【正文】 頁(yè)面操作或者鍵入設(shè)定號(hào)碼，直接將排隊(duì)隊(duì)列中的用戶直接轉(zhuǎn)到班長(zhǎng)席為其提供服務(wù)。 ? 坐席狀態(tài)監(jiān)控 班長(zhǎng)席可以隨時(shí)監(jiān)控管理坐席的工號(hào)、電話、組名和工作狀態(tài)，了解坐席的業(yè)務(wù)服務(wù)水平，及時(shí)對(duì)坐席的工作進(jìn)行指導(dǎo)幫助，以便針對(duì)坐席的業(yè)務(wù)問(wèn)題作培訓(xùn)教育。 ? 錄音控制 班長(zhǎng)席可以隨時(shí)控制對(duì)坐席的錄音。 . 語(yǔ)音信箱 系統(tǒng)可以引導(dǎo)用戶通過(guò)語(yǔ)音留言的方式告知需求、建議或 投訴而不需要等待話務(wù)員的應(yīng)答。 . 專家席 系統(tǒng)可以設(shè)立專家席，在用戶需要深入的業(yè)務(wù)或技術(shù)咨詢時(shí)，話務(wù)員可以通過(guò)界面操作將電話轉(zhuǎn)接到專家席上。 . 錄音功能 數(shù)字錄音系統(tǒng)是集計(jì)算機(jī)語(yǔ)音壓縮技術(shù)和計(jì)算機(jī)多任務(wù)實(shí)時(shí)控制技術(shù)于一體的計(jì)算機(jī)輔助設(shè)備，該系統(tǒng)對(duì)整個(gè)來(lái)電受理過(guò)程的語(yǔ)音信息和發(fā)生日期和時(shí)間自動(dòng)記錄，并將錄下的語(yǔ)音信息存放在大容量的硬盤(pán)上，以備日后檢索、查詢。 . 管理功能 系統(tǒng)管理主要是以 WEB 的方式完成各類管理操作，界面友好，使用方便直接。 系統(tǒng)管理主要負(fù)責(zé)管理呼叫中心電話相關(guān)的各類數(shù)據(jù)，并可根據(jù)需要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析、顯示、打印，結(jié)果要以直觀形式表現(xiàn)。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份 /恢復(fù)、歷史數(shù)據(jù)卸載 /裝載等功能。同時(shí)平臺(tái)提供了通話統(tǒng)計(jì)分析軟件，如： 日通話量、周通話量，每通通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)間，各時(shí)段的電話記錄等 。 客戶信息 通過(guò)接口與公司數(shù)據(jù)庫(kù)連接 ，可以保存所有客戶的基本信息、來(lái)訪記錄等重要數(shù)據(jù)， 客戶信息 是企業(yè)的重要資源。通話結(jié)束后自動(dòng) 記錄客戶信息。問(wèn)卷調(diào)查系統(tǒng)會(huì)對(duì)調(diào)查結(jié)果自動(dòng)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)， 如參與人數(shù)、參與對(duì)象、選擇比例等； . BBS 論壇 面向所有座席和管理人員，提供內(nèi)部學(xué)習(xí)和交流的場(chǎng)所，所有人員都必須以自己的帳號(hào)進(jìn)入論壇，可以發(fā)表關(guān)于工作、學(xué)習(xí)、生活等各方面內(nèi)容， 同時(shí)也可以作為對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)。 客戶服務(wù)評(píng)分為客戶和座席結(jié)束通話后，客戶通過(guò) IVR 導(dǎo)航對(duì)該座席服務(wù)進(jìn)行評(píng)論，例如可以通過(guò)按鍵選擇對(duì)座席服務(wù)是非常滿意、滿意或不滿意幾種答復(fù)。 . 短信服務(wù)模塊 . 短信 模塊 架 構(gòu) 短信模塊 結(jié)構(gòu)圖 協(xié)議層 SOCKET 接口 HTTP GET 接口 調(diào)用存儲(chǔ)過(guò)程 DLL/EXE 接口 業(yè)務(wù)接口 CMPP SGIP 中國(guó) 電信 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通 運(yùn)營(yíng)商 SMGP SMPP 移動(dòng) MISC 發(fā)送路由選擇、重發(fā)處理 平臺(tái)層 平臺(tái)通信接口 WebService 驅(qū)動(dòng)引擎 業(yè)務(wù)調(diào)度解析模塊 訂購(gòu)模塊 數(shù)據(jù)自動(dòng)存儲(chǔ)、恢復(fù)引擎 點(diǎn)播模塊 消息過(guò)濾模塊 消息緩沖模塊 消息重發(fā)模塊 