有關(guān)前臺接待人員的基本禮儀匯編-閱讀頁
2024-10-17 17:40本頁面
【正文】 ，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是多少”。前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。談話時，要面對對方，保持一定的距離。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為?；疽I(lǐng)：①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度； ②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； ③腰背挺拔；④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； ⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光，傳達信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢：落落大方 基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。握手時標準化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。：前臺接待是比較正式的場合，是盡量使用敬語。：①問候招呼時：早上好、您好、晚安； ②感謝時：謝謝、十分感謝； ③歉意時：對不起、請原諒；④應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的； ⑤推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意； ⑥送客時：再見、歡迎下次光臨。③樓梯引導(dǎo)客人上下樓時，前臺人員應(yīng)走在客人23步之前，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。接起電話首先要說“您好，龍禧裝飾”，忌以“喂”開頭。總而言之，通過電話，前臺人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：我們是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。①左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。②電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語氣。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。⑤復(fù)誦來電要點如果來電需要代為轉(zhuǎn)達相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。⑥結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語通話結(jié)束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。⑧當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。四、前臺人員內(nèi)部規(guī)范 前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。前臺接待人員應(yīng)該遵守更加嚴格的作息時間，不能遲到早退。前臺人員不應(yīng)使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。
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