【正文】 語、溫情服務。 制定護衛(wèi)服務應急預案，遇突發(fā)事件能應急處理。預案工作做的好不好，直接影響到業(yè)戶的生命財產(chǎn)是否有安全保障，間 接地也會影響到物業(yè)管理公司的經(jīng)營狀況。 4 治安承諾的相應的懲罰條款 我們在前面已承諾因管理原因而產(chǎn)生的治安案件發(fā)生率為 1‰以下。 因管理原因造成被盜賠償承諾：凡同時滿足下列兩種情況的小區(qū)被盜案件發(fā)生，管理處將 承擔責任并給予一定賠償。 其他賠償：凡經(jīng)我司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理這自身原因造成業(yè)戶損失的，如道路、交通設施、各類標牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標識不清等原因造成業(yè)戶損失等，我們將視情給予相應的賠償。 1 保潔 建立清掃保潔制度，小區(qū)內(nèi)實施全方位的保潔，無臟、亂、差現(xiàn)象，房屋立面、公共樓道及區(qū)內(nèi)道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象。在狠抓環(huán)境管理和培育業(yè)戶環(huán)保意識的前提 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 下，我們將逐步推行對業(yè)戶生活垃圾實施?三化?管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理 無害化，進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。 垃圾回收資源化：通過垃圾貯藏間的再次分類收集，從中分檢出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。 在入住期內(nèi)，大部分業(yè)戶進行二次裝修，裝修垃圾將大量集中產(chǎn)生，極易對小區(qū)的環(huán)境造成污染，同時存在許多 不安全隱患。 2 衛(wèi)生 水箱、水池按規(guī)定每年委托 xx 市自來水公司進行清洗消毒一次，清洗人員必須兩證齊全（《衛(wèi)生許可證》、《健康證》）、持證上崗，水質(zhì)必須經(jīng)過 xx 市衛(wèi)生防疫站的水質(zhì)檢定，使供水符合水質(zhì)標準。防止有人蓄意破壞及二次污染，消滅一切隱患。 制訂 業(yè)戶公約（精神文明建設公約），規(guī)定區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 養(yǎng)家禽、家畜和寵物。 b) 控制小商小販進入小區(qū)高聲喊叫。 d) 培養(yǎng)業(yè)戶高度自律意識，讓其自身不產(chǎn)生噪音，對產(chǎn)生噪音者以說服為主，勸其改正。我們還將和合作單位合作，對 xxxx 一期內(nèi)各種植物進行標識、歸類，竭力營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境，讓花更美、草更青。 第四節(jié) 交通車輛管理 為了加強住宅區(qū)的交通管理，維護區(qū)內(nèi)交通秩序，根據(jù)交管部門的有關法規(guī)，結(jié)合 xxxx 一期的實際情況，實行嚴格控管系統(tǒng)服務，堵疏結(jié)合的管理辦法。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 2 嚴禁機動車停放小區(qū)，所有業(yè)戶車輛均須駛?cè)氲叵峦＼噹旎蛑付ǖ攸c。 4 巡邏護衛(wèi)要經(jīng)常巡視車輛進入情況，指揮行使、停放、維護秩序，督促車輛辦完事后及時離開。 6 摩托車、自行車一律停放指定地點，其他地方不得亂停亂放。 資料的收集堅持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，從實際需要出發(fā)，擴大信息資料的來源，從時間上講是指從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體、公共設施，小到一樹一木都有詳細的資料收集。根據(jù)實際需要， xxxx一期的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。檔案按不同業(yè)務性質(zhì)、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。 檔案的運用 采用先進的檢索軟件，逐步建立電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價值。 內(nèi)部網(wǎng)：管理處內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，運用現(xiàn)代化辦公手段和設施，對文件進行分級管理、分層使用。 