【正文】 而冷淡了另一位 商戶 。 4） 接待投訴 ? 對不論任何 商戶 、任何事件的投訴，首先請坐、倒水并致歉。 5） 秩序維護 ? 當(dāng) 來訪人員攜帶物品進（出）門而 不愿出示出門條， 秩序維護 人員應(yīng)表示：“ 對不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，為了 商戶 的方便及安全，請理解 ”并引導(dǎo)他們開具出門條；當(dāng) 對方 出具進（出）門條后，應(yīng)表示： “ 謝謝合作 ” 。 ? 當(dāng)值 秩序維護 遇到老年人或行動不便的 顧 客 或 商戶 攜帶大宗物件時，應(yīng)主動攙扶或詢問 “ 您好，請問我能幫忙嗎？ ” 6） 日常工作 ? 禁止 在公眾場所（如商場內(nèi)部、公共過道、樓梯道 ）圍堆聚眾、打鬧嘻笑， 27 能一人完成的工作禁止兩人協(xié)作。 ? 禁止將各種工具亂扔亂放，做到專物專放、使用方便。 ? 當(dāng)值 秩序維護 員禁止在崗位上吃零食、伸懶腰、修指甲、交頭接耳、吹口哨唱小調(diào)、打呵欠等。 ? 雨具放在指定地點，不能在辦公室晾雨衣和傘。 ? 辦公桌應(yīng)保持整潔，桌面和桌下勿放雜物，下班前將桌面整理清潔。 ? 辦公場所禁止吸煙， 商戶 有要求除外。 ? 緊急情況下，需 與 商戶 （ 顧客 ）同乘電梯：電梯到達時，應(yīng)站在梯門邊，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉碰到 客 戶 ，面帶微笑：“ 電梯來了，請進 ” ，等 客 戶 進了電梯，自己再進去，禁止和 客 戶 搶電梯。 2） 發(fā)現(xiàn)重大隱患及時處理，未造成人員財產(chǎn)損失的，獎勵人民幣 ２００ 元，通報表揚一次。 4） 工作一貫表現(xiàn)優(yōu)秀，兢兢業(yè)業(yè)認真負責(zé)，每月查處 10起以上違章事件的，獎勵 28 人民幣 ５ 0元。 ? 收受賄賂、放 棄原則，嚴(yán)重違反有關(guān)執(zhí)勤及處理規(guī)定，袒護違章（違法）人員的。 ? 在內(nèi)部宿舍私自留宿他人。 ? 法制觀念淡薄、參與社會聚眾鬧事、嫖娼、賭博，給公司聲譽造成嚴(yán)重影響者。 ? 利用職權(quán)和工作之便，營私舞弊，使公司受到經(jīng)濟損失的。 ? 不服從公司管理，不執(zhí)行上級正確指令，嚴(yán)重妨礙和擾亂公司正常管理秩序的。 ? 工作不認真、不負責(zé)，造成工作管轄區(qū)域秩序混亂、疏導(dǎo)不利的。 ? 工作時間不按規(guī)定著裝、 不佩帶工作牌的。 ? 拾到物品不報告、不上交，扣留物品不登記、不上交。 ? 無理取鬧、拉幫結(jié)派、誹謗他人、搬弄事非，影響公司正常工作秩序的。 ? 沒有按照工作條例、程序（線路）進行巡邏守護的。 ? 不清理內(nèi)務(wù)衛(wèi)生且教育無效的。 ? 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自與人調(diào)班、頂班的。 ? 無故遲到、早退。 4） 過失處罰 ? 口頭警告：給予丙類初犯者口頭警告。 ? 最后警告：員 工在受到二次書面警告后，或 犯有 甲類 過失行為的將給予最后書面警告處分。員工觸犯法律或被傳訊等，公司可延長停職期限至審訊為止。 ? 經(jīng)濟 處罰 ：凡是 范有過失 的員工，將根據(jù)其不同違紀(jì)情況并 進行績效獎處罰 （ 處罰 額 度 為 30元 500元）。但需由部門主管 /項目 經(jīng)理書面認定，在此期間有立功表現(xiàn)的，經(jīng)報告批準(zhǔn)，可提前撤消處分。對員工的績效進行公平、公正、公開的鑒定和評價，不僅是公司服務(wù)質(zhì)量的保證，也是公司有 30 持續(xù)、高效的發(fā)展動力的保證，更是員工實現(xiàn)自我，鍛煉提升的重要手段。 績效考 評的原則 1） 堅持實事求是的原則； 2） 堅持嚴(yán)格的原則； 3） 堅持公平、公正、公開的原則； 4） 堅持全方位考評的原則； 5） 堅持考評結(jié)論對本人公開的原則?？荚u結(jié)果作為評定員工績效報酬的依據(jù)?？荚u結(jié)果作為是否晉升的依據(jù)。 4） 調(diào) 職考評：對調(diào)職員工進行考評，以鑒定其是否具備該崗位要求之素質(zhì)。 ◆支持性表格： 1） 現(xiàn)場檢查表（一式兩聯(lián)，各部門均適用）； 2） 員工考評得分表。