【正文】 中高收入者 音樂愛好者 A60 目標(biāo)客戶 中高收入者 高檔音響購買者 A70 目標(biāo)客戶 . 直接投遞 我們的目標(biāo)客戶非常集中，都是購買新房準(zhǔn)備裝修的客戶，較容易從開發(fā)商或者物業(yè)公司獲得客戶資料。每隔五天發(fā)送一條 30 天后，投遞第五份資料：泊聲產(chǎn)品手冊 幾個問題 如果客戶反感，怎么辦？ 拿到新房子了，每一個人都希望把房子裝修好。 如果客戶打電話過來表示對產(chǎn)品感興趣，是否終止資料投遞？ 接到客戶電話，如果客戶正準(zhǔn)備開始搞裝修，可以進(jìn)入銷售產(chǎn)品階段；如果客戶還沒有著手準(zhǔn)備裝修，繼續(xù)投遞資料。 . 廣告宣傳 . 小區(qū)宣傳 小區(qū)是業(yè)主的必經(jīng)之地，可以考慮在小區(qū)通 過各種方式進(jìn)行廣告宣傳。第一次廣告的內(nèi)容，背景音樂已經(jīng)成為家庭裝修的潮流，是高檔裝修不可或缺的一部分；第二次廣告的內(nèi)容，音樂對人的好處；第三次廣告的內(nèi)容，背景音樂生活方式；循環(huán)反復(fù)。打電梯平面廣告。 ? 設(shè)計(jì)師培訓(xùn) 培訓(xùn)目的：讓設(shè)計(jì)師掌握音樂裝修的設(shè)計(jì)理念。在去現(xiàn)場培訓(xùn)之前，先在內(nèi)部排練，不斷改進(jìn)，直到大家都滿意為止。 精心準(zhǔn)備 設(shè)定溝通目標(biāo)，準(zhǔn)備溝通內(nèi)容，擬溝通提綱，準(zhǔn)備一些小故事、寓言、笑話、諺語等，讓溝通更加生動、有意義。 溝通總結(jié) 檢查是否達(dá)到溝通目的，溝通存在哪些不足，哪些準(zhǔn)備工作不夠充分，應(yīng)該如何改進(jìn)，下次溝通要注意哪些。 電話回訪 詢問對方是否收到資料，資料是否有幫助。在深刻了解客戶心理的基礎(chǔ)上，滿足客戶的需求，和客戶溝通，溝通到位了，自然就完成了產(chǎn)品的銷售。 . 客戶選擇泊聲的心理 . 客戶為什么選擇泊聲 做到以下兩點(diǎn)，客戶就會購買泊聲。 如何讓客戶信賴泊聲的服務(wù)？ 1) 使用泊聲產(chǎn)品的名人； 2) 泊聲服務(wù)流程； 3) 泊聲的售后服務(wù)承諾， 24 小時(shí)上門； 4) VIP 卡； 5) 泊聲的客戶有 20%以上都是老客戶直接介紹的。在辦公室統(tǒng)一穿好職業(yè)裝，掛好制作精美的工作牌；保持微笑；不閑聊，不做與工作無關(guān)的事；客戶來了主動打招呼；說話、打電話聲音小一些，盡量不影響他人。 3) 注意形象。 5) 熟悉業(yè)務(wù)，熟悉產(chǎn)品。 . 簽約階段 初步接觸 免費(fèi)設(shè)計(jì) 確認(rèn)方案 簽署合同 交納 30%預(yù)付款 結(jié)束 開始 . 施工階段 . 售后服務(wù)流程 現(xiàn)場交底，安排進(jìn)度 進(jìn)場布線 與水電施工同步進(jìn)行 布線檢測，安裝準(zhǔn)備 設(shè)備進(jìn)場，安裝調(diào)試 交清余款 驗(yàn)收 封墻和地面之前 調(diào)整方案 結(jié)束 開始 是 否 客戶電話預(yù)約 問題分析 是否要上門 ? 24 小時(shí)內(nèi)上門服務(wù) 12 小時(shí)內(nèi)電話指導(dǎo) 客服經(jīng)理電話詢 問客戶意見 結(jié)束 開始 泊聲安裝服務(wù)客戶意 見反饋表 1） 安裝工程師是否向您出示上崗證？ （ ）是 （ ）否 2） 安裝工程師是否套好自帶鞋套進(jìn)入您家？ （ ）是 （ ）否 3） 安裝工程師是否在您家抽煙？ （ ）是 （ ）否 4） 安裝工程師是否收取了您的禮物？ （ ）是 （ ）否 5） 請您到每個安裝了泊聲背景音樂的房間，操作控制面板，是否可以調(diào)節(jié)音量、切換音源、選擇上一首 /下一首歌曲或者上一個 /下一個電臺？ （ ）是 （ ）否 6） 每個喇叭都正常發(fā)聲嗎？ （ ）是 （ ）否 7） 連接主機(jī)的每根線 是否貼有房間編號？ （ ）是 （ ）否 8） 主機(jī)后面的連線是否整齊、美觀？ （ ）是 （ ）否 9） 安裝結(jié)束之后，安裝工程師是否清掃了現(xiàn)場？ （ ）是 （ ）否 10） 您會操作使用泊聲背景音樂系統(tǒng)嗎？ （ ）會 （ ）不會 泊聲售后服務(wù)客戶意見反饋表 1） 售后服務(wù)工程師在您電話聯(lián)系多長時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)？ （ ） 12 小時(shí) （ ） 24 小時(shí) （ ） 24 小時(shí)以上 2） 按照您和售后服務(wù)工程師約定的時(shí)間，工程師是否遲到？ （ ）是 （ ）否 3） 售后服務(wù)工 程師是否向您出示上崗證？ （ ）是 （ ）否 4） 售后服務(wù)工程師是否套好自帶鞋套進(jìn)入您家？ （ ）是 （ ）否 5） 售后服務(wù)工程師是否在您家抽煙？ （ ）是 （ ）否 6） 售后服務(wù)工程師是否收取了您的禮物？ （ ）是 （ ）否 7） 是否當(dāng)場解決問題？ （ ）是 （ ）否 5. 系統(tǒng)安裝 系統(tǒng)安裝質(zhì)量的好壞，直接影響到用戶使用是否方便，不規(guī)范的安裝會給后續(xù)工作帶來很多麻煩。 2) 掛好工程銘牌 將工程銘牌掛在屋外比較顯眼的位置，同時(shí)可以起到宣傳的作用。準(zhǔn)備好方案圖紙、黑色油筆（用于標(biāo)記控制面板、喇叭的安裝位置）、空白的工程交底表。工程進(jìn)度表一式兩份，公司一份，工程銘牌上面粘貼一份。 . 穿管 . 布線 . 補(bǔ)墻 . 