【正文】 樣的搜索引擎運營商。9月19日，伊利被國家質(zhì)檢總局曝出含有三聚氰胺。據(jù)研究網(wǎng)絡(luò)的專家分析，此舉的目的，便是為了避免公眾通過搜索引擎，獲知伊利卷進三聚氰胺事件的消息?！斑@是一種臨時抱佛腳的做法?！?楊為民說。所謂SEO，即Search Engine Optimization，即搜索引擎優(yōu)化，公關(guān)公司可以依靠自己同搜索引擎運營商的良好關(guān)系，把自己客戶正面的信息往前放，把負面的信息往后放?！睏顬槊裾f，這一方面依賴于公關(guān)公司同搜索引擎的良好關(guān)系，也依賴于公關(guān)公司平時的積累：定期在一些論壇、BBS上發(fā)布自己客戶的正面信息，這樣避免一旦出事，搜索引擎上只有一片負面信息。危機仍然可能因為其龐大的侵略性，螺旋升級直至失去控制。資深營銷策劃人和品牌管理專家、清華大學(xué)特聘教授、南京理工大學(xué)工商管理碩士(MBA)研究生導(dǎo)師葉茂中認為，網(wǎng)絡(luò)帶給危機公關(guān)的并不全是被動，網(wǎng)絡(luò)可以增強雙方面的互動性。” 葉茂中說。大旗()，這家位于北京的公司定期為它的客戶搜索中國五十萬個論壇，辨別出其中對它的客戶不滿的帖子，在這個話題凝聚更多關(guān)注、形成一個“沉默螺旋”之前，設(shè)法消解之?！贝笃斓腃EO周春蘭說道。大旗只是幫助企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的新類型公司的其中之一。這些公司每月收取500到2500美金的費用來幫助客戶監(jiān)視一些主要論壇的帖子，以及壓制負面消息或者制造一些正面的言論?！巴ㄟ^論壇和博客宣傳，每天至少發(fā)帖50篇?！?在網(wǎng)上，人們將此稱作“槍手”?！耙驗樾〉墓P(guān)公司沒有長期的客戶形象策劃，只能采用這種飲鴆止渴的方式?！肮P(guān)就是紙，是包裝。” 楊為民說。群眾的眼睛是雪亮的，危機公關(guān)只能彌補品牌聲譽，卻不能讓消費者忘記品牌給自己帶來的傷害。”葉茂中說?！薄安惶颖?，不推卸，認真負責(zé)才是危機公關(guān)的核心所在，從誠信出發(fā)，對消費者負責(zé)，才是能取信于人的態(tài)度，也才是真正解決問題的方法。楊為民談到最近的一些網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)時說：“公共關(guān)系的基礎(chǔ)是誠實、尊重、互惠、誠信。宣傳，意味著捏造、胡說八道。” 楊為民說。如何趕快說，通過網(wǎng)絡(luò)公關(guān)不失為一條捷徑。因此，之前有一個預(yù)警系統(tǒng)是必不可少的。危機時時伴隨在組織周圍，當危機事件出現(xiàn)時,會使企業(yè)的經(jīng)濟利益、聲譽和生存環(huán)境受到嚴重損害。關(guān)鍵詞：公共關(guān)系危機 危機管理 企業(yè)形象一、公關(guān)關(guān)系危機的含義、特點和種類公關(guān)關(guān)系危機是指在公關(guān)活動中，由組織內(nèi)外的某種非常性因素所引發(fā)的非常性或失常性事態(tài)。音公關(guān)危機的劃分標準不同，公關(guān)危機的分類也略有差別，如公關(guān)危機在存在狀態(tài)上可分為一般性危機和重大性危機。二、公共關(guān)系危機的產(chǎn)生原因和處理原則（一）產(chǎn)生原因公關(guān)危機是有潛伏期的，長時間的松懈，最終才釀成了大的問題，正所謂的“千里之堤毀于蟻穴”。