【正文】 公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或來人洽談等不同形式與服務(wù)中心聯(lián)系；有償服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施流程：（1）預(yù)約、登記 客戶接待服務(wù)中心工作人員將來人、來電要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、電話、服務(wù)項(xiàng)目詳細(xì)登記在《有償服務(wù)活動(dòng)記錄表》上，并確定提供服務(wù)的具體時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、要求以及向來人、來電者明確服務(wù)費(fèi)用的預(yù)算。（3）有償服務(wù)的任務(wù)落實(shí)負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)有償服務(wù)任務(wù)的某部門主管在接到《有償服務(wù)任務(wù)單》后，根據(jù)工作的需要指定本部門工作人員按照任務(wù)要求實(shí)施服務(wù)。服務(wù)完畢后，請(qǐng)住戶對(duì)該工作完成情況進(jìn)行驗(yàn)收，并請(qǐng)住戶在《有償服務(wù)任務(wù)單》上簽字（5）服務(wù)拜回訪實(shí)施有償服務(wù)的某部門主管在本部門工作人員完成某項(xiàng)有償服務(wù)后，及時(shí)對(duì)該住戶進(jìn)行上門或者電話拜回訪，具體操作按公司有關(guān)拜回訪制度執(zhí)行。（6）有償服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 具體實(shí)施有償服務(wù)的部門主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，對(duì)有償服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，處理有償服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對(duì)難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理決定處理措施。有償服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（1）向住戶提供服務(wù)時(shí)可采取記賬方式由客戶接待服務(wù)中心或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)住戶服務(wù)要求，將每次為住戶提供的服務(wù)情況逐一登記，并請(qǐng)住戶在每次的《有償服務(wù)任務(wù)單》上簽字確認(rèn)后存檔，經(jīng)各實(shí)施過有償服務(wù)的部門主管審核后加以分類匯總，記錄在《有償服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計(jì)表》上，以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員，服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。（3）服務(wù)中心經(jīng)理每年會(huì)同服務(wù)中心各部門主管根據(jù)本小區(qū)的實(shí)際情況，制定或調(diào)整好符合本小區(qū)實(shí)際的、切實(shí)可行的有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)施有償服務(wù)之前公告與住戶。有償服務(wù)的有效性及持續(xù)性評(píng)定（1）服務(wù)中心經(jīng)理每年負(fù)責(zé)召集服務(wù)中心各部門主管及相關(guān)服務(wù)人員，開會(huì)討論已在開展的有償服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性，并對(duì)小區(qū)住戶每年有償服務(wù)項(xiàng)目新需求進(jìn)行調(diào)查或征集意見。（3）服務(wù)中心經(jīng)理也可在每年1月份根據(jù)對(duì)上一年度的《拜回訪住戶記錄》和《有償服務(wù)活動(dòng)記錄表》及有償服務(wù)費(fèi)用收取情況進(jìn)行總結(jié)，來衡量提供某種長(zhǎng)期有償服務(wù)的必要性和可行性，對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新或調(diào)整，按照保本微利的原則，擬定服務(wù)中心本年度《有償服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》，并按計(jì)劃實(shí)施。 盞10～30元不含材料費(fèi)7安裝鏡前燈盞15元不含材料費(fèi)9安裝普通日光燈位15元不含材料費(fèi)10更換普通日光燈管支5元不含材料費(fèi)11檢修插座、照明無電路15元不含材料費(fèi)12（暗）線路故障檢修次100元或根據(jù)實(shí)際情況面議13安裝開關(guān)、插座只10元不含材料費(fèi)14安裝供電線路（明敷）米10元限難燃線槽安裝15洗手盆安裝個(gè)25～40元不含材料費(fèi)16更換室內(nèi)排水管次5元用皮揣子19疏通馬桶、管道次30元用疏通機(jī)20疏通室內(nèi)下水道個(gè)6元不含材料費(fèi)22更換軟管 個(gè)5元不含材料費(fèi)24更換混合水龍頭個(gè)10元不含材料費(fèi)25更換凈水器過濾芯個(gè)15元不含材料費(fèi)26清洗水龍頭過濾網(wǎng)把50元不含材料費(fèi)4安裝球型鎖把15元不含材料費(fèi)5安裝普通掛鎖 