【正文】 依賴服務(wù)營銷組合的七要素及其內(nèi)容 P420~423 服務(wù)營銷規(guī)劃的程序 服務(wù)營銷策略制定中需考慮的因素 P423~425 服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是顧客對實際所得到服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距服務(wù)利潤鏈的概念服務(wù)利潤鏈?zhǔn)菃T工滿意度、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、企業(yè)績效之間的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量管理的三種模式 物流中級重要考核點單選題。，物流作業(yè)流程屬于物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計的策略層面。，I是指貨品種類。，戰(zhàn)略思想是一個企業(yè)戰(zhàn)略的靈魂。，他們提供以資產(chǎn)為核心。、區(qū)間、主要進(jìn)攻領(lǐng)域和具體目標(biāo)?！?，90年代以后出現(xiàn)了以網(wǎng)絡(luò)通信為基礎(chǔ)的物流流程的一體化組織。、最短路徑模型、網(wǎng)絡(luò)物流模型等功能。，配送至用戶而不將商品儲存入庫的一種方法是crossdocking?！?。，首先應(yīng)清楚的問題是項目的內(nèi)涵與外事，也就是項目界定?！铮环衷O(shè)專業(yè)職能機(jī)構(gòu)。構(gòu)示意圖。，他對賽馬活動所需時間用三點時間估計：樂觀時間、悲觀時間和最可能時間。，甘特圖是項目經(jīng)理首選的項目進(jìn)度計劃形式?！?、生產(chǎn)流程分析法、資產(chǎn)財務(wù)分析法。，車廂泡棉厚度達(dá)5cm的特殊車輛稱冷藏車。★。，具體的、微觀物流活動的典型領(lǐng)域。★、訂單管理和發(fā)票核驗三個部分。Ⅱ是美國在70年代末80年代初提出的一種以物流需求計劃為核心企業(yè)生產(chǎn)管理計劃系統(tǒng)。，以巷道、堆垛、起重機(jī)存取貨物，并通過周圍的裝卸搬運(yùn)設(shè)備自動進(jìn)行出入庫存取作業(yè)的倉庫。，海洋運(yùn)輸是主要的運(yùn)輸方式，其中又以大西洋的海運(yùn)最為繁忙。★，出口貨物應(yīng)在裝貨的24小時以前進(jìn)行申報。，貨物保險中的全損可分為實際全損和推定全損。★，保險人賠償被保險人的損失后，可以取得在其支付保險賠償?shù)南薅葍?nèi)要求保險人轉(zhuǎn)讓其對造成損失的第三人享有賠償權(quán)利。：儲備倉庫、轉(zhuǎn)運(yùn)倉庫、周轉(zhuǎn)倉庫。，應(yīng)采取不同的管理方法，對于膽汁質(zhì)特征的人即要開展有說服力的嚴(yán)肅批評，又不激怒他們，激化矛盾。：能力發(fā)展水平的差異，能力類型的差異和能力發(fā)展早晚的差異。、直覺性、隨機(jī)性、創(chuàng)造性、多變性和適度性。，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行。：研究服務(wù)業(yè)的整體市場營銷活動和實物產(chǎn)品市場營銷中的服務(wù)。，把服務(wù)人員與顧客間面對面的交往看成是服務(wù)的核心的模式是相互交往模式。，物流管理變數(shù)是指將貨物運(yùn)送至市場及其相關(guān)的成本。、需求變動預(yù)測分析等屬于定量化的分析。，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是通過采用一系列針對本戰(zhàn)略的具體政策在產(chǎn)業(yè)中贏得成本優(yōu)勢?！?、弱點、機(jī)會與威脅?！铩?，應(yīng)避免提出解決其客戶企業(yè)有能力自己解決的問題。、確定配送范圍、配送中心選址，以及配送中心內(nèi)部布局等工作屬于制定配送中心計劃。★、貨物的品種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時間等；確定配送車輛以及裝車貨物的比例、配送路線等工作屬于制定配送計劃。 ，收貨的對象如果是經(jīng)營零售的商店，這種配送稱作一階通路配送。 收貨的對象如果是一般消費(fèi)者，這種配送稱作零階通路配送。 ，廠商下貨點的空間和地理分布決定所選車型，信息化程度會影響作業(yè)成本?！??！铮筛鶕?jù)IQ曲線方便地進(jìn)行規(guī)劃。，保險人的保險責(zé)任期間均采用了倉到倉原則。、資金流的合一。，由多個物流企業(yè)通過協(xié)作開展集貨和配送的模式稱為集貨配送模式。