【正文】 的建設(shè)等?！段锪髌髽I(yè)運行管理》 第四單元 物流客戶開發(fā)一、物流企業(yè)市場定位因素：經(jīng)營層面定位；核心競爭力定位；主導(dǎo)區(qū)域定位；主導(dǎo)行業(yè)定位；資產(chǎn)能力及服務(wù)水平。二、物流企業(yè)常見開發(fā)途徑：廣告、電話、網(wǎng)絡(luò)、品牌、展會、競標(biāo)、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。影響開發(fā)因素：成本、時效性、針對性、內(nèi)容、適應(yīng)性、易接受性和傳播特點七個方面，在選擇何種客戶開發(fā)途徑時，可根據(jù)自身物流特點、市場占有率、市場知名度等多個方面進(jìn)行分析，確定合適的客戶開發(fā)策略。開發(fā)策略選擇方法：1）物流市場分析：物流市場規(guī)模、物流市場構(gòu)成；2）消費者分析：物流消費群體分析、物流消費者獲取信息途徑分析；3）物流產(chǎn)品分析：物流產(chǎn)品定位分析、競爭者物流服務(wù)分析。通過上述分析，可以確定目標(biāo)客戶群體、當(dāng)?shù)叵M者行為習(xí)慣、競爭對手服務(wù)情況等內(nèi)容，進(jìn)而幫助物流企業(yè)選擇合適的客戶開發(fā)策略。三、廣告開發(fā)客戶特點：具有初期投入成本高、廣告費價格不低、廣告播出時間的受限制的特點。操作流程：先需制定廣告營銷方案；聯(lián)系廣告播放渠道商，購買相關(guān)播放權(quán)；投入資金委托廣告公司進(jìn)行廣告制作；客戶受到廣告影響后主動聯(lián)系物流企業(yè)，咨詢物流業(yè)務(wù)；物流企業(yè)向客戶介紹公司的服務(wù)產(chǎn)品；物流企業(yè)與客戶的多次交流，為服務(wù)合同的簽訂鋪路；和客戶簽訂相關(guān)物流服務(wù)合同；物流企業(yè)對已有客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)。四、電話開發(fā)客戶特點：有成本低、針對性強、時效性很強的特點。操作流程：物流企業(yè)業(yè)務(wù)員先從黃頁、網(wǎng)頁、公司已有客戶的名片中獲得客戶信息；然后業(yè)務(wù)員再對這些客戶信息進(jìn)行篩選，以獲得有價值的潛在客戶；與客戶進(jìn)行聯(lián)系，并介紹公司的服務(wù)產(chǎn)品；與客戶多次交流，以便為服務(wù)合同的簽訂鋪路；和客戶簽訂相關(guān)物流服務(wù)合同；物流企業(yè)對已有客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，以保持客戶關(guān)系或挖掘已有客戶的新服務(wù)需求。五、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶特點：是目前一種新型的主流營銷模式，具有成本低等優(yōu)勢。操作流程：先制定Internet營銷方案；和IT公司合作進(jìn)行網(wǎng)站廣告、Blog 廣告的策劃；IT公司負(fù)責(zé)設(shè)計、架設(shè)物流公司在相關(guān)網(wǎng)站、Blog 上的廣告；向客戶介紹公司的服務(wù)產(chǎn)品；與客戶多次交流，以便為服務(wù)合同的簽訂鋪路；和客戶簽訂相關(guān)物流服務(wù)合同；對已有客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，以保持客戶關(guān)系或挖掘已有客戶的新服務(wù)需求。六、其他的客戶開發(fā)模式：品牌客戶開發(fā)，分為品牌形象確立、品牌形象推廣、品牌銷售和品牌管理四個方面。展會開發(fā)，一般流程包括：明確參展目標(biāo)；研究并選擇展會；參展前準(zhǔn)備；展后跟蹤。競標(biāo)開發(fā)：流程總體可以分為招投標(biāo)前期準(zhǔn)備、投標(biāo)方評價和最終的商務(wù)談判及合同簽訂三個步驟產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟開發(fā).