（二）處理原則 ④公關(guān)危機產(chǎn)生之后，往往是謠言四起，企業(yè)應(yīng)該主動發(fā)布消息，增加自己消息的可信度，保持消息對外的高度一致性，主動引導(dǎo)輿論。⑤公關(guān)危機事件發(fā)生具有突發(fā)性，所以處理方面必須非常及時，迅速做出判斷，有效控制事態(tài)發(fā)展，及時向有關(guān)部門反映，快速與新聞媒體溝通。危機發(fā)生后，民眾普遍比較關(guān)注經(jīng)濟和精神方面，企業(yè)應(yīng)該及時對受害者做出賠償，并且對受害者的精神和心理方面進行關(guān)懷。公關(guān)危機的發(fā)生情況可能不在任何案例教程中，發(fā)生事情之后，企業(yè)的公關(guān)人員應(yīng)該隨時改變方案，措施，以確保處理的盡善盡美。在危機發(fā)生之后應(yīng)該迅速啟動緊急預(yù)案，成立危機處理小組，并迅速展開調(diào)查，弄清危機原因，指定新聞發(fā)言人，進行新聞發(fā)布，迅速處理危機，安撫公眾。（二）危機預(yù)測⑥危機是可以預(yù)測和防范的，有時候危機不是新發(fā)生的，而是一再出現(xiàn)的。四、公關(guān)危機對企業(yè)形象的影響分析（一）案例分析，國內(nèi)各大媒體轉(zhuǎn)載英國《旗幟晚報》的一則報道：包括高露潔等品牌在內(nèi)的數(shù)十種超市商品均含有三氯生。隨著這則消息在中國的傳播，高露潔在中國消費者中的品牌信任度急速降低，高露潔牙膏的銷量大幅度下降，銷售商持觀望態(tài)度，隨時預(yù)備撤柜。高露潔亞太區(qū)總裁高仕亞、廣州高露潔棕欖有限公司董事長方寶惠、高露潔棕欖公司副總裁魏德威都出現(xiàn)在新聞發(fā)布會場，表現(xiàn)出高度重視。4月19日，廣州高露潔棕欖公司在國內(nèi)有影響的主流媒體《南方周末》上發(fā)表聲明：高露潔全效牙膏有效、有益、安全。三、及時召開新聞發(fā)布會。方寶惠表示，高露潔全效牙膏是全世界經(jīng)過最廣泛測試和評估的牙膏，全世界超過30家獨立的牙醫(yī)協(xié)會都蓋章認證了該品牌牙膏的安全性，消費者可以放心使用。高露潔公司還播放了一段錄音，其在錄音中表示自己的研究只是關(guān)于自來水和含有玉潔純的清潔劑相互之間的化學(xué)反應(yīng)，根本沒有涉及牙膏。積極與專家、學(xué)者、政府官員溝通。高露潔在全球開展了很多宣傳口腔健康的活動，這些都體現(xiàn)了我們最根本的價值觀——關(guān)心我們所處的社會以及消費者。高露潔首先及時反應(yīng)，公司各種高層出面體現(xiàn)了企業(yè)對該問題的重視，首先發(fā)出聲明就終止了外界各種猜測，隨后召開新聞發(fā)布會，有效利用了公眾媒體⑦，發(fā)出了高露潔自己的看法。高露潔在此次事件中正面的面對問題，積極解決，給公眾留下了一個非常好的印象，同時化危機為商機，更是推廣了高露潔的品牌，不只注重商業(yè)，更注重的是人文關(guān)懷。這又讓我們聯(lián)想到06年雀巢奶粉碘超標事件。當時媒體的批判由原先的奶粉的質(zhì)量問題上升到了對整個雀巢公司運營體系、商業(yè)道德、雙重標準和歧視性經(jīng)營等重大問題。這對進軍中國市場多年的外資企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展造成了很大影響。產(chǎn)生公關(guān)危機如果處理不當輕者使企業(yè)市場地位受到影響，將會使企業(yè)形象受到嚴重打擊或直接導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)，像當年轟動一時的三聚氰胺事件中的三鹿，直接破產(chǎn)還成了經(jīng)典的反例。