竣工驗收資料（如下表） 名 稱 資料內(nèi)容 工程建筑 產(chǎn)權資料 A：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文 B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證 C：拆遷安置資料 工 程 技 術 資 料 A 竣工圖 — 總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙； B 地質(zhì)勘察報告； C 工程合同及開工、竣工報告； D 工程預算 E 圖紙會審記錄 F 工程設計變更通知及技術核定單（包括質(zhì)量事故 處理記錄）； G 隱蔽工程驗收簽證； H 沉降觀察記錄； I 竣工驗收證明書； K 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書； L 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設備檢驗合格證書； M 砂漿、混凝土試塊試壓報告； 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) N 供水、供暖的試壓報告； O 園林綠化的圖紙和清樣； P 設備清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項說明、質(zhì)保書和保修單，操作手冊等； Q 有關工程項目的其他重要技術決定和文件 管理檔案資料（含業(yè)戶檔案、裝修管理檔案巡視記錄） 名 稱 資料內(nèi)容 物業(yè)資料 小區(qū)基本資 料、分區(qū)資料、環(huán)境文化設施資料 住戶資料 A：住戶遷入資料 B：住戶人員檔案 C：住戶維修檔案 事務資料 A：事務值班表 B：事務交接記錄表 C：業(yè)戶搬出（入）物品登記表 D：日常事務巡視記錄 E：業(yè)戶回訪登記表 合格分承 包方資料 A：維修申請表（附圖紙） B：維修工程隊安全責任書 C：臨時施工人員登記表 D：施工單位營業(yè)執(zhí)照 投訴與回訪及其他管理服務 名 稱 資料內(nèi)容 維修資料 A：維修申報表 B：維修 服務派工單 C：維修回訪記錄表 D：公共設施維修記錄 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 治安交通 管理資料 A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 B：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 C：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄 D：車輛管理記錄、車輛詳細資料、車位使用協(xié)議 設備管理 資料 A：公用 設施保養(yǎng)維修記錄 B：各項機電設備保養(yǎng)維修運行記錄 C：設備分承包方維修保養(yǎng)記錄 D：設備檢查記錄 社區(qū)文化 資料 A：活動計劃實施方案、總結(jié)記錄 B：文化活動圖片及錄像記錄 C：傳媒報導 員工管理 資料 A：員工個人資料、聘用表 B：員工業(yè)績考核及獎懲記錄 C：員工培訓計劃及實施記錄 D：員工培訓考核記錄 E：員工外出考評及參加演練記錄 F：員工住房及內(nèi)務管理記錄 業(yè)戶反饋 資料 A：服務質(zhì)量回訪記錄表 B：業(yè)戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) C：業(yè)戶投訴及處理記錄表 行政文件 資料 A：管理處主管值班及督察記錄 B：政府部門文件 C：物業(yè)公司及主管領導部門文件 D：管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件 E：管理處榮譽一覽表 F：管理處接待來訪參觀記錄表 業(yè)主委員 會 資料 A：籌備成立文件 B：成立后運行文件 第六節(jié) 服務質(zhì)量效果 1 服務人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責，各工種崗位職責上墻公布，代辦生活服務項目及價格上墻公布，接受業(yè)戶的監(jiān)督。 2 公共服務費收支情況每半年以書面形式公布財務收支帳目，接受業(yè)主委員會和使用人的監(jiān)督，同時將本年度收支決算報告，下半年度收支預算報告及重大的費用支出項目提請業(yè)主委員會討論通過。 4 認真接待群眾投訴，建立群眾投訴檔案記錄，我司承諾的有效投訴 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 辦結(jié)率為 95%。我司承諾業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率 95%以上。在提高對業(yè)戶的服務質(zhì)量上，我們千方百計，想方設法，一切為業(yè)戶的利益著想，努力強化員工的優(yōu)質(zhì)服務意識，做到?你想到的我為你做好，你沒想到的我為你做到?，向社會展示? xxxx 人?的精神風貌。 第七節(jié) 裝修管理 為維護 xxxx 一期外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障小區(qū)的正常使用功能不被破壞，我們將從實際出發(fā)，以小區(qū)結(jié)構(gòu)、設施、外觀為裝修工作的監(jiān)管重點，對業(yè)戶裝修實施嚴格的管理。為正面引導業(yè)戶裝修，我們將為業(yè)戶提 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 供裝修咨詢、裝修設計服務。 為加大裝修宣傳培訓的力度，我們將充分發(fā)揮社區(qū)文化的導向功能、約束功能，并架起管理處與業(yè)戶的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。 