第三方遠(yuǎn)程調(diào)用模塊 消息 傳輸模塊 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 業(yè)務(wù)模塊 產(chǎn)品制作 業(yè)務(wù)信息管理 資費(fèi)管理 路由管理 計(jì)劃任務(wù) 短 信收發(fā) /群發(fā) 手機(jī)用戶管理 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)模塊 收入與結(jié)算 包月用戶統(tǒng)計(jì) 發(fā)送成功率統(tǒng)計(jì) 群發(fā)任務(wù)統(tǒng)計(jì) 平臺(tái)管理模塊 角色管理 通道管理 黑白名單 理管理 歸屬地管理 系統(tǒng)日志 敏感詞 過(guò)濾 下發(fā)隊(duì)列監(jiān)控 系統(tǒng)公告 帳號(hào)管理 號(hào)段管理 后臺(tái)線程管理 免費(fèi)用戶 管理 Web Service接口 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 12 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 . 功能 描述 . 支持的協(xié)議 ? 中國(guó)移動(dòng) CMPP 協(xié)議及 MISC 系統(tǒng) 完全支持中國(guó)移動(dòng)所制定的 《 中國(guó)移動(dòng)通信互聯(lián)網(wǎng)短信平臺(tái)接口協(xié)議》 版本（簡(jiǎn)稱 CMPP協(xié)議）。 ? 中國(guó)聯(lián)通 SGIP 協(xié)議 支持由中國(guó)聯(lián)通所制定的《中國(guó)聯(lián)合通信公司短消息網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)接口協(xié)議》（簡(jiǎn)稱 SGIP 協(xié)議）版本 及其適應(yīng)性修改版本（支持 LinkID）。 ? 中國(guó) 電信 PARLAYX 協(xié)議 支持由中國(guó) 電信 所制定的《 中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)綜合業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān)（ ISAG）開(kāi)放接口協(xié)議 Short Messaging 》，該接口基于 PARLAYX 協(xié)議。 . 平臺(tái)監(jiān)控模塊 負(fù)責(zé) 平臺(tái)的數(shù)據(jù)監(jiān)控，時(shí)時(shí)記錄平臺(tái)的上下行流量和平臺(tái)的運(yùn)作情況。 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 13 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 . 數(shù)據(jù)管理模塊 ? 業(yè)務(wù)配置 配置各運(yùn)營(yíng)商參數(shù)，業(yè)務(wù)基本信息，業(yè)務(wù)路由，和包月用戶的計(jì)劃任務(wù)。 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 精確的統(tǒng)計(jì)平臺(tái)的上下行和包月資費(fèi)（支持各時(shí)間段的統(tǒng)計(jì)和條件統(tǒng)計(jì)，讓客戶對(duì)自己的開(kāi)展的業(yè)務(wù)明了） ? 客戶服務(wù) 主要是針對(duì) 包月用戶的管理。 ? 其它功能 監(jiān)控管理、數(shù)據(jù)備份、 黑名單功能 、敏感詞 過(guò)濾功能 、 號(hào)段 歸屬地、 日志功能 。有效的縮短了業(yè)務(wù)研發(fā)的時(shí)間和資金的投入。 初步擬將該呼叫中心所有通話線路與已有的 400服務(wù)熱線綁定 江蘇北科呼叫中心項(xiàng)目需求解決方案 上海大漢三通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號(hào)樓 5 層 第 14 頁(yè) 版權(quán)所有 (C) 20xx2033 網(wǎng)址： 全國(guó)服務(wù)熱線： 4008208121 . 跨平臺(tái)、跨數(shù)據(jù)庫(kù) 采 用 JAVA設(shè)計(jì)， 能在各種操作系統(tǒng)下穩(wěn)定運(yùn)行， 而且平臺(tái)能跨多種數(shù)據(jù)庫(kù)（ Oracle、 Microsoft SQL Server、 MySQL）。