個(gè)20元不含材料費(fèi)10更換普通瓷片㎡20元不含材料費(fèi)11安裝分體空調(diào) 次20元臺(tái)20元25檢修抽油煙機(jī)臺(tái)20元26住戶委托的其他維修面議據(jù)實(shí)面議 （3）其他類型有償服務(wù)序服務(wù)項(xiàng)目單位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1代客復(fù)印張A4紙，其他據(jù)情況定2代客傳真張5元長(zhǎng)途費(fèi)另計(jì)3代理物業(yè)出租、管理服務(wù)套面議面議4代客戶洗車服務(wù)輛據(jù)實(shí)面議5代收住戶指定郵件次5元6新居整體開荒保潔維修部負(fù)責(zé)房屋公共部分、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，業(yè)主維修等有償服務(wù)，工程圖紙管理，二次裝修工程方面的審核等工作。保潔綠化部負(fù)責(zé)公共部位的日常保潔工作，家政服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)小區(qū)公共綠化的日常除草、施肥等養(yǎng)護(hù)工作。根據(jù)不同崗位設(shè)定不同培訓(xùn)內(nèi)容；②做到員工上崗前或更換工種有培訓(xùn)，每年接受2次培訓(xùn)；③把員工培訓(xùn)情況納入工作考核，作為獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)的條件。（1）轉(zhuǎn)正考核新員工試用期滿時(shí)，管理處要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)技能和工作業(yè)績(jī)的評(píng)定，只有兩項(xiàng)均合格，方能正式錄用。將檢查情況記錄，并按考核評(píng)分依據(jù)確定責(zé)任人獎(jiǎng)、罰。（4）年終考核即末尾淘汰。在嚴(yán)格考核的同時(shí)，更注重人員的培養(yǎng)和選拔，滿足優(yōu)秀人才“自我實(shí)現(xiàn)”的愿望，真正做到優(yōu)秀人才進(jìn)的來，留的住，并不斷進(jìn)步和提高。管理處所有員工都可以通過自愿報(bào)名、公開答辯、群眾評(píng)議、業(yè)績(jī)考核、領(lǐng)導(dǎo)審核等程序競(jìng)爭(zhēng)上崗。（2）崗位薪酬制度管理處崗位分管理崗位和技術(shù)崗位兩條線，薪酬制度也分管理和技術(shù)兩條線。人性化民主型內(nèi)部管理，增加凝聚力對(duì)員工的管理已激勵(lì)為主，關(guān)心員工的工作、學(xué)習(xí)和生活，盡力解決他們的實(shí)際困難，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的感情，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。(2)、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務(wù)員發(fā)腳不過耳，后不過領(lǐng)，女服務(wù)員留長(zhǎng)發(fā)者需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾。(6)、每個(gè)員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油。(8)、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)Ａ、禮節(jié)禮貌(1)、稱呼禮節(jié)：稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)，用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。b、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。(4)、應(yīng)答禮節(jié)：解答業(yè)主問題時(shí)必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)業(yè)主的問話聽不清時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，處理問題時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。(5)、保持接待環(huán)境安靜：?jiǎn)T工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。(8)、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過分親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。(10)、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。(1)、與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半（1米）距離。(3)、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。(4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。(6)、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。(8)、回答業(yè)主問題時(shí)不得直接說：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。 (10)、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。(13)、接聽電話時(shí)，應(yīng)先說“您好！金都物業(yè)”。Ｃ、員工舉止規(guī)范(2)、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時(shí)應(yīng)側(cè)身，并說您好。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。(6)、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國(guó)不同的習(xí)慣。第五部分：計(jì)劃成本預(yù)算在物業(yè)管理費(fèi)用的收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。（一）年物業(yè)管理費(fèi)收支預(yù)算物業(yè)管理費(fèi)收入高層：1元/平方米（）汽車位：30元/月間年物業(yè)管理費(fèi)收入為：2154048元/年物業(yè)管理費(fèi)用支出預(yù)算（1）人員工資及福利：91666元（2）公共能耗、電梯維修、低值易耗品、固定資產(chǎn)折舊等共計(jì)：支出項(xiàng)目費(fèi)用(萬元)辦公費(fèi)1郵電通訊費(fèi)1差旅費(fèi)低值易耗攤銷費(fèi)折舊費(fèi)1業(yè)務(wù)招待費(fèi)1業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)1業(yè)主委員會(huì)1水費(fèi)6公共電費(fèi)電梯電費(fèi)電梯維修費(fèi)垃圾清運(yùn)費(fèi)5公共設(shè)施\設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)15維修工具公共衛(wèi)生清潔費(fèi)清潔用品消耗費(fèi)清潔用具購置綠化維護(hù)費(fèi)保安用具直接工資2共計(jì)共計(jì)支出：2154048 盈余：640882元（3）實(shí)際入住率的高低、小區(qū)周邊商業(yè)環(huán)境的好壞、國(guó)家稅收政策的優(yōu)惠程度、社會(huì)平均工資的增加幅度和社會(huì)保障基金扣繳比例、水電費(fèi)價(jià)格的變動(dòng)將影響到測(cè)算結(jié)果的準(zhǔn)確性。（2）本次預(yù)算根據(jù)常年進(jìn)行各項(xiàng)收支測(cè)算，在實(shí)際管理中前一二年會(huì)因設(shè)備維保期等原因而降低成本。（4）本次預(yù)算已考慮工資水平逐年攀高、勞動(dòng)保障更趨健全等因素。（二）增收節(jié)支計(jì)劃充分利用物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房、路面臨時(shí)停車等合法收益活動(dòng)，在合法、不影響業(yè)主正常生活的前提下利用小區(qū)各種公共設(shè)施創(chuàng)造收益；注重管理服務(wù)質(zhì)量，以提高小區(qū)的入住率和管理費(fèi)收繳率；通過多種有償服務(wù)項(xiàng)目增加收入來源。在入住的半年內(nèi)，采取積極有效的措施，與有關(guān)部門協(xié)作，盡快完善小區(qū)的配套設(shè)施，迅速提高管理水平，營(yíng)造良好的居住環(huán)境，消除未入住業(yè)主的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理收入。增收的同時(shí)，努力降低成本，如充分發(fā)揮公司在管理中的統(tǒng)籌作用，利用公司現(xiàn)有管理人員和技術(shù)人員，在各小區(qū)合理統(tǒng)籌安排，減少費(fèi)用比例高的人員經(jīng)費(fèi)開支?！　∥覀兊墓芾韺⑹种匾暪材芎暮凸こ淘O(shè)施設(shè)備。具體如下：形成規(guī)模管理、降低管理成本；充分利用好每一個(gè)人，我們的用人原則是精干高效；進(jìn)行科學(xué)地能源管理，降低公共水電費(fèi)的支出；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理，杜絕跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象，延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施使用年限；嚴(yán)格控制辦公成本、節(jié)約經(jīng)費(fèi)和辦公費(fèi)用開支；科學(xué)嚴(yán)格的管理，減少和杜絕工作失誤的發(fā)生。以我公司現(xiàn)有的管理運(yùn)作制度和ISO9000質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，結(jié)合物業(yè)管理的具體特點(diǎn)和要求，對(duì)整個(gè)規(guī)章制度作適當(dāng)?shù)男抻?、整合，使整套?guī)章制度更切合實(shí)際，操作性更強(qiáng)。每一項(xiàng)制度責(zé)任者對(duì)所承擔(dān)的服務(wù)、管理各項(xiàng)責(zé)任明確具體并相互關(guān)聯(lián)。注重物業(yè)管理活動(dòng)中各部門人員職責(zé)范圍和工作接口關(guān)系，梳理各個(gè)環(huán)節(jié)，用制度使其環(huán)環(huán)相扣，做到有規(guī)范的運(yùn)作協(xié)調(diào)一致。（2）空調(diào)室外機(jī)的安裝統(tǒng)一美觀，只允許安裝在已設(shè)計(jì)好的固定位置，不得在指定位置以外安裝。小區(qū)內(nèi)外墻、窗臺(tái)上禁止豎立廣告牌或標(biāo)志。（5）室內(nèi)裝修時(shí)，樓房的承重結(jié)構(gòu)（承重墻、柱、梁、板等）不得隨意鑿打，更不能開洞或開門。