1 裝修審批，嚴格把關 針對裝修管理上對房屋結(jié)構(gòu)、外觀保護的特殊要求，我們對業(yè)戶申報的裝修方案進行嚴格審批，并加強裝修審批人員的內(nèi)部管理，以確保裝修 審批嚴格把關。審核重點：房屋結(jié)構(gòu)、管線，電梯、供水、供電、供氣管線。審核重點：陽臺、窗臺、空調(diào)安裝、曬衣架、遮陽蓬安裝及管線走向。 2 建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 業(yè)戶裝修、施工，指定專職責任人，實施?全過程?追蹤監(jiān)管。 3 處理違章裝修的四個手段 情理 手段 業(yè)戶出現(xiàn)違章裝修，做到以理說服業(yè)戶，以情感化業(yè)戶，爭取業(yè)戶的支持和理解，讓業(yè)戶自覺接受整改的要求。 法律手段 業(yè)戶裝修申報手續(xù)中，管理處分別與業(yè)戶和裝修施工單位簽訂具有法律效力的《裝修協(xié)議書》和《裝修責任書》，劃清管理處、業(yè)戶、裝修施工單位之間的責、權，對住宅裝修進行 法制管理。 第八節(jié) 無償便民服務與代辦生活服務項目及收費標準 提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務是物業(yè)管理單位服務社區(qū)提高業(yè)戶 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 生活質(zhì)量的一項重要的保障。在 xxxx 一期，我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)，地理位置及周邊的配套設施情況，對業(yè)戶調(diào)研的結(jié)果，并結(jié)合我們多年來開展便民服務的成功經(jīng)驗，充分考慮 xxxx 一期業(yè)戶生活的每一細節(jié)，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高 xxxx 一期業(yè)戶的 生活質(zhì)量。 日常便民服務項目 無償服務 31項： 無 償 服 務 項 目 類別 編號 項目 內(nèi)容 家政服務 1 代請搬家公司 2 代請居家守護 3 代請專業(yè)清潔公司 4 介紹保姆 5 代請家教 6 代租汽車 7 義務醫(yī)藥上門（藥費自理） 商務服務 8 代購車船票 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 9 代辦旅游手續(xù) 10 代寄、代領郵件 11 代訂報刊、雜志 12 臨時代為保管小件物品 13 代訂牛奶 14 電話留言服務 15 代訂酒店客房 16 代辦銀行開戶 禮儀服務 17 代辦喜事慶典 18 代請攝影、攝像 19 區(qū)內(nèi)代購代送禮品、鮮花 文化娛樂服務 20 提供報刊雜志閱覽 21 組織圖書閱覽 22 組織圖書、音像制品交流 23 組織郊游 24 開設棋類活動 25 開展氣功、太極拳、秧歌活動 26 邀請有關展覽、小型演出隊來社區(qū)服務 27 義務檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動 28 提供居室臨時性特約安全護衛(wèi) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 29 義務宣傳家庭安全用電常識 老年服務 30 建立老年活動組織 31 組織老人交誼活動 有償服務 58項： 有償服務收費標準 類別 編號 項目 內(nèi)容 參考價格 日常維修 裝飾服務 家政服務 健康服務 商務服務 第九節(jié) 社區(qū)文化與環(huán)境文化 隨著物質(zhì)文明的提高，人們越來越注重生活質(zhì)量，注重精神文明，注重人生價值，針對 xxxx 一期入住人群的特點，?以人為本?、?延年益壽?已成為廣大業(yè)戶們的普遍追求。管理處盡心竭力，肝膽相照，極富人情味的經(jīng)營作風，將使廣大業(yè)戶們感到最大便利和無限溫馨。 ※講究衛(wèi)生 保持清潔 愛惜公物 保護環(huán)境 不亂張貼、亂涂、亂建，不亂吐、亂倒，不在小區(qū)內(nèi)擅自飼養(yǎng)寵物，不養(yǎng)家畜；維護道路、水電、通訊等公共設施；愛護花草樹木、 xxxx一期自然環(huán)境，節(jié)約水電。 ※求同存異 胸懷開闊 與人為善 和睦鄰里 胸襟開闊，平等相待，和諧相處，正確對待不同生活習俗，求大同、存小異，互相尊重、互相溝通、互相幫助，多為他人著想，關心 xxxx一期建設，愛護小區(qū)，積極參加社區(qū)活動。 引導扶植各種無序自發(fā)的有益活動 對各種無序自發(fā)的活動積極引導、扶植，同時也舉行一些以前沒有的活動。我們將根據(jù)小區(qū)居住業(yè)戶的特點，定期或不定期地邀請有關教師舉辦各類講座，還要與業(yè)戶一起辦板報和宣傳欄，宣傳互助互幫、互敬互愛、見義勇為、熱心公益 等中華好風尚，做到小區(qū)內(nèi)一年四季活動不斷。我們將與玄武湖合作，對所有植物進行分類標識介紹，增加居民的植物知識。同時加強管理，使綠化設施保持完好，并大力宣傳文明意識，使住戶珍惜愛護優(yōu)美的環(huán)境。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 第十節(jié) 物業(yè)維修基金的建立和使用 根據(jù)《 xx市維修基金管理辦法》有關規(guī)定