溝通能化解許多不必要的麻煩，更重要的是，溝通能讓我們的工作有如順?biāo)兄凼掳牍Ρ丁? 試著解決，而不是抱怨 批評、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。 絕不口出惡言 惡言傷人，就是所謂的 “ 禍從口出 ” 。 情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定 情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性，如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬?尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的 “ 決定 ” ，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！ 32 理性的溝通，不理性不要溝通 不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟于事。其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。 1 等待轉(zhuǎn)機 如果沒有轉(zhuǎn)機，就要等待，著急不會有任何結(jié)果，當(dāng)然，不要空等，成果不會從天下掉下來，還是要你自己去努力，但是努力并不一定會有結(jié)果，但若不努力將什么都沒有。 1 智能 智能使人執(zhí)著，且福至心靈。 七、 員工培訓(xùn)： 根據(jù)該項目的進度安排，有針對性地實施如下培訓(xùn)計劃： 管理人員培訓(xùn)和管理 1） 人員培訓(xùn) a、培訓(xùn)目標(biāo) 為了把本項目 塑造 成物業(yè) 服務(wù) 的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè) 服務(wù) 專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使 項目服務(wù)中心 員工具備全面的物業(yè) 服務(wù) 素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的 服務(wù) 目標(biāo)。 （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%。 （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%。 （ 6）對員工進行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。 （ 2）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn) 指導(dǎo)管理機構(gòu)選派員工參加行 商戶 管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。 （ 4）參觀學(xué)習(xí) 指導(dǎo)組織管理機構(gòu)員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀 物業(yè)服務(wù) 項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。 c、確立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) （ 1）指導(dǎo)管理機構(gòu)在員工的 “ 工作技能、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)、團體合作 ” 四個方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練計劃。 （ 2）員工的訓(xùn)練分兩個層次進行，即管理層（包括潛 在管理層）和操作層；在對第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓(xùn)練，形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。 （ 3）訓(xùn)練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標(biāo)準(zhǔn)水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。 （ 1）員工培訓(xùn)計劃 主題 主講人 方式 學(xué)時 配合項目 推廣 商業(yè)公司 交流會 如需 房屋與消防設(shè)施管理 工程經(jīng)理 授課 2課時 優(yōu)質(zhì) 客 戶 服 務(wù) 物業(yè) 經(jīng)理 授課 2課時 秩序維護 人員禮貌禮儀 秩序維護 經(jīng)理 授課 /示范 突發(fā)事件應(yīng)急處理 秩序維護 經(jīng)理 授課 3課時 如何處理投訴 物業(yè) 經(jīng)理 授課 2課時 秩序維護 實務(wù)培訓(xùn) 秩序維護 經(jīng)理 授課 /示范 2課時 35 工程系統(tǒng)運行管理 工程 經(jīng)理 授課 2課時 秩序維護 職業(yè)守則培訓(xùn) 秩序維護 經(jīng)理 授課 2課時 團隊精神建設(shè) 物業(yè) 經(jīng)理 授課 節(jié)能意識與節(jié)能措施 工程經(jīng)理 授課 2課時 裝修管理 工程 經(jīng)理 授課 2課時 （ 2）緊急事件處理培訓(xùn) 除了上述在職培訓(xùn)項目外，我們還將針對項目的實際情況，對服務(wù) 處員工進行下述緊急事件處理培訓(xùn)： A、火警應(yīng)變； B、電力故障； C、上、下水管道爆破； D、雷暴和防風(fēng)； E、盜竊與搶劫； F、處理可疑物體與恐嚇電話； G、處理辦公單位投訴； H、處理違例或遺棄車輛； （ 3）公眾形象規(guī)范培訓(xùn) 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。 A、以企業(yè)精神、經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價值觀和團隊意識。 C、以 ISO9001： 2021 質(zhì)量體系確 保規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)。 第 七 章 物業(yè)服務(wù) 管理方案 36 一、 實施計劃 根據(jù)物業(yè) 服務(wù) 特性，項目的具體情況分為施工階段，物業(yè)工程前期準(zhǔn)備和接管驗收階段、日常運作期的物業(yè) 服務(wù) 階段三個階段，三個 服務(wù) 階段的工作計劃如下： （一）施工階段 工程設(shè)計： ? 從物業(yè) 服務(wù) 和使用者角度對機電設(shè)備的設(shè)計配置提出相關(guān)意見； ? 審視設(shè)計圖紙和項目現(xiàn)場，從物業(yè) 服務(wù) 和使用者角度對施工監(jiān)察管理工作提出相關(guān)意見； ? 定期巡視現(xiàn)場，從物業(yè) 服務(wù) 和使用者角度對工程驗收管理工作提出相關(guān)意見； ? 從物業(yè) 服務(wù) 和使用者角度對機電系統(tǒng)的交付及培訓(xùn)提出相關(guān)意見； ? 出席施工階段中相關(guān)的重要會議，從物業(yè) 服務(wù) 和使用者角度提出相關(guān)意見。 物業(yè)及設(shè)施驗收調(diào)試： 37 驗收調(diào)試是物業(yè)前期 服務(wù) 過程中不可缺少的環(huán)節(jié)。為日后物業(yè) 服務(wù)的正常開展打好基礎(chǔ)。對尚未符合工程標(biāo)準(zhǔn)之項目，向開發(fā)商提供跟進返修，保證該物業(yè)符合國家規(guī)范的要求及避免日后物業(yè)使用人投訴 物業(yè)的建筑質(zhì)量。明確 物業(yè)服務(wù) 公司的工作范圍、管理職責(zé)、財務(wù)對象、具體執(zhí)行、操作情況，并作出系統(tǒng)性建議。其目的是為了使 商 /租戶更明確了解自己應(yīng)有的權(quán)利、義務(wù)及裝修時的注意事項。 通過用戶守則可以加強物業(yè) 服務(wù) 公司與 商 /租戶的聯(lián)系 ， 創(chuàng)造良好的工作、 商業(yè) 環(huán)境。 規(guī)章制度之制定： 物業(yè) 服務(wù) 公司管理規(guī)章制度是加強公司內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，擔(dān)負起物業(yè) 服務(wù) 的各項職責(zé)而制定的規(guī)章和制度。 