，goods shed是指供儲存某些物品的簡易建筑物，一般沒有或只有部分圍墻，logisticsmodulus是物流模數(shù)，物流設(shè)施與設(shè)備的尺寸基準(zhǔn)?！?出庫數(shù)量/庫存數(shù)量，員工生產(chǎn)力=營業(yè)總額/平均在冊員工，揀貨損失率=揀貨誤失數(shù)量/總出貨數(shù)量，業(yè)務(wù)管理通過客戶數(shù)成長率體現(xiàn)?！铩！?，使用最可能估計時間分析關(guān)鍵線路?！铮↙RC）的目的在于落實每一項的責(zé)任人及其應(yīng)承但的責(zé)任?！?。★，并且內(nèi)部無項目組?！?，由全球航運(yùn)承運(yùn)人向全球物流經(jīng)營人轉(zhuǎn)變的發(fā)展戰(zhàn)略?！??！?，通過這些活動，交易伙伴能以最低的經(jīng)營成本創(chuàng)造出用戶最大的消費(fèi)價值。多選題01. 物流系統(tǒng)各組成要素應(yīng)具有良好的協(xié)調(diào)性，這種協(xié)調(diào)性包括：各物流要素按一定比例合理組合。組織結(jié)構(gòu)合理。02. 物流網(wǎng)絡(luò)中的物流節(jié)點對優(yōu)化整個物流網(wǎng)絡(luò)起著重要作用，具體包括有：物流處理功能、銜接功能、信息功能和管理功能?！?，可采用的方法有：優(yōu)缺點列舉法、因素分析法、成本比較法。，配送中心可采用的思路有：加大貨架的進(jìn)深、增大貨架所占地面積的百分比，減少貨架間通道的數(shù)量，減少通道的寬度、增加貨架的高度。，應(yīng)避免提出解決其客戶企業(yè)有能力自己解決的問題。、確定配送范圍、配送中心選址，以及配送中心內(nèi)部布局等工作屬于制定配送中心計劃。★、貨物的品種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時間等；確定配送車輛以及裝車貨 物的比例、配送路線等工作屬于制定配送計劃。，收貨的對象如果是經(jīng)營零售的商店，這種配送稱作 一階通路配送。 收貨的對象如果是一般消費(fèi)者，這種配送稱作零階通路配送。，廠商下貨點的空間和地理分布決定所選車型，信息化程度會影響作業(yè)成本?！?，可給企業(yè)帶來作業(yè)利益、經(jīng)濟(jì)利益、管理利益。，還包括納稅與政府資助、客戶分布、運(yùn)輸環(huán)境、能源狀況。 、向用戶配送的貨物數(shù)量、配送中心保管的數(shù)量。，包含“客戶零抱怨”的服務(wù)目標(biāo)、“出奇制勝”的創(chuàng)新技術(shù)、“以變應(yīng)變”的經(jīng)營藝術(shù)、“步步為營”專業(yè)素質(zhì)?！铮鋬?yōu)點是可以產(chǎn)生共同化的效益、可享受物流中心的整套服務(wù)、物流時效上更有彈性。合同的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與衡量標(biāo)、費(fèi)用及有關(guān)費(fèi)率的確認(rèn)、爭議解決的方法、服務(wù)保障與責(zé)任。因是對預(yù)期結(jié)果不清楚、訂約前的準(zhǔn)備不足、所獲得的信息不準(zhǔn)確、 對第三方缺乏信任和過分信任。急、合同不完善。 ，要考慮的因素包括物流渠道構(gòu)架策略、位置網(wǎng)絡(luò)策略、顧客服務(wù)水平策略、系統(tǒng)整合策略。，其設(shè)計過程主要分為系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)功能定位、系統(tǒng)調(diào)試、價格定位、目標(biāo)市場定位?！? ，所涉及的指標(biāo)包括需求的增長速度、質(zhì)量要求的變化、供給情況、競爭對手情況。、公司自身實力與地位。、計劃評審技術(shù)法、圖示評審技術(shù)法。、管理的系統(tǒng)性、數(shù)據(jù)的共享性和動態(tài)應(yīng)變性、倉儲、裝卸和信息子系統(tǒng)外，還包括檢驗子系統(tǒng)、通關(guān)子系統(tǒng)、年需求量、單位產(chǎn)品的購入成本、年儲存成本、標(biāo)新立異戰(zhàn)略、目標(biāo)集聚戰(zhàn)略?波特提出的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析中，企業(yè)面臨的競爭作用力包括：現(xiàn)有競爭對手的競爭和進(jìn)入威脅、替代威脅、買方優(yōu)價能力、供方優(yōu)價能力?！铮壕_性、可得性、及時性和靈活性。，須具備以下因素：互信、商品須可識別和企業(yè)流層改造、彼此信息互相快遞交換?！?、物流、品類管理。