【正文】 頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。九、客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)普通型：采用正視的服務(wù)方法。寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重。社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會(huì)影響工作。十、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。使處理投訴者增強(qiáng)自信心。維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。十三、識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過對(duì)客人的觀察怒形于色的客人特征： 面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。十四、處理客人投訴的十個(gè)步驟聆聽。表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問題和投訴。讓客人意識(shí)到你對(duì)問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。十五、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。上級(jí)或平級(jí)見面時(shí)要志意。交給客人物件應(yīng)雙手送上。努力記住客人的姓名。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。（三）、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過店長，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。（九）、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。一個(gè)人得道德水平或道德修養(yǎng)，決定著個(gè)人能為社會(huì)做多大事或多少事，也決定著一個(gè)人的人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛勞采訪，終于圓滿完成任務(wù)。當(dāng)他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員。吳先生一看到她就覺得沒有了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來，但心里總不舒服。到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿。不要素面朝天，無精打彩。禁止異響。（一）見面時(shí)的服務(wù)禮儀：鞠躬禮：行鞠躬禮，應(yīng)脫帽立正，男士雙手應(yīng)貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。點(diǎn)頭禮的做法是頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容。見面的禮節(jié)，要視具體的情況而定，不能生搬硬套。握手禮：行握手禮是一個(gè)并不復(fù)雜卻十分微妙的問題。兩個(gè)手遞名片右手遞送名片從下方遞送名片（三）自我介紹禮儀怎樣作自我介紹？根據(jù)介紹人的不同，可以分為主動(dòng)型自我介紹和被動(dòng)型自我介紹兩種： ◆主動(dòng)型的自我介紹：在一些交往活動(dòng)中，想結(jié)識(shí)某個(gè)人卻無人引見的情況下，即可自己充當(dāng)自己的介紹人,將自己介紹給對(duì)方。（“大家好，我是XX餐廳的服務(wù)員XX，受我們王總的委托，今天的就餐活動(dòng)由我為大家服務(wù)”或“你好，李總，我是王總派來的，我叫”）（四）言談禮儀言談是人際交流中重要的溝通手段。優(yōu)雅的言談，要注意以下幾點(diǎn)：:①粗話；②臟話；③黑話；④葷話；⑤氣話。②動(dòng)作配合。④用詞要委婉⑤先肯定，再否定；⑥多用設(shè)問句；⑦表達(dá)留有余地；⑧禮讓對(duì)方。據(jù)許多企業(yè)的調(diào)查研究顯示，要找到工作、保住工作或在崗位上得到晉升，85%取決于人際關(guān)系，而只有15%取決于技術(shù)知識(shí)和技能，因此懂得一些職場溝通的禮儀是很有必要的。企業(yè)中每個(gè)職業(yè)崗位就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。打電話的禮儀：接聽電話的禮儀：（三）職業(yè)形象著裝富有職業(yè)形象。組織文化無形的效益第五部分餐飲接待的禮儀一、設(shè)宴的禮儀清楚宴飲的種類（國宴、便宴、家宴、工作餐、招待酒會(huì)）確定宴請(qǐng)的規(guī)格、人數(shù)、價(jià)位發(fā)請(qǐng)柬（時(shí)間、地點(diǎn)、目的）確定菜單（飲食禁忌和喜好，民族特色和地方風(fēng)味）接待與服務(wù)客人（引位、確定主次、倒茶、斟酒、勸菜祝酒）二、進(jìn)餐禮儀（吃相）（翻、點(diǎn)、噴、吐、響）第五部分餐飲接待的禮儀三、桌次坐席的排列（以右為尊，以遠(yuǎn)為上）主桌主賓位置的確定第七部分餐飲服務(wù)安全知識(shí)一、安全用電：二、安全用火三、防爆四、防燙傷五、防意外：第八部分餐飲服務(wù)流程及要求第八部分餐飲服務(wù)流程及要求一、預(yù)訂包括客人的對(duì)餐廳環(huán)境、坐席、菜品的要求；客人的聯(lián)系電話、到達(dá)的時(shí)間、預(yù)定的人數(shù)、價(jià)位標(biāo)準(zhǔn)等，要詳細(xì)記錄，熱心服務(wù)。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）工作準(zhǔn)備時(shí)（15）。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可,如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來就不是個(gè)小數(shù)目了。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。2）加強(qiáng)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。4）改進(jìn)領(lǐng)位員的知識(shí)結(jié)構(gòu)。并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。（二）基本要求從賓客的要求和飯店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來看,點(diǎn)酒和點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn): 。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）四、點(diǎn)酒和點(diǎn)菜（三）服務(wù)方法 在客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,。不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。,具體內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。但你提示無效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星（或規(guī)定的符號(hào)）以做注釋。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）五、供餐和餐間服務(wù)供餐和餐間服務(wù)是點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)的繼續(xù),也是餐飲服務(wù)中時(shí)間最長、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。因?yàn)榉?wù)員的一個(gè)動(dòng)作、一種表情、一句話,都會(huì)給整個(gè)服務(wù)過程帶來影響,關(guān)系到服務(wù)的整體效果。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。就酒店的利益損失，也許就可以通過這一關(guān)彌補(bǔ)。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)了所有一桌子菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為酒店積累下一批客人。再移位（移動(dòng)桌上的菜盤），然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。找理由說服客人接受，并不是聰明之舉。因?yàn)榈人胁似纷尶腿顺酝旰笤偬嵝芽腿瞬艘焉淆R，會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間，客人會(huì)不舒服