員工招聘計劃： 在驗收調(diào)試與物業(yè)交付使用前，招聘物業(yè) 服務(wù) 人員，成立 項目服務(wù)中心 并制定薪金標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)（詳見培訓(xùn)計劃） 主要培訓(xùn)內(nèi)容包括： ? 物業(yè)概況及物業(yè)設(shè)備設(shè)施介紹 38 ? 物業(yè) 服務(wù) 理念及規(guī)章制度 ? 物業(yè)意識及 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) ? 物業(yè) 服務(wù) 法規(guī) ? 物業(yè) 服務(wù) 費的構(gòu)成 ? 職員禮儀培訓(xùn) ? 崗位職責(zé)培訓(xùn) ? 各部門工作流程和工作程序的培訓(xùn) 二次裝修 于 商戶 入場裝修前， 項目服務(wù)中心 應(yīng)先行安排一個 商戶 裝修協(xié)調(diào)會議 ， 要求參加者包括 項目服務(wù)中心 客服人員、工程人員、 商戶 。因此首先要將物業(yè)基本資料編制成 商戶 守則提供 商戶 ，然后解釋裝修指南之規(guī)條，以便 商戶 遵循。 物業(yè) 服務(wù) ? 物業(yè)公司各層 服務(wù) 人員的崗位培訓(xùn)； ? 安排 物業(yè)服務(wù) 人員按計劃接管驗收已完工及工程驗收合格的物業(yè)； 39 ? 秩序維護 接管物業(yè)現(xiàn)場，消防、監(jiān)控中心； ? 各類圖紙與檔案的管理； ? 安排開荒清潔； ? 聯(lián)系招租部門，制訂協(xié)助 商戶 遷入的安排； ? 落實二次裝修管理； ? 制訂各類物業(yè)管理使用文件，員工制服等； ? 針對 商戶 的服務(wù)計劃（有償、無償?shù)龋?。對已交接收妥的物業(yè) 、 設(shè)備進行成品保護并定出管理計劃。 商戶 入駐 制定 商 /租戶入伙程序流程，快捷準(zhǔn)確的辦理 商戶 入伙手續(xù)。 處理投訴 項目服務(wù)中心 開通投訴熱線，詳盡記錄投訴人姓名、單元、聯(lián)系電話 。處理 商戶 投訴應(yīng)主要由 樓層秘書 負責(zé)。 （三）日常運作期的物業(yè) 服務(wù) 階段： 檔案管理 ? 對物業(yè)內(nèi)每個單元逐一設(shè)檔，集中放置合約、租約、 商戶 /租戶 工作 人員情況表、室內(nèi)裝修變動表、投訴單、處理結(jié)果單及受托管理之鑰匙； ? 對接管的工程圖按建筑、結(jié)構(gòu)、水暖、電分類存樓，將設(shè)備圖紙、使用維護手冊、保修合同及供貨商資料妥善保管； ? 人事、財務(wù)及外來文件亦須按有關(guān)規(guī)定保管，做到日常檔案保管齊備，合約期 40 滿時交接清楚。 治安保衛(wèi)管理 高層項目，安全防范是物業(yè) 服務(wù) 第一要素。 消防管理 ? 建立健全的消防管理隊伍，明確責(zé)任人； ? 組織消防宣傳教育，抓 好義務(wù)消防隊的培訓(xùn)； ? 制訂健全和完善的消防管理制度； ? 制訂防火安全工作制度，嚴(yán)格監(jiān)控動火作業(yè)； ? 制訂處理火警的應(yīng)急措施； ? 定期組織防火、防恐演習(xí)。 項目服務(wù)中心 將會制訂一套完善的清潔管理細則，作為日后 服務(wù) 及監(jiān)管指標(biāo)。 二、物業(yè)服務(wù)實施方案 （一） 交房與商戶裝修管理服務(wù)方案 物業(yè) 承接查驗 ： 1） 組建接管驗收小組，做好 承接查驗的 準(zhǔn)備； 2） 接受全套建筑施工資料：政府批文、紅線圖、總平圖、供水、供氣及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖、機電說明書、維養(yǎng)說明書及圖紙等； 41 3） 會同監(jiān)理公司、施工隊、對物業(yè)硬件進行質(zhì)量驗收，填報質(zhì)量驗收單，對不合格及隱患項施工單位提出驗收整改通知，明確復(fù)檢日期； 4） 抄水、電、氣表底數(shù)； 5） 歸類整理保修項目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等有關(guān)資料及重大保修項目附細則與圖紙； 6） 填報書面移交