【正文】 注意注意Attention新的 購(gòu)買(mǎi) 行 為 ：AISAS模式認(rèn) 知 階 段 考 慮階 段 行 動(dòng)階 段銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 56 China Netizens Automobiles consuming behaviour research report 2023Data source: Trend Survey， 2023（參考 ）網(wǎng) 絡(luò) 的普及網(wǎng) 絡(luò) 普及ＰＣ普及率購(gòu)買(mǎi)時(shí)信息收集渠道銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 57 對(duì)客戶購(gòu)車(chē)時(shí)最有影響力的信息渠道NCBS調(diào)查 2023年對(duì) 客 戶購(gòu)車(chē) 最有影響力的信息渠道 為 ，排第一位的是朋友介 紹 （52％）、 NO2家人介 紹 (29％）、 可以 說(shuō) 在中國(guó)以人 為 媒介的影響力非常大 。 接待時(shí)間較短，說(shuō)明什么？?站客難留站客難留銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 65 1. 日來(lái)店批次分析2. 日來(lái)電批次分析3. 月度來(lái)店批次分析（ N）客戶來(lái)店 KPI分析銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 66 (N) KPI分析 1—— 日來(lái)店批次分析? 數(shù)據(jù)來(lái)源： ? 狀態(tài)描述與總結(jié)分析 ? 落實(shí)計(jì)劃《 展廳來(lái)店人數(shù)及銷(xiāo)售狀況統(tǒng)計(jì)表》《 月度總結(jié)與改進(jìn)計(jì)劃 》 銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 67 ? 狀態(tài)描述與總結(jié)分析 規(guī)律 原因 效果(N) KPI分析 1—— 日來(lái)店批次分析銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 68 如果存在某種規(guī)律，應(yīng)該如何調(diào)配人員和工作分配？（如：來(lái)店批次上升時(shí)）?接待：?外勤：?外展：?休假：?會(huì)議：?培訓(xùn)：?分解客流：銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 69 如果曲線出現(xiàn)上升，原因可能是什么？ ?節(jié)假日前夕、市場(chǎng)活動(dòng)、等如果曲線出現(xiàn)下降，原因可能是什么？ ?市場(chǎng)形勢(shì)、特殊事件 （天氣、政府政策、 … ）銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 70 如果市場(chǎng)活動(dòng)的效果好，如何應(yīng)對(duì)？ 如果市場(chǎng)活動(dòng)的效果差，如何應(yīng)對(duì)？ 銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 71 ? 落實(shí)計(jì)劃三位負(fù)責(zé)大客戶的銷(xiāo)售顧問(wèn)，近期把大客戶都回訪一遍。 銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 76 ? 專(zhuān)營(yíng) 店 NSSW管理 的意義展示品牌形象展示職業(yè)化管理提高客戶滿意度 (T)關(guān)鍵管控點(diǎn) 2—— NSSW管理銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 77 試乘試駕存在問(wèn)題 分析原因與解決辦法 CA經(jīng)常不愿意試駕。dNSSWSSI流失 k失控 c戰(zhàn)敗 d。 ” 我笑著說(shuō)。(I)關(guān)鍵管控點(diǎn) 5—— 客戶 HAB分類(lèi)的管理銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 92 1. 信息來(lái)源分析 2. CA個(gè)人來(lái)店客戶留有資料比率分析3. 來(lái)店客戶留有資料比率分析 （ I） KPI分析銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 93 ? 數(shù)據(jù)來(lái)源： ? 狀態(tài)描述與總結(jié)分析《 來(lái)店客戶登記表 》 、 《 行動(dòng)顧問(wèn)系統(tǒng) 》《 客戶信息來(lái)源統(tǒng)計(jì)分析表 》(I) KPI分析 1 —— 信息來(lái)源分析銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 94 主流媒體 廣宣評(píng)估 異變 銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 95 管控分析O訂單V 銷(xiāo)量= N 射箭：根據(jù)射中環(huán)數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)購(gòu)車(chē)券 。效果 ：邀約來(lái)店 617批，訂車(chē) 330臺(tái)。 二手車(chē)： 查定獲來(lái)店禮，置換獲 NISSAN特制置換大禮包。 增加考核客戶留有資料數(shù)。 參加內(nèi)訓(xùn)輔導(dǎo)。舉例：比平均值略高一些。k 21:39:4621:39:4621:393/29/2023 9:39:46 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。 三月 21三月 21Monday, March 29, 2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒(méi)有。 9:39:46 下午 9:39 下午 21:39:46三月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 三月 219:39 下午 三月 2121:39March 29, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 21:39:4621:39:4621:39Monday, March 29, 20231知人者智，自知者明。 