【正文】 . 客戶關(guān)系維護(hù) 附錄 A 印刷品清單 1. 音樂(lè)對(duì)人的好處小冊(cè)子 編輯成一本 32 開(kāi)， 20 頁(yè)左右的小冊(cè)子，除了介紹音樂(lè)對(duì)人的好處之外，每頁(yè)還用插圖的方式介紹泊聲、美化泊聲產(chǎn)業(yè)鏈（可以向肯德基學(xué)習(xí)）；介紹背景音樂(lè)生活方式；介紹背景音樂(lè)已經(jīng) 成為家裝的潮流和趨勢(shì)。 2．信息反饋 服務(wù)工程師要將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當(dāng)天 反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。如果在用戶家中脫了鞋套，服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。如果用戶要求服務(wù)工程師留下電話，服務(wù)工程師 要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門(mén)服務(wù)。 如果用戶不填意見(jiàn)和簽名，不要強(qiáng)迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。讓用戶簽意見(jiàn)之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍，整理工具箱，對(duì)工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、 產(chǎn)品碰壞，給用戶照價(jià)賠償。服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)于用戶不會(huì)使用等常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行講解耐心講解。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故 障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒(méi)有時(shí)間試機(jī)，則兩小時(shí)后跟蹤回訪，以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。 （ 7）試機(jī)通檢。 如果在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修 復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?lái)，明確再回來(lái)的時(shí)間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。如果 .用戶要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)中心請(qǐng)未示后辦理。 （ 4）如果在維修中遇到新的問(wèn)題，服務(wù)工程師要暫時(shí)回避用戶，及時(shí)將新問(wèn)題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決則以檢測(cè)為由說(shuō)服用戶拉修。 （ 3）在實(shí)際維修中，如果 .用戶小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋； .如果在用戶家無(wú)法修復(fù)，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測(cè)為由，講明拉修的好處，說(shuō)服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號(hào)。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見(jiàn)，但如果用戶意見(jiàn)違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說(shuō)明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患，請(qǐng)用戶再斟酌，但最后的意見(jiàn)一定要由用戶來(lái)確定。能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說(shuō)明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī)。 （ 1）如果服務(wù)工程師對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn)，就以拉回通過(guò)檢測(cè)儀全面檢測(cè)為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò)，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對(duì)，如果用戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無(wú)時(shí)間，則與用戶 重新約定合理時(shí)間上門(mén)服務(wù)；如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問(wèn)題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。 如果用戶惱怒，情緒激動(dòng)，服務(wù)工程師要耐心、專心聽(tīng)取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽(tīng)；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)；如果用戶有 強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細(xì)講解服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止 工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。 放置工具箱時(shí)要找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門(mén)外，進(jìn)門(mén)前要擦干凈鞋套。 4．穿鞋套 ，放置工具箱 服務(wù)工程師穿鞋套時(shí)，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門(mén)。 （ 4）服務(wù)工程師有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門(mén)。 （ 2）如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開(kāi)并落實(shí)原因，及時(shí)找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門(mén)，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f(shuō)明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。 若服務(wù)工程師遲到時(shí)間小于 15 分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭(zhēng)取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門(mén)。 3．進(jìn)門(mén) 服務(wù)工程師按約定時(shí)間或提前 5 分鐘到達(dá)用戶家，第一要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。 