《物流企業(yè)運行管理》 第五單元 物流投標(biāo)及方案設(shè)計一、物流投標(biāo)概念：是一個過程，是物流服務(wù)提供方根據(jù)物流服務(wù)需求方提供的招標(biāo)文件，編寫投標(biāo)文件并提交投標(biāo)文件的過程。是一個文件，是物流服務(wù)提供方根據(jù)物流服務(wù)需求方提供的招標(biāo)文件，設(shè)計編寫出來的具有針對性的文件，也可以理解成上面的投標(biāo)文件。主要內(nèi)容包括：投標(biāo)題案的基本目標(biāo)；企業(yè)物流的資源和優(yōu)勢的介紹；企業(yè)物流服務(wù)的模式；物流信息服務(wù)模式；服務(wù)報價。需要明確事項：第一，提供物流服務(wù)的績效指標(biāo)及考核方法，例如準(zhǔn)時送貨率、差錯率、貨損率等，明確這些指標(biāo)的含義和考核方法；第二，對于特殊服務(wù)所需收取的合同外費用也需明確提出并雙方確認(rèn)，例如某些貨品的裝卸困難，需要特殊裝卸設(shè)備，又或者某些貨品需要進(jìn)行額外包裝加固等。第三，如有可能提供幾套方案供客戶選擇，以增加提案成功的幾率。二、運輸方案設(shè)計：采用運輸合理化原則，為客戶提供低價格、高質(zhì)量的物流服務(wù)。按照以下思路來進(jìn)行：客戶現(xiàn)有運輸是什么樣的，包括對運輸網(wǎng)絡(luò)的需求、對運輸時效的要求、對信息可得性的需求等；如何實現(xiàn)客戶的需求，即公司需要配備什么樣的資源、采用什么樣的方式才能滿足客戶需求；為什么要采用上述的方式，即對運輸方案的論證，證明該運輸方案是科學(xué)的、合理的、可行的。設(shè)計流程：包括前期客戶調(diào)研及后期的方案制作，不斷的與客戶進(jìn)行溝通，不斷的對方案進(jìn)行修改，直至達(dá)到雙方滿意的結(jié)果?？紤]因素：運輸時效評估；運輸能力評估；運輸包裝方案；運輸流程控制方案；運輸成本控制方案。三、倉儲方案設(shè)計：做倉庫管理方案設(shè)計時，第三方物流企業(yè)首先要明確客戶的需求有哪些，其次再根據(jù)客戶需求設(shè)計倉庫管理方案。倉儲方案設(shè)計的流程：1）儲位需求設(shè)計；2）需求空間設(shè)計；3）儲位設(shè)計。倉儲方案設(shè)計應(yīng)該考慮：儲位需求設(shè)計；入庫流程設(shè)計；出庫流程設(shè)計；揀貨策略設(shè)計；倉庫盤點方案設(shè)計。四、確定物品存放方式：堆垛存儲：單層堆垛和多層堆垛方式；貨架存儲。堆垛存儲優(yōu)點：適于形狀不規(guī)則貨品、大量可堆疊貨品的儲存；只需簡單的建筑；堆疊尺寸能根據(jù)儲存量適當(dāng)調(diào)整；通道的需求較小，且容易改變。缺點：不能兼顧先進(jìn)先出；堆疊邊緣無法被保護(hù)；地面堆碼不容易整齊。貨架存儲優(yōu)點：充分利用倉儲空間；存取方便；實現(xiàn)先進(jìn)先出自由存取貨品之間不會擠壓。商品存放原則：靠近出口、重量和尺寸、產(chǎn)品特性、產(chǎn)品相關(guān)性、先進(jìn)先出、堆高、面對通道等原則。五、配送方案設(shè)計：大型零售超市的配送中心，由于配送量較大，配送成本比較低，對時效的要求也不是很高，所以配送方案的設(shè)計比較簡單。而多批次小批量配送方式多出現(xiàn)在分銷行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)、煙酒行業(yè)等，是主要的配送方式，所以配送方案的設(shè)計的內(nèi)容圍繞該配送方式進(jìn)行。配送方案設(shè)計的流程：首先要明確客戶及其買方客戶的關(guān)注點有哪些，其次才能設(shè)計出良好的配送方案，讓交易的買賣雙方都滿意。配送方案設(shè)計應(yīng)該考慮：配送時效設(shè)計；買方客戶的配送管理；提升配送服務(wù)質(zhì)量；配送異常處理。六、配送車輛發(fā)車方式：通常采用的發(fā)車模式采用班車制，及固定間隔時間發(fā)車，該方式下對時效控制比較好，還可以通過統(tǒng)計計算出發(fā)車間隔時間，但車輛利用率較低。