【正文】 和事件結(jié)果寫出。不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。（二）、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。（六）、填寫單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。第五篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)一、道德與職業(yè)道德（續(xù)）社會(huì)主義職業(yè)道德的重要性。吳先生與二位同學(xué)打算慶祝一下。這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊。二、儀容禮儀（續(xù)）化妝：化妝上崗，淡妝上崗。在工作和社交場合，包括嘴、鼻子及其他部位發(fā)出的咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之聲統(tǒng)稱為異響，應(yīng)當(dāng)禁止出現(xiàn)。注意不要反復(fù)點(diǎn)頭不止，點(diǎn)頭的幅度不宜過大。（尊者優(yōu)先）（二）：。若想通過言談達(dá)到交流的預(yù)期目的，除了在表達(dá)上詞義要準(zhǔn)確外，還應(yīng)以“禮”取勝。③語言合作。職業(yè)崗位的禮儀職業(yè)崗位禮儀離不開企業(yè)文化，而企業(yè)文化就是通過員工的整體素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)出來的。整潔、和諧。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于酒店。仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。3）加強(qiáng)服務(wù)信息化。脫外衣時(shí)要主動(dòng)為客人掛好衣服；離去時(shí)主動(dòng)為客人拿包或衣服。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意（14）：，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長，客人的不滿會(huì)越大，菜品不管有沒有，第一時(shí)間告之是尊重。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門很多人的麻煩?；疽?供餐和餐間服務(wù)是服務(wù)員接觸客人時(shí)間最長的服務(wù)階段，具有時(shí)限性、復(fù)雜性、規(guī)范性和靈活性等特征,它要求服務(wù)員在服務(wù)中要規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,正確地處理好每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。并劃單后，要及時(shí)告訴客人。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）五、供餐和餐間服務(wù)服務(wù)客人時(shí)應(yīng)注意：；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）五、供餐和餐間服務(wù)服務(wù)客人時(shí)應(yīng)注意（1―23），及時(shí)為客人搬來寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。要讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）四、點(diǎn)酒和點(diǎn)菜（一）基本程序 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點(diǎn)菜(點(diǎn)酒)→遞送菜單(酒單)→點(diǎn)菜點(diǎn)酒→記錄菜名和酒水。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）客人落座中（12），如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）三、迎賓和領(lǐng)位迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新,具體策略應(yīng)包含: 1）加強(qiáng)程序自身的完善,將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）二、餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容:（1）環(huán)境布置（2）擺臺(tái)環(huán)境的布置與餐廳的擺臺(tái),實(shí)際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。要注意的職業(yè)崗位禮儀有：（一）職業(yè)場所溝通的禮儀―辦公室禮儀怎樣與下屬相處？怎樣與同事相處？怎樣與領(lǐng)導(dǎo)相處？怎樣與長輩相處？怎樣與客人相處？怎樣與異性相處？（二）職業(yè)場所溝通的禮儀―電話禮儀電話禮儀電話已是人們?cè)诠ぷ魃钪惺褂米铑l繁、最重要的交際工具，怎樣使電話使用得最有利于自己，就必須掌握電話的禮儀，維護(hù)自己的電話形象。交談發(fā)問（問題要封閉些）不問隱私（年齡、工資、婚姻）第四部分職業(yè)場所溝通的禮儀作為現(xiàn)代職業(yè)人員的第一條件―――具有良好的人際關(guān)系和語言溝通能力。①發(fā)音準(zhǔn)確；②語速要適中；③口氣要謙和；④內(nèi)容簡明；⑤少用方言；⑥①表情認(rèn)真。（“你好，我是XX餐廳的服務(wù)員XX，請(qǐng)問您是公司的劉總吧，”）◆被動(dòng)型的自我介紹：應(yīng)他人的要求，將自己的某些方面的具體情況進(jìn)行一番自我介紹。其實(shí)，最重要的見面禮是握手禮。點(diǎn)頭禮?；瘖y的要注意：（1）自然（妝成有卻無）；（2）美化（符合常規(guī)，符合職業(yè)）；（3）協(xié)調(diào)和諧（色型、香型）；（4）得法；（5）不要當(dāng)眾化妝。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)的服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要。接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色，顯得無精打采。（一）禮儀的含義（續(xù)）（二）禮儀的地位與作用（三）社交禮儀的基本原則（二）站姿：示例圖引例某報(bào)記者吳先生為做一次重要采訪，下榻于北京某飯店。（八）、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。（四）、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。十六、常用禮貌文明用語您好，歡迎光臨請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定請(qǐng)跟我來很抱歉讓您久等了請(qǐng)您多多包涵請(qǐng)多關(guān)照讓您久等了，這是——茶真是抱歉耽誤了很長時(shí)間您還需要?jiǎng)e的嗎？我能為您做些什么嗎？1很高興為您服務(wù)1請(qǐng)您多提寶貴意見1請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？1請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？1謝謝光臨，、您走好，歡迎下次光臨。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。用微笑來面對(duì)客人，回答客人問題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問后再向客人解答。定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時(shí)間。意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會(huì)向您反映。將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。提高對(duì)工作的滿足感。群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。八、如何進(jìn)行推銷？首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語言運(yùn)用得體。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。三、服務(wù)中的5先原則？先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人四、服務(wù)員的語言要求？（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。第四篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)一、禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。（3）筷