【正文】 、現(xiàn)場講解（每日一車），演練＋點評形式，結(jié)合晨會 設(shè)定更高的挑戰(zhàn)目標，給予成就感kdNSSWSSI流失 k失控 c戰(zhàn)敗 d。銷售關(guān)注點 125 保有客戶? 提升滿意度? 投訴處理? 保有客戶挖掘V：銷量銷量M市場營銷T接待I意向O訂單N來店批次不要跑！銷售關(guān)注點 126 ? 正確認識投訴? 滿意度 ? 口碑效應(yīng)? 潛在損失4%（ V） 關(guān)鍵管控點 2—— 抱怨與投訴處理銷售關(guān)注點 127 ? 處理方法先 處 理 心 情再 處 理 事 情消滅投訴（ V） 關(guān)鍵管控點 2—— 抱怨與投訴處理銷售關(guān)注點 128 老客戶想要什么？便利個性化實惠面子迅捷回報人情味 專業(yè)品牌力 經(jīng)濟客戶要實惠高端客戶要服務(wù)（ V） 關(guān)鍵管控點 3—— 保有客戶挖掘銷售關(guān)注點 129 關(guān)系維系回饋活動? 定期回訪? 聯(lián)誼活動? 專業(yè)服務(wù)? 客戶推薦系統(tǒng)? 關(guān)鍵客戶法? 保有客戶購車活動（ V） 關(guān)鍵管控點 3—— 保有客戶挖掘銷售關(guān)注點 130 服務(wù)關(guān)注點服務(wù)關(guān)注點? 入廠量? 平均單臺收益（產(chǎn)值）? 延時、返修、客訴? 零件管理? 效率提升 131 服務(wù)收益 ＝ 入廠量 平均單臺收益服務(wù)關(guān)注點 132 提升 入廠量 關(guān)注哪些？首保 二保 定保 事故車服務(wù)怎么做？?正常首保返廠率 90％，?二保 70％左右?未返廠原因？ CA追蹤?正常事故車返廠率 25％?24小時救援電話是否正常?保險公司溝通?現(xiàn)場效率?定損價格 133 按時間服務(wù)怎么做？定保如何分析？提升?每季度，每半年，每年……?重點解決半年、一年未返廠的客戶按車型?與歷史銷售結(jié)構(gòu)對比?重點關(guān)注哪些客戶？?車型比例差異較大的客戶按里程?每 5000公里保養(yǎng)一次?重點關(guān)注哪些客戶？?2年 6萬公里客戶 134 現(xiàn)場效率的提升服務(wù)怎么做？平均單臺收益如何分析？提升?參照東風日產(chǎn) “金色浪潮 ”活動?關(guān)注你的客戶就是關(guān)注你的收益 135 服務(wù)怎么做？你的客戶在想什么？干什么？?因地區(qū)及經(jīng)濟水平、消費習慣差異，以上分類參照標準會有所不同 ……案例案例 136 服務(wù)怎么做？針對不同類別的客戶制定相應(yīng)的招徠、促銷方案案例案例?A類客戶以提供差異化的尊貴感心服務(wù)為導向，進一步加深 加強專營店的 “粘性 ”…… 137 服務(wù)怎么做？針對不同類別的客戶制定相應(yīng)的招徠、促銷方案案例案例?B類客戶增加專業(yè)形象推廣、增加接觸機會，逐步建立忠誠度 138 服務(wù)怎么做？針對不同類別的客戶制定相應(yīng)的招徠、促銷方案案例案例?C類客戶 做綜合套餐方案，升級消費 。 目的　 ： ① 自店客戶居住區(qū)域明確化 　 ② 　 未返廠客戶招徠效率化 　　　　　　 ③ 招徠促銷活動 効率化?。?返廠＋來店促進活動 ）?自 店 地域　（ 距離 1530分）?黃色 =保有客分布自店客戶區(qū)域調(diào)查 　服務(wù)怎么做？針對流失客戶開展深度招徠案例案例 141 服務(wù)怎么做？針對流失客戶開展深度招徠案例案例?流失客戶未返廠原因分析?解決方案：外促 —— 工時打折、返廠有禮、促銷套餐 內(nèi)促 —— 專人招徠、達成率考核、單臺獎金激勵 142 服務(wù)怎么做？零部件庫存及訂貨管理 案例案例 143 改善前 改善后服務(wù)怎么做？作業(yè)流程改善 案例案例 144 客服關(guān)注點SSI、 CSI提升?以問題點為導向 —— 弱項找出 —— 分析原因 —— 流程改善—— 檢核效果 —— 每月循環(huán)改善?SSI弱項原因 A 原因 B原因 C 原因 D 原因？改善對策?CSI弱項原因 A 原因 B原因 C 原因 D 原因？改善對策 145 內(nèi)部管理關(guān)注？?內(nèi)部管理?【 本人 】?時間管理?輕重緩急管理緊急不重要緊急重要不緊急重要不緊急不重要內(nèi)部管理?【 團隊 】?部門經(jīng)理每月計劃?定期例會制度（改善課題）?設(shè)定高壓線，明確公司價值取向 146 內(nèi)部管理關(guān)注？?內(nèi)部管理?DBS考核內(nèi)部管理?CS－ MAP考核?