另一種方式是采用發(fā)車時間倒推法，計算最晚發(fā)車時間，即根據(jù)該車輛配送的買方客戶數(shù)量計算出最后一個買方客戶的到達(dá)時間，再推算出最晚的發(fā)車時間，該方法下對車輛利用率較高，但對管理人員和信息系統(tǒng)要求較高。配送異常處理：配送時效差：調(diào)查是否真實，認(rèn)真做好到貨記錄。配送人員服務(wù)態(tài)度差：要具體情況具體分析，做到有理有據(jù)、不卑不亢?？蛻羰盏截浳锂惓＃阂蛸I方客戶表示歉意，并及時與賣方客戶進(jìn)行溝通，及時幫助買方客戶解決問題?！段锪髌髽I(yè)運行管理》 第六單元 配送中心選址一、配送中心選址考慮因素：交通條件；自然條件；土地可得性；人力成本；服務(wù)水平；基礎(chǔ)設(shè)施是否完備。二、配送中心選址流程：1）收集整理資料；2）地址篩選；3）定量分析；4）結(jié)果評價?！段锪髌髽I(yè)運行管理》 第七單元 車輛管理一、配送總量求解和節(jié)約里程法求解不同：配送總量求解法通過對_______每天物流量的統(tǒng)計來計算出需要的車輛類型及數(shù)量，而節(jié)約里程法下的車輛數(shù)量確定方法的基本思路是在確定最佳的配送線路，根據(jù)配送線路的數(shù)量來確定配送車輛的數(shù)量，再根據(jù)每個配送線路經(jīng)過的配送點的配送量，計算出需要的配送車輛的大小。二、車輛選型選型的標(biāo)準(zhǔn)：1）經(jīng)濟(jì)性；2）適用性：符合自身特點、行業(yè)特征、產(chǎn)品特征、相關(guān)政策。三、車輛固定成本：車輛折舊、保險費、年檢費、路橋費、司機(jī)工資。變動成本：燃油費、修理費等。四、物流企業(yè)車輛外包或自購： 成本因素分析：當(dāng)自購車輛產(chǎn)生的物流成本比外包車輛產(chǎn)生的物流成本高時，就選擇外包車輛。相反，則選擇自購車輛。2）物流企業(yè)核心競爭力因素：不同類型的物流企業(yè)的核心競爭力是不一樣的，提供最好的運輸服務(wù)為它的核心競爭力。五、車輛績效考核的內(nèi)容：固定績效考核：車輛事故考核、車輛違章考核、車輛維修考核、利用率考核、貨損貨差率考核、油耗指標(biāo)考核。變動績效考核：是固定考核的補充，變動績效考核反映考核完成情況《物流企業(yè)運行管理》 第八單元 物流服務(wù)管理一、物流質(zhì)量管理流程：服務(wù)信息收集；服務(wù)現(xiàn)狀分析；服務(wù)內(nèi)容制定；服務(wù)機(jī)制建立；服務(wù)綜合評價。二、PDCA 質(zhì)量管理法：分為策劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處置（Action）四個階段。PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的工作方法，也是做一般事情的規(guī)律。開展某項工作，事先必須進(jìn)行策劃，然后實施計劃，再將實施的結(jié)果與計劃目標(biāo)進(jìn)行檢查比較，找出問題，最后根據(jù)檢查的結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加進(jìn)來，將找出的問題作為下一個PDCA的處理目標(biāo)，直至解決問題。PDCA循環(huán)特點：大環(huán)套小環(huán)：對于企業(yè)來說，整個企業(yè)構(gòu)成一個大的PDCA循環(huán)，而企業(yè)的各個部門或者各個分支機(jī)構(gòu)又有各自的PDCA循環(huán)，依次又有更小的PDCA循環(huán)，從而形成一個大環(huán)套小環(huán)的綜合管理體系。螺旋上升：管理螺旋式上升，每循環(huán)一次，質(zhì)量水平就提高一次。綜合性循環(huán)：各個階段緊密銜接成一體，邊計劃邊執(zhí)行，邊執(zhí)行邊總結(jié)，邊總結(jié)邊改進(jìn)的交叉進(jìn)行?！疤幹谩彪A段是關(guān)鍵：把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)納入標(biāo)準(zhǔn)中去，就可以防止同類問題的再發(fā)生。