檢測 . 調(diào)整 . 最終檢測 在每個工地樹一個工程銘牌，包括現(xiàn)場注意事項(xiàng)，責(zé)任人和聯(lián)系方式，進(jìn)度； . 系統(tǒng)調(diào)試 . 焊接線頭 . 安裝喇叭 . 安裝控制面板 . 設(shè)備進(jìn)場 . 設(shè)備調(diào)試 . 驗(yàn)收竣工 工地檢查表貼在工程銘牌上； 布線完畢之后檢查一次，并填表； 封墻和地面之前檢查一次，并填表； 設(shè)備到位之后讓客戶簽收，簽字； 制訂安裝服務(wù)人員準(zhǔn)則； 系統(tǒng)調(diào)試 完畢準(zhǔn)備一份客戶反饋表，讓客戶監(jiān)督安裝過程、服務(wù)態(tài)度，驗(yàn)收。如信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調(diào)度 核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。 （ 3）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。 （ 2）如果客戶地址、 型號或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。 . 準(zhǔn)備出發(fā) 1．準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具 服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。 3．服務(wù)工程師在路上 如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前 510 分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知中心改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個用戶家耽誤時(shí)間，應(yīng) 將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù)輕敲 2 次，每次連續(xù)輕敲 3 下，有門鈴的要先按門鈴。 3．進(jìn)門 服務(wù)工程師按約定時(shí)間或提前 5 分鐘到達(dá)用戶家，第一要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。 （ 2）如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開并落實(shí)原因，及時(shí)找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。 4．穿鞋套 ，放置工具箱 服務(wù)工程師穿鞋套時(shí)，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門。 放置工具箱時(shí)要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。 如果用戶惱怒，情緒激動，服務(wù)工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)；如果用戶有 強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細(xì)講解服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī)。 （ 3）在實(shí)際維修中，如果 .用戶小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋； .如果在用戶家無法修復(fù)，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號。如果 .用戶要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)中心請未示后辦理。 （ 7）試機(jī)通檢。服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于用戶不會使用等常見問題進(jìn)行講解耐心講解。 如果用戶不填意見和簽名，不要強(qiáng)迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。如果在用戶家中脫了鞋套，服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。 . 客戶關(guān)系維護(hù) 附錄 A 印刷品清單 1. 音樂對人的好處小冊子 編輯成一本 32 開， 20 頁左右的小冊子，除了介紹音樂對人的好處之外，每頁還用插圖的方式介紹泊聲、美化泊聲產(chǎn)業(yè)鏈（可以向肯德基學(xué)習(xí)）；介紹背景音樂生活方式；介紹背景音樂已經(jīng) 成為家裝的潮流和趨勢。 2．信息反饋 服務(wù)工程師要將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當(dāng)天 反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。如果用戶要求服務(wù)工程師留下電話，服務(wù)工程師 要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會及時(shí)上門服務(wù)。讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一