對過程往往忽略。企業(yè)通過自己的推銷人員或委托專業(yè)的銷售機構(gòu)直接與消費者接觸和聯(lián)系，進(jìn)行傳遞信息、推銷產(chǎn)品等活動。并發(fā)癥 媒體的選擇是廣告?zhèn)鞑サ闹刂兄?，地面促銷活動的開展對于銷售有著顯著而直接的效果。廠家針對產(chǎn)品的特點向消費者宣傳太少，消費者在購買現(xiàn)場沒有感受到企業(yè)的誠意和產(chǎn)品的熱賣氣氛…… 終端！終端！近年來，商業(yè)巨頭紛紛參與通路競爭，構(gòu)建自己的優(yōu)勢。結(jié)果，一個月下來，每個終端盤點人員還完不成任務(wù)。而經(jīng)銷商和零售商大多數(shù)認(rèn)為：盡管配合了一定的廣告宣傳，但產(chǎn)品的促銷活動并未全面開展，對于終端的利潤空間也和其他產(chǎn)品相差無幾，因此產(chǎn)品現(xiàn)在完全依靠“靜銷力”走貨，終端遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有活動起來。實際上，１００多個售點幾乎涵蓋了上海大部分中高檔商店的化妝品柜臺。這正是消費者普遍反映在很多商場看不到該產(chǎn)品的原因amp。而本產(chǎn)品還沒有被較多地推薦，這主要是因為產(chǎn)品銷量不大。在調(diào)研中，７４％的消費者表示對電視廣告印象不錯，７１％的使用者對產(chǎn)品比較滿意。在促銷上，靈活采用一些打折、讓利等活動，吸引消費者。可以說，一切都非常令人滿意。在產(chǎn)品質(zhì)量上，引進(jìn)意大利全套生產(chǎn)設(shè)備，技術(shù)人員由強大的中外專家共同組成，產(chǎn)品獲得國際認(rèn)證。終端促銷的實施因為促銷活動涉及的范圍較廣，因此比媒介廣告繁瑣得多。終端促銷終端促銷不僅是集中展現(xiàn)產(chǎn)品的有效方法，也是現(xiàn)場獲得回報的最佳手段之一。窗明幾凈，物清貨明；標(biāo)注清晰明碼實價；錯落有致，搶眼抓目；抓頭攔尾，主次分明；舊前新后，前實后空；物以類聚，“牌”以群分。終端維護(hù)的流程與技巧終端管理員或?qū)ぴL員有幾點要注意：事先的準(zhǔn)備和確定工作目標(biāo)；列表畫圖，整理路線和店名；對工作的熟悉和總結(jié)；堅持不懈，勤懇踏實。這對執(zhí)行者和管理者都是一次能力與毅力的考驗。終端工作的日常維護(hù)繁瑣復(fù)雜，但具有極為重要的意義。一般來說，廠家進(jìn)入超級終端主要好處有：銷售量、形象、促銷活動的開展、攔截競品、可能的利潤。超級終端的應(yīng)對在終端開發(fā)過程中，超級終端開發(fā)最為困難也最為關(guān)鍵。amp。0。0。0。0。0。0。在確定好開發(fā)的“主角”之后，則要注意開發(fā)工作的操作細(xì)節(jié)。應(yīng)該說，委托開發(fā)與自主開發(fā)各有利弊，應(yīng)該視需、視情而定。0。對終端進(jìn)行分類和劃級可以統(tǒng)一內(nèi)部稱謂，便于溝通，成為均衡業(yè)務(wù)員工作量及業(yè)績的考核依據(jù)，也便于界定分銷和直營，使促銷活動有的放矢，便于總部對銷量的統(tǒng)計與分析。經(jīng)營狀況與口碑：去年及上月銷售整體總額；去年及上月本柜組銷售總額；去年及上月同類產(chǎn)品銷量排行；同類商品營業(yè)額在本市及本區(qū)域所處的地位；已有競品品牌種類及數(shù)量。amp?？傊髽I(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況實施。消費者的調(diào)研，以便弄清楚消費者到底喜歡或習(xí)慣在哪里購買。因此，