三、6 西格瑪?shù)奈鍌€階段及意義：定義：明確改善方向和目標(biāo)；測量：對指標(biāo)進(jìn)行量化；分析：確定對影響服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因素進(jìn)行改善；改善：實施，達(dá)到管理目標(biāo)；控制：可持續(xù)性。四、客戶投訴處理流程：傾聽客戶投訴；向客戶致歉；提供解決方案；執(zhí)行解決方案；投訴處理總結(jié)?！段锪髌髽I(yè)運行管理》 第九單元 物流企業(yè)財務(wù)管理一、物流企業(yè)財務(wù)傳統(tǒng)成本核算法： 成本項目類別物流成本，具體包括物流功能成本和存貨相關(guān)成本。其中，物流功能成本指在包裝、運輸、倉儲、裝卸搬運、流通加工、物流信息和物流管理過程中所發(fā)生的物流成本。存貨相關(guān)成本指企業(yè)在物流活動過程中所發(fā)生的與存貨有關(guān)的資金占用成本、物品損耗成本、保險和稅收成本。范圍類別物流成本，具體包括供應(yīng)物流、企業(yè)內(nèi)物流、銷售物流、回收物流和廢棄物流等不同階段所發(fā)生的各項成本支出。形態(tài)類別物流成本，具體包括委托物流成本和企業(yè)內(nèi)部物流成本。其中，企業(yè)內(nèi)部物流成本其支付形態(tài)具體包括材料費、人工費、維護(hù)費、一般經(jīng)費和特別經(jīng)費。二、作業(yè)成本核算法的原理：通過物流資源動因?qū)⑽锪髻Y源分配到各個物流作業(yè)，形成作業(yè)成本庫，再根據(jù)物流作業(yè)動因，建立物流作業(yè)與物流成本對象之間的因果聯(lián)系，把物流作業(yè)成本庫中的成本分配到成本對象。計算出成本對象的總成本和單位成本，由此可以將此成本和目標(biāo)成本進(jìn)行比較，從而實施物流成本的控制。作業(yè)成本核算法步驟：1）確定作業(yè)內(nèi)容，可以確定上述安全包括訂單處理、貨物驗收、貨物入庫、貨物分類、倉儲管理和貨物出庫六個作業(yè)；2）確定資源成本庫，每項作業(yè)必定涉及相關(guān)的資源，與作業(yè)無關(guān)的資源應(yīng)從物流成本核算中剔除。3）確定作業(yè)動因，這里注意作業(yè)動因必須是可量化的，如人工工時、距離、時間、次數(shù)等。4）計算作業(yè)成本：公式：“作業(yè)分配系數(shù)=作業(yè)成本247。作業(yè)量”、“作業(yè)成本=作業(yè)分配系數(shù)作業(yè)動因”。三、物流企業(yè)收入核算內(nèi)容：1）主營業(yè)務(wù)收入核算：運輸收入的核算；倉儲收入的核算；流通加工收入的核算其他增值物流收入。2）其他業(yè)務(wù)收入：讓渡資產(chǎn)使用權(quán)取得收入。四、物流企業(yè)利潤計算：物流企業(yè)的利潤一般包括營業(yè)利潤、投資收益、營業(yè)外收支凈額和補貼收入等部分。五、物流企業(yè)績效評定：主要方法是編制該企業(yè)財務(wù)報告，財務(wù)報告是現(xiàn)代物流企業(yè)向政府部門、投資者、債權(quán)人等于本企業(yè)有利害關(guān)系的組織或個人提供的、反映本企業(yè)在一定時期內(nèi)的財務(wù)狀況、經(jīng)營成果以及影響企業(yè)未來經(jīng)營發(fā)展的經(jīng)濟(jì)事項的文件，主要包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表、其他附表以及財務(wù)狀況說明書。《物流企業(yè)運行管理》 第十單元我國物流法律法規(guī)一、我國物流法律特點：具有廣泛性、多樣性和復(fù)雜性的特點?？蚣芎蛢?nèi)容：國內(nèi)法規(guī)：全國人大通過的法律、國務(wù)院通過的法律、行業(yè)規(guī)章和國家標(biāo)準(zhǔn)等；國際法規(guī)：國際公約、國際慣例、國際標(biāo)準(zhǔn)等。二、我國物流法律缺陷：1）各類法規(guī)普遍缺位；2）法律法規(guī)不適應(yīng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；3）物流法規(guī)層次低下。