15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進行了報道，惠普公司客服人員稱惠普筆記本的故障原因是中國學(xué)生宿舍的蟑螂太多，于是“蟑螂門”火了?；萜展緦Υ舜问录幕貞?yīng)遲緩，態(tài)度很傲慢，推諉責(zé)任，不認為自己產(chǎn)品有問題，推卸責(zé)任給了蟑螂。此次事件對惠普公司的影響是非常嚴重的，是多少個廣告都不能挽回的，出現(xiàn)公關(guān)危機不解決問題，不發(fā)出聲明，不解決問題，失去了消費者對品牌的信任，同時給競爭對手提供了更大的市場空間。五、結(jié)論公關(guān)危機在企業(yè)發(fā)展中必不可少，即使把好質(zhì)量關(guān)，也難免會受到其他因素的影響，所以企業(yè)應(yīng)該預(yù)先準備公關(guān)危機應(yīng)對措施，逐漸重視這個問題，不能等到問題暴露出來，不是手忙腳亂就是沉默回應(yīng)。如果自己公司不能很好的解決該類問題，則應(yīng)該有固定的危機處理公司長期合作。失敗的公關(guān)危機將會導(dǎo)致企業(yè)市場份額的流失，并為自己的競爭對手創(chuàng)造機會，同時這樣的損失不是短時間可以彌補的，失去的消費者也不是靠幾個別具特色的廣告就可以重新吸引的。公關(guān)危機如果處理得當，不僅可以減少企業(yè)的經(jīng)濟損失、形象損失，還可能提升企業(yè)在公眾心中的地位，樹立一個負責(zé)任的企業(yè)形象。企業(yè)在平時的發(fā)展中應(yīng)該提高自己企業(yè)的管理和調(diào)整戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)，不應(yīng)該只關(guān)注經(jīng)濟效益，更應(yīng)該立足社會，關(guān)注民生。②楊俊：《公共關(guān)系》，合肥：合肥工業(yè)大學(xué)出版社，2005年8月第一版，第298頁。④譚昆智、婁擁軍、林煒雙：《公共關(guān)系理論與實務(wù)》，北京：機械工業(yè)出版社，2010年6月第一版，第199頁。⑥于朝暉等譯：《公共關(guān)系本質(zhì)》，上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2011年9月第一版，第429—430頁。維爾科克斯，沃倫第五篇：公共關(guān)系學(xué)論文酒香不怕巷子深廣東工業(yè)大學(xué)公選課平時作業(yè)序號姓名課程名稱學(xué)院專業(yè)提交時間授課教師《公共關(guān)系學(xué)》題 目：運用《公共關(guān)系學(xué)》原理，談?wù)剬Α熬葡悴慌孪镒由睢钡目捶ā！熬葡悴慌孪镒由睢边@句話不符合實際情況，反而有點夸張。通過廣告來提升知名度，也是獲利的一種手段。面對廣大消費者來說，不可能人人都會聞到這酒香，有可能一種好酒因為沒包裝而鮮為人知，那就太浪費了。假設(shè)現(xiàn)在想買一瓶好酒送人，是一瓶一瓶地聞，還是買那些銷量好的呢？走進商場，有眼花繚亂的廣告，也有服務(wù)員不斷向你介紹哪種酒好，難不成是自己聞只酒香去選擇的？實際上講，酒再香也不會每天都放在那邊揮發(fā)吧，也不會等到要賣才裝入瓶子吧？既然要裝進瓶子，就意味著要進行包裝，難不成用透明塑料罐裝？這樣的話估計沒人要買。一瓶包裝精美的酒，不一定銷量很好。質(zhì)量保證了，得通過打廣告、精美包裝或優(yōu)惠活動，讓消費者決定購買，這樣，才有機會獲得好評。酒再香，也得跟消費者建立一種消費關(guān)系，沒人買，酒再香也沒用。所以，酒香也怕