商場(chǎng)服務(wù)技巧培訓(xùn)-閱讀頁(yè)
2024-10-13 11:33本頁(yè)面
【正文】 本職業(yè)禮儀規(guī)范一、服務(wù)人員儀表禮儀的構(gòu)成二、服務(wù)人員的儀容禮儀三、服務(wù)人員的服飾禮儀四、服務(wù)人員日常禮節(jié)規(guī)范第三部分：商場(chǎng)服務(wù)管理一、商場(chǎng)服務(wù)禮儀“四字訣” 意——面部表情訓(xùn)練 口——話語(yǔ)語(yǔ)氣訓(xùn)練 眼——目光溝通訓(xùn)練 身——肢體語(yǔ)言訓(xùn)練二、服務(wù)語(yǔ)言禮儀 服務(wù)用語(yǔ)基本原則 服務(wù)溝通基本禮儀 服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)技巧服務(wù)技能模擬訓(xùn)練：招呼有講究三、服務(wù)禮貌用語(yǔ) 稱(chēng)呼用語(yǔ) 問(wèn)候用語(yǔ) 答謝用語(yǔ) 致歉用語(yǔ) 請(qǐng)求用語(yǔ) 贊美用語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ)四、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度 熱情。贊美五、服務(wù)人員分類(lèi)與服務(wù)規(guī)范技巧訓(xùn)練 商場(chǎng)服務(wù)的分類(lèi)營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的態(tài)度服務(wù)技巧 收銀員的服務(wù)規(guī)范和技巧 第四部分：商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)第五篇：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)講義商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)講義仁豪家具發(fā)展有限公司一：開(kāi)場(chǎng)。相互幫襯。（1）要有激情和感染力。（語(yǔ)氣、神態(tài)、動(dòng)作）感染力具有催眠作用。簡(jiǎn)單不，不簡(jiǎn)單。買(mǎi)林帶到買(mǎi)衣服。（2）要有吃苦耐勞的精神。每天站幾個(gè)小時(shí)。累不累，累，但是你還要怎么樣，還得堅(jiān)持，還得不斷的努力，不斷的去總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析為什么顧客不買(mǎi)我的東西，是我的服務(wù)不好，還是沒(méi)說(shuō)明白。你說(shuō)我一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員能有什么追求？當(dāng)總統(tǒng)！你想不想找一個(gè)好的男朋友？想不想有一個(gè)幸福的家庭？但是，請(qǐng)問(wèn)？?jī)?yōu)秀的男孩子會(huì)不會(huì)馬上出現(xiàn)在你面前？幸福的家庭需不需要物質(zhì)的保障？找個(gè)好的男朋友，你要有鑒別能力。把身邊的事情做好，服務(wù)做好。我的人生不一定要洋房和寶馬，但是我有自己的追求，自己的幸福。不要看不起自己，認(rèn)為我是一個(gè)推銷(xiāo)人員而地位低下。（清潔工是城市美容師）要改變自己，是自己最棒的。銷(xiāo)售是什么？銷(xiāo)售就是賣(mài)東西，沒(méi)錯(cuò)！銷(xiāo)售是一個(gè)展示自己的過(guò)程。它是一份：具有挑戰(zhàn)性的工作。第一步：微笑微笑重要性：（1）好的開(kāi)始是成功的一半，會(huì)獲得客人的好感，使人能夠產(chǎn)生愉悅的心情。（2）是建立自信的基礎(chǔ)。微笑的標(biāo)準(zhǔn)是什么親切的笑容要想見(jiàn)到夢(mèng)中情人那樣而不是楊白老見(jiàn)到？蘇格蘭有首贊美微笑的詩(shī)：微笑使對(duì)方富有，但自己也不會(huì)貧窮；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；給生意帶來(lái)好運(yùn)；使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；微笑是無(wú)價(jià)之寶；把你的微笑露出來(lái)，正是別人的需要。不講隨便看看！先生 你想買(mǎi)點(diǎn)什么？先生 我來(lái)幫你介紹一下我們的產(chǎn)品。古代的人交流用什么？動(dòng)作的比劃。行為研究報(bào)告：55%的肢體語(yǔ)言。古代是動(dòng)作交流。客人在前。有手勢(shì)，不要指點(diǎn)江山，或者指指點(diǎn)點(diǎn)。腳的動(dòng)作，身體的肢勢(shì)。給兩分鐘時(shí)間。給人上當(dāng)受騙的人。為什么？比如相親。要會(huì)看相？這個(gè)人是不是買(mǎi)家具的。重點(diǎn)是誰(shuí)。準(zhǔn)確的發(fā)問(wèn)和認(rèn)真的聆聽(tīng)是銷(xiāo)售的兩條黃金法則。（1）不要問(wèn)封閉性的問(wèn)題：先生，你買(mǎi)不買(mǎi)家具？請(qǐng)問(wèn)你打算買(mǎi)什么？你想買(mǎi)什么樣的家具？你是不是買(mǎi)床(3)不要連續(xù)性的發(fā)問(wèn)。最好不要告訴顧客具體的價(jià)格？偏低的報(bào)價(jià)。那你的意思是：公共汽車(chē)上有20人，到某站后，上了5人，下了三人；到了下一站，上了7人，下了9人；又到了下一站，上了8人，下了10人；又到了下一站，上了13人，下了11人。舉例：醫(yī)生給別人看病。（2）不要直接反駁客戶的觀點(diǎn)。不要使勁貶低別人的東西。（4）引導(dǎo)性的回答?？洫?jiǎng)別人等于夸獎(jiǎng)自己。高帽子的笑話 京城當(dāng)官在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候夸獎(jiǎng)。贊美男人的氣質(zhì)，內(nèi)涵、品位。不要搞錯(cuò)對(duì)象。自己要去練習(xí)。刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，比如我們的促銷(xiāo)活動(dòng)什么時(shí)間到期？我們的產(chǎn)品質(zhì)量物有所值。（1）展示我們的產(chǎn)品，使顧客確信我們的質(zhì)量。沒(méi)錯(cuò)等”避免爭(zhēng)論。要溫和，提一些有益的建議。（4）沉默一點(diǎn)，少講。發(fā)揮想象力皇帝的新妝傾國(guó) 先生：一般的人不是很喜歡這種家具 上次有個(gè)大學(xué)教授 老外買(mǎi)過(guò)幫助客戶做出決定。八：烙鐵效應(yīng)的技巧。最好弄清楚他的原因。（1）變通。不同的產(chǎn)品風(fēng)格，有不同的解說(shuō)方式。（2）媒婆知識(shí)。（3）簡(jiǎn)明通俗的語(yǔ)言。要一直努力做到最好。一個(gè)優(yōu)秀的人始終都是優(yōu)秀的。撐死敢想的！餓死不思考的。人定勝天！知識(shí)無(wú)處不在，商機(jī)無(wú)處不在！在父母眼里，你是最優(yōu)秀的。賣(mài)票員，李素麗。知恥而后勇，講錯(cuò)了，不要緊，多問(wèn)，問(wèn)店長(zhǎng)經(jīng)理。顧客不再光顧的原因：3%是搬遷或去世；14%對(duì)產(chǎn)品和促銷(xiāo)活動(dòng)不滿意；15%是購(gòu)買(mǎi)別的產(chǎn)品；68%覺(jué)得銷(xiāo)售人員對(duì)他們的態(tài)度冷淡或?qū)κ酆蠓?wù)
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