【正文】 達出來的信息，抓住某個關(guān)鍵點深入交流，有來有往而讓雙方就這個問題上的思維在一條軌道上前進。同時從賣場人際交往的角度來說，誰不想處在一個相互尊重相互欣賞的生活環(huán)境中呢？很多時候，一個會心的微笑就能引發(fā)顧客的認同。因此，在銷售的過程中，適時的讓顧客看一看、聽一聽、摸一摸、掂一掂。第五步、處理客戶異議在銷售過程中很容易碰到類似的問題：顧客：“像我們住在二樓的光線不是很好，要用顏色淺一點的磚” 導購：“是啊，淺色一點的磚用在較低的樓層是最合適不過的” 顧客：“但淺色的磚不耐臟，難搞衛(wèi)生??” 好端端的一個溝通，顧客卻在無意中給我們挖了個坑，不是說這樣那樣的問題就是說你的價格太貴了，反正，每個顧客都有自己的異議。因此，一個優(yōu)秀的導購員要學會做好銷售臺詞，將平常遇到的問題記下來并針對不同的人群列出不同的答案，這樣，經(jīng)過一段時間的積累，當你熟背臺詞三百句的時候，就基本上可以做到兵來將擋，水來土掩了。這種情況就和導購員在最后關(guān)頭還要問顧客：“您覺得可以嗎？你感覺還有哪些不滿意的地方？”一樣，結(jié)果客人想了想最后來一句：我再看看??轉(zhuǎn)身出門不見了。因此，一個優(yōu)秀的導購員一定要避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，在感覺和顧客談得差不多的時候，要主動要求成交，如“您看明天給你送貨過去還是后天送過去方便呢？”、“這是訂貨單，您再核實一下”、“一共一萬五，您是先交定金還是交全款呢？”，這樣，在前面溝通的基礎上，加上求婚式的臨門一腳，出于前面的銷售認同和顧全面子的心理，有很多談得較好的顧客基本會達成交易。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的家具導購員的服務如何呢？出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國各色賣場、商場，走進之后，那活生生的“陳列”家具導購卻有獨特的一番風景，家具導購在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的??在上海徐家匯的一家名氣不小的家具商場，我走進一個品牌專柜，那個家具導購靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個商場看到一個專柜的家具導購站在收銀臺里，認真地摳自己的手背，我想進去看個究竟，看到我進去，她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續(xù)在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下??”，介紹個肺??！培訓的課堂上，我經(jīng)常問身為家具店長、家具導購的學員，如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認可嗎？你會因為這種服務而進入喜歡其貨品到產(chǎn)生購買嗎？回答清一色是否定的，有學員回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。二、家具導購的口頭禪：“沒有人”。巡場到某個我服務的品牌專柜，看見幾個家具導購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：王老師，這個月很差啊；我問：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒有人”。人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們商品設計的好”??今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進你的店？因為客人路過你的店的時候，本來要進去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的??客人就彎到別家店去了！這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具導購就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨??這樣你店里的人就更加更加的少。直到有一天，商場找到專柜說，這個位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。不努力工作的家具導購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。這個不說，家具導購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊??三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象按照我們培訓理念的要求，迎接客人進店之前家具導購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。家具導購在店里一片忙碌的時候，客人上門了。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。迎賓，對于家具零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門面，是服務形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務水準將給客人留下第一印象，對家具終端門店客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。目前我國家具零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時候，我走進這些英文店牌的品牌專柜，家具導購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到家具導購熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個什么品牌的家具店，就這么擦肩而過。那位服務的家具導購她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。那么錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進來看看，買不買不要緊”??下面談迎賓動作。很多的家具導購也是這么認為，說是最重要的。最后大家哄堂大笑，一加一等于三?。课覇枮槭裁?？大家說是我誤導的；我問，是什么誤導的？大家回答是我的三根手指誤導了大家，大家?guī)缀鯖]有聽我的語言內(nèi)容。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓游戲中視覺的影響力。動作，視覺，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點??我問多少錢？她回答：1980。想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動作的重要性了?，F(xiàn)在回到家具導購迎賓的動作，迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇：“八字步”肢體站立、雙腳八字站開兩手自然交叉，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性家具導購八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁字步”：肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！家具導購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結(jié)果比拼的就是服務。我經(jīng)常問那些現(xiàn)場的學員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅持嗎？”，“能！”大家異口同聲。同樣商場里我們80%的家具導購也是這樣服務的，然而告訴各位的是這是錯誤的。我接著問那些這么開口的家具導購：假如你是客人，我是家具導購，你剛進我的店，我上去就問，小姐你需要點什么？你怎么反應？那位學員順口說，我隨便看看。為了加深印象，這兩個問題，我每次問超過10個現(xiàn)場學員，得到的大部分回答都是如上的答案。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣東西，但是具體要買什么樣子的家具，還沒有明確。