【正文】 、態(tài)度性格。要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。二、交際能力每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。三、觀察能力第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部?；蛟诓惋嫊r(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。六、應(yīng)變能力服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。2020餐廳服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié)范文(四)在即將過去的2019年里，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們?cè)倥?，明天?huì)更好。關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝!2020餐廳服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié)范文(五)經(jīng)過這段時(shí)間的微笑服務(wù)培訓(xùn)，讓我受益匪淺，使我深深體會(huì)到微笑在人際特別是服務(wù)行業(yè)的重要性，它不僅是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，更代表了一種內(nèi)在的道德標(biāo)準(zhǔn)。通過學(xué)習(xí)，我有以下五點(diǎn)體會(huì)：一是禮儀服務(wù)是需要用心去體會(huì)，要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力。這次微笑服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束了，接下來是如何落實(shí)到實(shí)際工作中去。4． 了解所供應(yīng)的各種菜點(diǎn)的口味、烹調(diào)方法和制作過程及售價(jià)。8． 了解食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)，熟悉《食品衛(wèi)生法》。12． 掌握各種菜點(diǎn)、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。16． 掌握安全使用電、煤氣及消防設(shè)施的知識(shí)。2． 能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。6． 能準(zhǔn)確迅速地計(jì)算售價(jià)。二、中級(jí)餐廳服務(wù)員知識(shí)要求：1．具有高中文化程度或同等學(xué)歷。5．具有促銷和班組管理知識(shí)。9．掌握與餐飲業(yè)相關(guān)的主要商品知識(shí)。3．能對(duì)高級(jí)宴會(huì)進(jìn)行擺臺(tái)，會(huì)鋪花臺(tái)。7．能調(diào)制雞尾酒、配制佐料，表情自如，動(dòng)作優(yōu)美。11．能培訓(xùn)和指導(dǎo)初級(jí)餐廳服務(wù)員。4． 有較豐富的烹飪基礎(chǔ)知識(shí)，掌握主要菜系的風(fēng)格及名菜、名點(diǎn)的制作過程和特點(diǎn)。8． 具有預(yù)防、判斷和處理食物中毒的知識(shí)。3． 具有大型高級(jí)宴會(huì)的組織、設(shè)計(jì)和指導(dǎo)工作的能力。7． 能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故。（1）應(yīng)笑臉迎賓客。（4）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。（6）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。（2）湯碗擺在骨碟的正前方間距3cm，勺擺放在湯碗內(nèi)，勺柄向左。（6）煙灰缸擺在主人席位的右側(cè)，每隔兩位客人擺放一個(gè)，架煙孔分別朝向客人。禮儀是向他人敬意的一種儀式。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握?？觳剑翰椒钥?，步速應(yīng)稍快不能跑。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重。羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會(huì)影響工作。安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。使處理投訴者增強(qiáng)自信心。十三、識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過對(duì)客人的觀察怒形于色的客人特征： 面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問題和投訴。告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。十五、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。上級(jí)或平級(jí)見面時(shí)要志意。努力記住客人的姓名。（三）、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過店長，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。一個(gè)人得道德水平或道德修養(yǎng)，決定著個(gè)人能為社會(huì)做多大事或多少事，也決定著一個(gè)人的人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員。當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來，但心里總不舒服。不要素面朝天，無精打彩。（一）見面時(shí)的服務(wù)禮儀：鞠躬禮：行鞠躬禮，應(yīng)脫帽立正，男士雙手應(yīng)貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。見面的禮節(jié)，要視具體的情況而定，不能生搬硬套。兩個(gè)手遞名片右手遞送名片從下方遞送名片（三）自我介紹禮儀怎樣作自我介紹？根據(jù)介紹人的不同，可以分為主動(dòng)型自我介紹和被動(dòng)型自我介紹兩種： ◆主動(dòng)型的自我介紹：在一些交往活動(dòng)中，想結(jié)識(shí)某個(gè)人卻無人引見的情況下，即可自己充當(dāng)自己的介紹人,將自己介紹給對(duì)方。優(yōu)雅的言談，要注意以下幾點(diǎn)：:①粗話；②臟話；③黑話；④葷話；⑤氣話。④用詞要委婉⑤先肯定，再否定；⑥多用設(shè)問句；⑦表達(dá)留有余地；⑧禮讓對(duì)方。企業(yè)中每個(gè)職業(yè)崗位就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。組織文化無形的效益第五部分餐飲接待的禮儀一、設(shè)宴的禮儀清楚宴飲的種類（國宴、便宴、家宴、工作餐、招待酒會(huì)）確定宴請(qǐng)的規(guī)格、人數(shù)、價(jià)位發(fā)請(qǐng)柬（時(shí)間、地點(diǎn)、目的）確定菜單（飲食禁忌和喜好，民族特色和地方風(fēng)味）接待與服務(wù)客人（引位、確定主次、倒茶、斟酒、勸菜祝酒）二、進(jìn)餐禮儀（吃相）（翻、點(diǎn)、噴、吐、響）第五部分餐飲接待的禮儀三、桌次坐席的排列（以右為尊，以遠(yuǎn)為上）主桌主賓位置的確定第七部分餐飲服務(wù)安全知識(shí)一、安全用電：二、安全用火三、防爆四、防燙傷五、防意外：第八部分餐飲服務(wù)流程及要求第八部分餐飲服務(wù)流程及要求一、預(yù)訂包括客人的對(duì)餐廳環(huán)境、坐席、菜品的要求；客人的聯(lián)系電話、到達(dá)的時(shí)間、預(yù)定的人數(shù)、價(jià)位標(biāo)準(zhǔn)等，要詳細(xì)記錄，熱心服務(wù)。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。4）改進(jìn)領(lǐng)位員的知識(shí)結(jié)構(gòu)。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）四、點(diǎn)酒和點(diǎn)菜（三）服務(wù)方法 在客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,。,具體內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）五、供餐和餐間服務(wù)供餐和餐間服務(wù)是點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)的繼續(xù),也是餐飲服務(wù)中時(shí)間最長、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)了所有一桌子菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為酒店積累下一批客人。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。因?yàn)榈人胁似纷尶腿顺酝旰笤偬嵝芽腿瞬艘焉淆R，會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間，客人會(huì)不舒服