電話服務(wù)技巧培訓(xùn)-閱讀頁
2025-01-23 07:50本頁面
【正文】 受到冷漠、粗魯或不禮貌；⑨ 他不信任你或者你的公司； ……客戶在投訴抱怨時想得到什么？l 希望得到認真的對待l 希望有人聆聽l 希望有反應(yīng) ,有行動l 希望得到補償l 希望被認同 ,被尊重二、投訴處理技巧溝通技巧溝通技巧危機應(yīng)對危機應(yīng)對業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識自我管理自我管理內(nèi)部支撐內(nèi)部支撐投訴處理的宗旨l先處理 “心情 ”l后處理 “事情 ”l義正詞 “婉 ”l理直氣 “和 ”投訴處理的四大原則 1）尊重原則2）理解原則3）敏感原則4）時效原則投訴處理技巧九步曲 積極傾聽 表示關(guān)注積極熱情主動介入真誠致謙，滿足客戶的情感需求開放式問題發(fā)泄情感、了解實情復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶 設(shè)定期望值提供方案選擇達成協(xié)議 檢查滿意度話務(wù)員應(yīng)該做的十件事254。 道歉；254。 如有錯誤，立即承認；254。 把重點集中在問題上而不是投訴本身；254。 令客戶感到舒服和放松；254。 必要使用三變法策略（變?nèi)?，變時，變地）話務(wù)員不應(yīng)該做的十件事253。 直接拒絕客戶；253。 表示或暗示客戶不重要； 253。 有錯誤不承認；253。 責(zé)備和批評自己的同事；253。 拖延或隱瞞壞消息；【角色扮演】投訴處理練習(xí)要求：學(xué)員以小組為單位進行討論，其中一個小組成員扮演客戶，另外一個小組成員扮演話務(wù)員，溝通情景盡量不要加入太多想象。（內(nèi)容：當話務(wù)員把優(yōu)惠內(nèi)容介紹完以后，聽到客戶在說些什么，但聽不清楚，如何應(yīng)對？隨后客戶提高音量突然說到，你說的啥啊，我沒聽清楚，你們公司有意思沒，推出的優(yōu)惠一點意思都沒有，煩死人了，不用再給我講了，看到你們就煩。 客 戶： 模擬好客戶。我們學(xué)到了什么？l 電話禮儀l 接聽電話的技巧l 標準服務(wù)用語l 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)l 投訴處理技巧l “播種思想，收獲行動 播種行動，收獲習(xí)慣； 播種習(xí)慣，收獲品格； 播種品格，收獲命運。史邁爾斯l 觀念是態(tài)度和行為的原動力，要有小變化，改行為即可，要有持久的根本變化，必須改變觀念。Covey 史蒂芬 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 2114:21:3814:21Jan2122Jan211故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 2114:21:3814:21:38January 22, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023/1/22 14:21:3814:21:3822 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2114:21:3914:21Jan2122Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2114:21:3914:21:39January 22, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023/1/22 14:21:3914:21:3922 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 2114:21:3914:21Jan2122Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 22 一月 20232:21:39 下午 14:21:39一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/22 14:21:3914:21:3922 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息
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