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。接著上面的討論，客人進店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。閑逛型的客人進了店，銷售人員正確的服務動作進入六脈神劍的第二式：尋機 尋機尋機就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。下面我們看下，銷售人員要尋找什么樣的時機：A、眼睛一亮；（有興趣）B、翻看標簽；（尋找詳細的說明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚起臉來；（需要家具導購的幫忙）E、尋找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜歡）G、你認為其他合適的時機；（你的經(jīng)驗是你判斷的基礎）如果你還是對于尋機感覺我沒有說清楚的話，一起看一個案例。這就是尋機！“待機”的誤人子弟 服務某個品牌家具導購的培訓，培訓前巡了一下場，發(fā)現(xiàn)家具導購員接待服務顧客過程中，不是很積極、主動，就要求家具導購積極、主動一點，這時家具導購回答說：我們以前培訓的時候，培訓老師要求我們待機，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機”！我聽完差點昏倒。因此我把這個動作改成了“尋機”。第三式：開場開場，是家具導購們最喜歡的部分，因為大家都喜歡說，恨不得說得在場客人都立馬買單。在家具零售終端，貨品只有通過體驗，成交的可能性才會更大，體驗都沒有實現(xiàn)，不可能能指望成交。以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：“小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹??”（正確，開門見山）“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，請試一下，看是否合適！”（正確）“小姐，您好，這款是今年最流行的紅木家具，擺放在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請！我為您詳細介紹。”以下的話術(shù)就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤，“沒有”）“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗下？”（錯誤，“不用了”）“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯誤，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯誤，“不喜歡”）開場技巧二：促銷開場家具零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為家具銷售的重要手段，那么促銷的開場就是家具門店導購會經(jīng)常用到的開場技巧，同時促銷又是提升業(yè)績很好的方法。她讀完之后，效果出來了，我問她們后排的學員，你們覺得她們哪個人的語言聽起來是最劃算的？大家無一例外地回答，是最后一位學員，用重音傳遞出來的語言效果讓人覺得是最劃算的！各位，可見同樣的一家家具門店，在做著同樣的促銷活動，賣著同樣的貨品，為什么在不同家具導購的 嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意過這個問題嗎？我要表達的就是——運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣，以下的話術(shù)我們認為是正確的：“哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確，突出重音）“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場貨品88折，凡購滿1000元即可送??”（正確）“您好，小姐，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場5折。”（正確）“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折。贊美是很好的開場技巧之一。開場技巧四：唯一性開場物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的，所以所能做的就是在當下買單?！保ㄕ_，制造貨品款式的唯一性，機會難得）開場技巧五：制造熱銷開場：當客人表現(xiàn)出對某款家具好感時，我們應該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛?！薄斑@款家具一上市賣的特別好，已經(jīng)銷售5萬多個了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了！”“這是我們品牌今年上市最新款家具，在我們深圳的其他店鋪，這款家具已經(jīng)沒有貨了，在我們店只有幾個了，我給您介紹下！”“這是我們品牌重點推出的最新款家具，在我們廣州的店鋪，這個款早已經(jīng)賣空了，在我們店只有2個了，建議您看看，我?guī)湍纯从袥]有您合適您品味的。比如下面的例子：“除了省空間，這款家具的最大特性就是具備自潔功能?！保ㄕ_，突出功能性）六種開場技巧，中國家具零售終端門店的服務足夠可以用在天南海北，六種開場經(jīng)常可以組合運用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場服務客人的需要，隨時爛熟于心，脫口就出。大家就可以知道問話技巧的魅力。問客人“這個東西你要不要？”，答案就像是：有一個問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個問題就是——“你睡了沒？”關(guān)于發(fā)問的幾個小故事和案例：故事一：甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。乙就點上一只煙抽了起來。故事二：沒有問的結(jié)果一個新調(diào)任的軍官，見營房前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：“在這個狗不拉屎的地方，沒一個女人，很難控制的時候就用它解決問題。士官說：“報告長官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。”小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的?！崩咸粐L，滿口酸水，“來一斤吧?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。老太太就高興地買了斤獼猴桃?！蓖瑯淤u水果的三個小販，會問話的生意是最好。進門朝對面專柜走了過去，導購小姐看有客人來看手機，就非常熱情地走了過來。” 我說是啊?？次曳浅８粦B(tài)的樣子象個有錢的，就趕快跑去把真機捧了出來，給我開始滔滔不絕地介紹起來：300萬像素、藍牙功能、MP4??現(xiàn)在購買還有大禮包贈送?！拔以倏纯础保揖妥吡?。導購員是一位小伙子，“先生來看手機啊”“是啊?！薄芭?，您是買手機給老人家啊，給老人買手機我給您推薦一款。您看這一款手機就不錯，而且還帶有收音機功能，老人喜歡聽廣播，沒事了當收音機也可以??”，小伙子拿出一款Nokia的 手機，讓我試聽了下廣播，我聽效果還不錯?！蔽乙宦犨€不錯，但并沒有馬上買走，就說“我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，差不多的話就過來買。各位，銷售中很多的銷售人員認為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜??其實呢？說在銷售的過程并不是最重要的。一次我就遭遇這么個導購小姐，一天巡場時被某知名電子詞典柜臺的導購小姐抓住，在我臨近柜臺的那一霎那間，她展開了“演講”：我們的電子詞典的質(zhì)量??這款電子詞典的屏幕是多么的先進??采用什么樣技術(shù)??它的詞匯量??它的設計做工??售后服務??，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說話的時候，她不容分說，把背好的產(chǎn)品知識又給我演講了一遍，吐沫橫飛??我最后說了句實話，我不需要?！澳悄o朋友的小孩買一個了”，她說。想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感