（6）樓房原設(shè)計(jì)的電、水、空調(diào)、消防設(shè)施、管道等，不得私自改動(dòng)。屋面平頂不準(zhǔn)安裝空調(diào)室外機(jī)和鍋爐、衛(wèi)星天線等設(shè)施。（9）房屋自交付使用時(shí)起（以竣工驗(yàn)收日為準(zhǔn)），根據(jù)有關(guān)規(guī)定，凡因施工原因引起的質(zhì)量問題（不包括人為的損壞），由發(fā)展商負(fù)責(zé)對(duì)房屋建筑、水電等公共設(shè)施實(shí)施保修。（10）因進(jìn)行家庭居室裝飾裝修而造成相鄰居民住房的管道堵塞、滲漏水、停電、物品毀壞等，應(yīng)由家庭居室裝飾裝修的委托人負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；如屬被委托人的責(zé)任，由委托人找被委托人負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。（12）保修期之后的日常房屋維修，根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定。（13）房屋的公共部位及設(shè)備設(shè)施凡屬人為損壞的，由損壞者負(fù)責(zé)修復(fù)，并承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用。（15）禁止將垃圾、布條、塑料包裝袋、油漆剩余物等雜物投入廁所或下水管，如導(dǎo)致堵塞、損壞，住戶應(yīng)負(fù)擔(dān)修理費(fèi)。A業(yè)主入伙是指業(yè)主在管理處辦妥所有手續(xù)進(jìn)行二次裝修后正式入住小區(qū)，管理處主任應(yīng)組織對(duì)業(yè)主進(jìn)行拜訪。（2）管理處主任等應(yīng)親自上門拜訪，上門前應(yīng)與業(yè)主事先聯(lián)系，約定時(shí)間，盡量選取晚上、假日等住戶在家時(shí)間。（4）拜訪人應(yīng)認(rèn)真填寫《管理處拜訪、回訪記錄》并保存。C住戶家中發(fā)生事故（1）業(yè)主家中一旦發(fā)生事故，管理處員工接報(bào)后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理；依照《各類應(yīng)急響應(yīng)處理方案》。（3）管理處主任或相關(guān)部門主管及時(shí)填寫《突發(fā)事件情況處理登記表》，同時(shí)根據(jù)情況采取措施防范和杜絕同類事故再發(fā)生。E請(qǐng)修回訪對(duì)于要求管理處對(duì)其家內(nèi)設(shè)施進(jìn)行維修的住戶，管理處工程維修主管應(yīng)對(duì)以下請(qǐng)修的服務(wù)進(jìn)行回訪，保證維修質(zhì)量，做好回訪記錄。F日?；卦L管理處主任、部門主管每月應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶（除投訴、請(qǐng)修住戶）抽10—15戶進(jìn)行回訪，征詢住戶對(duì)管理處的意見，并做好《拜/回訪記錄》。房屋設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理制度（1）工程部負(fù)責(zé)每月對(duì)小區(qū)房屋與道路、共用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行抽查一次，將結(jié)果記錄于《房屋建筑設(shè)施抽查記錄表》內(nèi)；每年進(jìn)行一次普查，鑒定房屋完好度、危險(xiǎn)點(diǎn)的結(jié)果，記錄于《房屋完好程度鑒定表》內(nèi)。（3）按《房屋建筑設(shè)施抽查記錄表》、《房屋設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃表》《設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)流程（見附錄1）》 要求進(jìn)行維修保養(yǎng)，將維修保養(yǎng)情況記錄于《房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)修繕記錄表》、《設(shè)備維修記錄》內(nèi)。（5）工程部主管負(fù)責(zé)每年12月制訂下一年度《房屋設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃表》，并按巡查情況制訂中、大修計(jì)劃報(bào)告，經(jīng)管理處主任審批后報(bào)公司。（7）房屋設(shè)施修繕一般不超過48小時(shí)，若無法修繕解決的重要部位，應(yīng)將原因、解決方案、解決時(shí)間書面上報(bào)管理處，限期解決。（9）管理處主任負(fù)責(zé)每月對(duì)維修保養(yǎng)工作的監(jiān)督和檢查。職責(zé)：（1）物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理制度的制定。（3）管理處工程主管負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行登記造冊(cè)，記錄在《設(shè)備臺(tái)帳》上。（5）管理處下屬人員對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的執(zhí)行。（2）每周工程部主管匯同有關(guān)人員檢查相關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，并記錄。（4）每年由工程部主管負(fù)責(zé)編制設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃，經(jīng)管理處主任審查后匯總上報(bào)公