如果用戶聽(tīng)不見(jiàn)，或有其他事情無(wú)法脫身或用戶家無(wú)人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔 30 秒鐘重復(fù) 1 次； 5 分鐘后再不開(kāi)門(mén)則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門(mén)上或顯要位置貼留言條，等用戶回來(lái)后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶：同時(shí)通知中心（話務(wù)中心）。標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲 2 次，每次連續(xù)輕敲 3 下，有門(mén)鈴的要先按門(mén)鈴。 為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長(zhǎng)且篷亂，胡子過(guò)長(zhǎng)等，服務(wù)工程師平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門(mén)前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門(mén)。 3．服務(wù)工程師在路上 如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前 510 分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門(mén)時(shí)間或提前通知中心改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個(gè)用戶家耽誤時(shí)間，應(yīng) 將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。 2．服務(wù)工程師出發(fā) 服務(wù)工程師出發(fā)時(shí)間要提前 1 小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前 510 分鐘。 . 準(zhǔn)備出發(fā) 1．準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具 服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個(gè)一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。 （ 3）如果問(wèn)題屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，服?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門(mén)進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶 2 個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶沒(méi)有問(wèn)題。 （ 2）如果客戶地址、 型號(hào)或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門(mén)服務(wù)。 3．聯(lián)系用戶 在問(wèn)題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門(mén)時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象等。 （ 3）此故障能否維修？如果是此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請(qǐng)教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。如果是用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門(mén)，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用， 2 小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無(wú)此備件，則馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件。如信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調(diào)度 核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。 售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi) 備注 更換 MP3 模塊 ￥ 更換 FM 模塊 ￥ 更換定時(shí)模塊 ￥ 更換主板 ￥ 更換主機(jī)外殼 ￥ 更換電源模塊 ￥ 更換變壓器 ￥ 更換音量旋鈕 ￥ 更換電源開(kāi)關(guān) ￥ 維修主板 ￥ 維修電源模塊 ￥ 更換普通控制面板 當(dāng)時(shí)市 場(chǎng)零售價(jià)的 80% 更換液晶控制面板 當(dāng)時(shí)市場(chǎng)零售價(jià)的 80% . 售后服務(wù)準(zhǔn)則和流程 良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。 . 穿管 . 布線 . 補(bǔ)墻 . 檢測(cè) . 調(diào)整 . 最終檢測(cè) 在每個(gè)工地樹(shù)一個(gè)工程銘牌，包括現(xiàn)場(chǎng)注意事項(xiàng)，責(zé)任人和聯(lián)系方式，進(jìn)度； . 系統(tǒng)調(diào)試 . 焊接線頭 . 安裝喇叭 . 安裝控制面板 . 設(shè)備進(jìn)場(chǎng) . 設(shè)備調(diào)試 . 驗(yàn)收竣工 工地檢查表貼在工程銘牌上； 布線完畢之后檢查一次，并填表； 封墻和地面之前檢查一次，并填表； 設(shè)備到位之后讓客戶簽收，簽字； 制訂安裝服務(wù)人員準(zhǔn)則； 系統(tǒng)調(diào)試 完畢準(zhǔn)備一份客戶反饋表，讓客戶監(jiān)督安裝過(guò)程、服務(wù)態(tài)度，驗(yàn)收。準(zhǔn)備好施工工具和勞動(dòng)保護(hù)用品。工程進(jìn)度表一式兩份，公司一份，工程銘牌上面粘貼一份。裝修工程負(fù)責(zé)人承諾，在裝修的過(guò)程中，不會(huì)對(duì)泊聲背景音樂(lè)的布線造成損害，在封墻和地面之前會(huì)提前通知檢測(cè)線路。準(zhǔn)備好方案圖紙、黑色油筆（用于標(biāo)記控制面板、喇叭的安裝位置）、空白的工程交底表。工程銘牌上面還應(yīng)該預(yù)留粘貼工程進(jìn)度表的位置。 2) 掛好工程銘牌 將工程銘牌掛在屋外比較顯眼的位置，同時(shí)可以起到宣傳的作用。系統(tǒng)安裝流程如下。 . 簽約階段 初步接觸 免費(fèi)設(shè)計(jì) 確認(rèn)方案 簽署合同 交納 30%預(yù)付款 結(jié)束 開(kāi)始 . 施工階段 . 售后服務(wù)流程 現(xiàn)場(chǎng)交底，安排進(jìn)度 進(jìn)場(chǎng)布線 與水電施工同步進(jìn)行 布線檢測(cè)，安裝準(zhǔn)備 設(shè)備進(jìn)場(chǎng)，安裝調(diào)試 交清余款 驗(yàn)收 封墻和地面之前 調(diào)整方案 結(jié)束 開(kāi)始 是 否 客戶電話預(yù)約 問(wèn)題分析 是否要上門(mén) ? 24 小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù) 12 小時(shí)內(nèi)電話指導(dǎo) 客服經(jīng)理電話詢 問(wèn)客戶意見(jiàn) 結(jié)束 開(kāi)始 泊聲安裝服務(wù)客戶意 見(jiàn)反饋表 1） 安裝工程師是否向您出示上崗證？ （ ）是 （ ）否 2） 安裝工程師是否套好自帶鞋套進(jìn)入您家？ （ ）是 （ ）否 3） 安裝工程師是否在您家抽煙？ （ ）