【正文】 食品衛(wèi)生法1禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識1禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中的重要性1服務(wù)中禮節(jié)禮貌的基本要求1儀表儀容1淡妝上崗1中華飲食文化習(xí)俗1我國兄弟民族飲食文化習(xí)俗1主要客源國飲食文化習(xí)俗1主要節(jié)日飲食文化習(xí)俗 安全用電、用火2正確處理意外事故2人身安全2財產(chǎn)安全2服務(wù)環(huán)境安全 第二知識及技能要求部分一、初級餐廳服務(wù)員知識要求：1． 具有初中文化程度或同等學(xué)歷。9． 了解餐廳內(nèi)常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類保管知識。17． 了解餐廳內(nèi)產(chǎn)常用設(shè)備、工具的使用及保養(yǎng)知識。7． 能正確使用和保養(yǎng)常用的機具、設(shè)備。6．掌握餐廳內(nèi)各項操作技能標(biāo)難。4．能鑒別萊肴、點心、酒類、飲料的質(zhì)量優(yōu)劣。三、高級餐廳服務(wù)員 知識要求：1． 具有高中以上文化或同等學(xué)歷。9． 掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策和制度。8． 具有語言藝術(shù)表達能力和應(yīng)變服務(wù)技巧，能用外語接待外賓。（5）為賓客斟酒上菜要講究程序。（3）筷架擺在骨碟的右側(cè)，筷子擺在筷架上，筷子底部距桌邊1 cm，筷子套店徽向上。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。三、服務(wù)中的5先原則？先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人四、服務(wù)員的語言要求？（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進行解釋。群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。（四）、負責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。（一）禮儀的含義（續(xù)）（二）禮儀的地位與作用（三）社交禮儀的基本原則（二）站姿：示例圖引例某報記者吳先生為做一次重要采訪，下榻于北京某飯店。最后，他們喚柜臺內(nèi)的服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要。點頭禮。（“你好，我是XX餐廳的服務(wù)員XX，請問您是公司的劉總吧，”）◆被動型的自我介紹：應(yīng)他人的要求，將自己的某些方面的具體情況進行一番自我介紹。交談發(fā)問（問題要封閉些）不問隱私（年齡、工資、婚姻）第四部分職業(yè)場所溝通的禮儀作為現(xiàn)代職業(yè)人員的第一條件―――具有良好的人際關(guān)系和語言溝通能力。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）二、餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容:（1）環(huán)境布置（2）擺臺環(huán)境的布置與餐廳的擺臺,實際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）三、迎賓和領(lǐng)位迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷地改進和創(chuàng)新,具體策略應(yīng)包含: 1）加強程序自身的完善,將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）四、點酒和點菜（一）基本程序 點酒和點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜(點酒)→遞送菜單(酒單)→點菜點酒→記錄菜名和酒水。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點菜。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。并劃單后，要及時告訴客人。（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜部妥善處理。(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。整潔、和諧。③語言合作。（尊者優(yōu)先）（二）：。在工作和社交場合，包括嘴、鼻子及其他部位發(fā)出的咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之聲統(tǒng)稱為異響，應(yīng)當(dāng)禁止出現(xiàn)。這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊。第五篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識一、道德與職業(yè)道德（續(xù)）社會主義職業(yè)道德的重要性。（二）、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。保持酒店良好聲譽。鑒別：1）、顏色2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細膩）酒度38度十一、客人投拆的心理分析生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。六、托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。二、餐擺臺方法：（1）骨碟擺在座位正中距桌邊1 cm處。（3）為賓客送上茶水，切忌勿用手接觸茶杯杯口。6． 及時發(fā)現(xiàn)并排除餐廳內(nèi)照明及常用機具、設(shè)備的一般故障。7． 掌握餐廳內(nèi)常用空調(diào)、視聽等設(shè)備的原理、使用及保養(yǎng)知識。10．具有一定的組織管理和語言表達能力。2．能根據(jù)賓客要求編制一般的宴會菜單。4．掌握餐廳布局知識。5． 能根據(jù)賓客需要，介紹、推薦菜肴、點心和酒類、飲料。15． 了解本崗位的職責(zé)、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)。7． 懂得各種單據(jù)的使用和保管知識。五是要有“感恩之心”，我們收費工作這個窗口行業(yè)的存在，必然有其服務(wù)對象，既然我們選擇這份工作，就要顧客給我們工作的機會，懷有一份“感恩之心”。多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對餐廳的形象會產(chǎn)生不好的影響。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。因此，認為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。每天進步一點點，積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。換煙灰缸的重點。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。