物流企業(yè)運行管理第一章：不同類型的物流企業(yè)具有哪些特征：：以從事貨物運輸業(yè)務(wù)為主，包括貨物快遞服務(wù)或運輸代理服務(wù)，具備一定規(guī)模；可以提供門到門運輸，門到站運輸，站到門運輸，站到站運輸服務(wù)和其他物流服務(wù)；企業(yè)自有一定數(shù)量的運輸設(shè)備；具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對運輸貨場進(jìn)行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。按照客戶要求，組織物流功能的延伸服務(wù)。：以從事倉庫業(yè)務(wù)為主，為客戶提供貨物儲存、保管、中轉(zhuǎn)等倉儲服務(wù)，具體一定規(guī)模；企業(yè)能為客戶提供配送服務(wù)以及商品經(jīng)銷、流通加工等其他服務(wù)；企業(yè)自有一定規(guī)模的倉儲設(shè)施、設(shè)備，自有或租用必要的貨運車輛；具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對貨物進(jìn)行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。：從事多種物流服務(wù)業(yè)務(wù)，可以為客戶提供運輸、貨運代理、倉儲、配送等多種物流服務(wù)，具體一定規(guī)模； 根據(jù)客戶的需求，為客戶制定整合物流資源的運作方案，為客戶提供契約性的綜合物流服務(wù)； 按照業(yè)務(wù)要求，企業(yè)自有或租用必要的運輸設(shè)備、倉儲設(shè)施及設(shè)備； 企業(yè)具有一定運營范圍的貨物集散、分撥網(wǎng)絡(luò)；企業(yè)配置專門的機(jī)構(gòu)和人員，建立完備的客戶服務(wù)體系，能及時、有效地提供客戶服務(wù)；具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對物流服務(wù)全過程進(jìn)行狀態(tài)查詢和監(jiān)控。第二章物流企業(yè)管理概念1．簡述物流企業(yè)經(jīng)營的模式有哪些？答:物流企業(yè)的經(jīng)營模式是企業(yè)應(yīng)用物流功能要素進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營并獲得收益的業(yè)務(wù)運作方式，是企業(yè)取得收益的基礎(chǔ)，同時也是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。它與企業(yè)本身的資源類型、服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容息息相關(guān)。（1）資源類型 物流企業(yè)資源類型是指物流企業(yè)是否擁有倉庫、車輛等固定資產(chǎn)，資源類型決定物流企業(yè)通過何種方式為客戶提供物流服務(wù) ，對于擁有固定資產(chǎn)的物流企業(yè)來說，通過自身的物流設(shè)施設(shè)備為客戶提供物流服務(wù)，而對于沒有固定資產(chǎn)的物流企業(yè)來說，需要通過整合社會閑散的物流資源為客戶提供物流服務(wù)（2）服務(wù)范圍 –物流企業(yè)的服務(wù)范圍是指物流企業(yè)提供物流服務(wù)行業(yè)的種類，如有些物流公司的服務(wù)范圍較廣，家電、食品、服裝、建材等都是其服務(wù)的行業(yè)，而有的物流公司服務(wù)范圍較窄，如只為家電或者食品等某一個相關(guān)的幾個行業(yè)提供物流服務(wù)。這樣更有利于物流企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)揮自身的特長，提升自身的核心競爭力。（3）服務(wù)內(nèi)容 –物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容是指物流企業(yè)為客戶提供何種物流服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容上可以根據(jù)物流服務(wù)內(nèi)容的集成度劃