，正確的是由專業(yè)人士負(fù)責(zé)，部門內(nèi)部反應(yīng)快、效率高，缺陷是對工作組容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，部門間的協(xié)調(diào)困難。，可以有：集中配送、共同配送、分散配送。，它包括有以下子系統(tǒng)，即：供應(yīng)物流子系統(tǒng)、生產(chǎn)物流子系統(tǒng)、銷售物流子系統(tǒng)和廢棄物流子系統(tǒng)。，錯誤的是：企業(yè)物流不是生產(chǎn)工藝的一個組成部分、企業(yè)物流是大規(guī)模的規(guī)模化物流。，不同的單品具有不同的不確定性因素，影響訂貨決策的不確定性因素基本上有三個：需求不確定、供應(yīng)不確定、定貨周期不確定。，以下對其論述中，正確的是：使用一份全程多式聯(lián)運(yùn)單據(jù)、必須是至少兩種以上不同運(yùn)輸方式的連貫運(yùn)輸。必須是國際間的貨物運(yùn)輸多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人全程單一負(fù)責(zé)制。，商品的進(jìn)出口要涉及到檢驗和檢貨，我國的檢驗檢疫包括有進(jìn)出口商品檢驗、進(jìn)出境動植物檢疫以及國境衛(wèi)生檢疫?！?，庫存成本包括有購入成本、訂購/生產(chǎn)準(zhǔn)備成本、儲存成本和缺貨成本。，包括：勞動者的體質(zhì)、勞動者的智力、勞動者的知識、勞動者的技能。這些方面的不同組合，形成人力資源的豐富內(nèi)容。、情緒及其意志的強(qiáng)度的不同，可分為理智型、情緒型、意志型。，可將服務(wù)劃分為以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)、以人為基礎(chǔ)的服務(wù)。，南北干線主要有京廣線、京九線、津滬線。，可分為Cobidoc、FIATA聯(lián)運(yùn)提單、MuMdoc。、經(jīng)濟(jì)利益、管理利益。、多個用戶的合同配送及運(yùn)輸、快件運(yùn)輸及批量傳遞、一般貨運(yùn)和倉儲。、人力資源配置、激勵系統(tǒng)信息、反饋系統(tǒng)。★：時間區(qū)間、主要進(jìn)攻領(lǐng)域、具體目標(biāo)?！?，經(jīng)常要進(jìn)行的分析有：固定貨位與變動貨定、平面布局和立體布局、兩個站臺與一個站臺的平面布局、通道占用空間和貨架占用空間?！?、組織、競爭者和顧客。、需求的品類管理、工具面的使用技術(shù)。、EDI的導(dǎo)入、增值網(wǎng)絡(luò)、商品數(shù)據(jù)庫建立。，區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化可以區(qū)分為自由貿(mào)易區(qū)、關(guān)稅同盟、共同市場、經(jīng)濟(jì)共同體。，企業(yè)策劃、企業(yè)流程為核心部分。 注：“★”為2003年7月27日上海市現(xiàn)代物流中級崗位資格證書試題；本次考試沒有考計算題；物流英語以單項選擇題的形式考核，總共四道；考試重點為教材的前五章；案例一道涉及物流企業(yè)物流發(fā)展戰(zhàn)略和第三方物流管理，一道涉及物流項目組織類型的優(yōu)缺點及所注意的問題。 物流中級習(xí)題精選單選題 ★ 、組織、競爭者和______ 、條形碼化屬于物流系統(tǒng)整合______層次 、路線規(guī)劃體現(xiàn)物流系統(tǒng)的信息______職能 “加大貨架進(jìn)深”策略的典型做法 ,______與提高市場份額不可兼顧 ,______是目前最為流行的組織形式 ,影響因素較多的項目而采用的 ★ ,______的特點是從更長的鏈條上管理成員之間的關(guān)系 ,滿足市場要求 ，保險人的保險責(zé)任期間均采用了： ，______起核心作用 ,利用小車送到客戶手中,屬于_____ ,其中不包含_____ ★ 、腳踏實地的專業(yè)素質(zhì)，運(yùn)輸是長距離，大家物資的運(yùn)輸，這是它們在_____方面的區(qū)別 ,之所以要考慮廠商委托的物流公國加數(shù)和廠商對時效的要求,因為它們會影響_____ ,_____適用于需求量雖然不穩(wěn)定但具備明顯銷售規(guī)律的單品 、信息系統(tǒng)規(guī)劃、企業(yè)資源規(guī)劃和_____ ：信息流、物流和_____ 、進(jìn)價、進(jìn)貨時間、訂貨量和_____ 36. _____系統(tǒng)可以實現(xiàn)零庫存 ，應(yīng)運(yùn)用_____ ，可根據(jù)_____方便地進(jìn)行規(guī)劃A. IQ曲線 B. EIQ曲線 、最短線路選擇等決策功能信息化手段是_____ 、資金流的合一