以問題點為導向 —— 弱項找出 —— 分析原因 —— 流程改善—— 檢核效果 —— 每月循環(huán)改善同樣使用改善流程 147 【 教與練 】 發(fā)現(xiàn)問題、如何解決 【 分析 】 指標差 → 【 歸納 】 找出真因： 人員？流程？溝通？ → 【 針對性解決方案 】 實施，提升 → 【 檢核效果 】【 學與用 】〖 教 〗 教思路、教方法、教技巧〖 練 〗 練習慣、練向上、練為人〖 學 〗 導向、取人之長、每日三?。ㄗ约禾嵘餐岣撸?用 〗 身先士卒、三現(xiàn)主義、管理工具總結(jié)如何關(guān)注？ 148 基本工作流程 ——PDCA怎么做？年度計劃制定① PLAN（計劃）經(jīng)營計劃及 ACTION PLAN的確立經(jīng)營計劃（銷售、服務(wù)等）投資、預算計劃收益計劃 /資產(chǎn)、負債計劃資金籌備計劃 /行動計劃經(jīng)營計劃報告數(shù)據(jù)分析、檢查/經(jīng)營指標化平均值 /比較值的計算反饋表格制作② DO（實施）③ 基于經(jīng)營計劃，在公司內(nèi)實施③ CHECK（分析）基于各種經(jīng)營指標分析各種經(jīng)營分析指標盈利能力分析資產(chǎn)營運能力分析 資金穩(wěn)定狀況分析生產(chǎn)效率分析 發(fā)展能力分析比較分析自己公司的過往業(yè)績 全國、地域同規(guī)模比較目標店④ ACTION（對策）基于真因明確課題并進行相應(yīng)對策具體的 ACTION PLAN工作循環(huán)真因月度業(yè)績報告數(shù)據(jù)分析、檢查經(jīng)營指標化平均值 /比較值的計算反饋表格的制作課題分析 分析表格的活用分析表格的活用 149 為成為卓越的總經(jīng)理加油?。HANKS! 150 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 21:39:4621:39:4621:393/29/2023 9:39:46 PM1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 21:39:4621:39:4621:39Monday, March 29, 20231乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 29 三月 20239:39:46 下午 21:39:46三月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/29 21:39:4621:39:4629 March 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 三月 21三月 21Monday, March 29, 2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 三月 2121:39:4621:39Mar2129Mar211世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 三月 21三月 2121:39:4621:39:46March 29, 20231意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 三月 219:39 下午 三月 2121:39March 29, 20231少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 9:39:46 下午 9:39 下午 21:39:46三月 21 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 21:39:4621:39:4621:393/29/2023 9:39:46 PM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 21:39:4621:39:4621:39Monday, March 29, 20231知人者智，自知者明。 三月 21三月 2121:39:4621:39:46March 29, 20231意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 三月 219:39 下午 三月 2121:39March 29, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 9:39:46 下午 9:39 下午 21:39:46三月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