三月 21三月 2121:39:4621:39:46March 29, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 29 三月 20239:39:46 下午 21:39:46三月 211比不了得就不比，得不到的就不要。銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 125 保有客戶? 提升滿意度? 投訴處理? 保有客戶挖掘V：銷(xiāo)量銷(xiāo)量M市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)T接待I意向O訂單N來(lái)店批次不要跑！銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 126 ? 正確認(rèn)識(shí)投訴? 滿意度 ? 口碑效應(yīng)? 潛在損失4%（ V） 關(guān)鍵管控點(diǎn) 2—— 抱怨與投訴處理銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 127 ? 處理方法先 處 理 心 情再 處 理 事 情消滅投訴（ V） 關(guān)鍵管控點(diǎn) 2—— 抱怨與投訴處理銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 128 老客戶想要什么？便利個(gè)性化實(shí)惠面子迅捷回報(bào)人情味 專(zhuān)業(yè)品牌力 經(jīng)濟(jì)客戶要實(shí)惠高端客戶要服務(wù)（ V） 關(guān)鍵管控點(diǎn) 3—— 保有客戶挖掘銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 129 關(guān)系維系回饋活動(dòng)? 定期回訪? 聯(lián)誼活動(dòng)? 專(zhuān)業(yè)服務(wù)? 客戶推薦系統(tǒng)? 關(guān)鍵客戶法? 保有客戶購(gòu)車(chē)活動(dòng)（ V） 關(guān)鍵管控點(diǎn) 3—— 保有客戶挖掘銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 130 服務(wù)關(guān)注點(diǎn)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)? 入廠量? 平均單臺(tái)收益（產(chǎn)值）? 延時(shí)、返修、客訴? 零件管理? 效率提升 131 服務(wù)收益 ＝ 入廠量 平均單臺(tái)收益服務(wù)關(guān)注點(diǎn) 132 提升 入廠量 關(guān)注哪些？首保 二保 定保 事故車(chē)服務(wù)怎么做？?正常首保返廠率 90％，?二保 70％左右?未返廠原因？ CA追蹤?正常事故車(chē)返廠率 25％?24小時(shí)救援電話是否正常?保險(xiǎn)公司溝通?現(xiàn)場(chǎng)效率?定損價(jià)格 133 按時(shí)間服務(wù)怎么做？定保如何分析？提升?每季度，每半年，每年……?重點(diǎn)解決半年、一年未返廠的客戶按車(chē)型?與歷史銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)對(duì)比?重點(diǎn)關(guān)注哪些客戶？?車(chē)型比例差異較大的客戶按里程?每 5000公里保養(yǎng)一次?重點(diǎn)關(guān)注哪些客戶？?2年 6萬(wàn)公里客戶 134 現(xiàn)場(chǎng)效率的提升服務(wù)怎么做？平均單臺(tái)收益如何分析？提升?參照東風(fēng)日產(chǎn) “金色浪潮 ”活動(dòng)?關(guān)注你的客戶就是關(guān)注你的收益 135 服務(wù)怎么做？你的客戶在想什么？干什么？?因地區(qū)及經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)習(xí)慣差異，以上分類(lèi)參照標(biāo)準(zhǔn)會(huì)有所不同 ……案例案例 136 服務(wù)怎么做？針對(duì)不同類(lèi)別的客戶制定相應(yīng)的招徠、促銷(xiāo)方案案例案例?A類(lèi)客戶以提供差異化的尊貴感心服務(wù)為導(dǎo)向，進(jìn)一步加深 加強(qiáng)專(zhuān)營(yíng)店的 “粘性 ”…… 137 服務(wù)怎么做？針對(duì)不同類(lèi)別的客戶制定相應(yīng)的招徠、促銷(xiāo)方案案例案例?B類(lèi)客戶增加專(zhuān)業(yè)形象推廣、增加接觸機(jī)會(huì)，逐步建立忠誠(chéng)度 138 服務(wù)怎么做？針對(duì)不同類(lèi)別的客戶制定相應(yīng)的招徠、促銷(xiāo)方案案例案例?C類(lèi)客戶 做綜合套餐方案，升級(jí)消費(fèi) 。 考試、外派、現(xiàn)場(chǎng)講解（每日一車(chē)），演練＋點(diǎn)評(píng)形式，結(jié)合晨會(huì) 參加內(nèi)訓(xùn)輔導(dǎo)。 樹(shù)立樣板，分享經(jīng)驗(yàn)，加以推廣。 制定話術(shù)，引導(dǎo)客戶關(guān)注我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。 “ 5” ： 5000公里 常規(guī)保養(yǎng)； “ 7” ：座椅套一套； “ 12” ： 1200元精品。重磅紀(jì)念品：每天下午 5點(diǎn)訂車(chē)客戶集中抽獎(jiǎng)（奧運(yùn)火炬、奧運(yùn) 6件套 車(chē)載用品、奧運(yùn)腰包等） ?？蛻魸M意度降低（對(duì)于 HA B 類(lèi)客戶）。比較欲望興趣 決定注意B類(lèi)客戶 A類(lèi)客戶 H類(lèi)客戶(I)關(guān)鍵管控點(diǎn) 5—— 客戶 HAB分類(lèi)的管理? 為什么要管控 “客戶的 HAB分類(lèi) ”？銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 88 ? “ 客戶的 HAB分類(lèi) ” 存在問(wèn)題與解決辦法我（某真實(shí)記錄）遇到過(guò)一位某某專(zhuān)營(yíng)店的王牌銷(xiāo)售顧問(wèn)，在溝通的過(guò)程中，我問(wèn)到： “ 周末你會(huì)邀請(qǐng)你的意向客戶來(lái)店里嗎？ ”“ 哦，我一邊贊許，一邊疑惑？ 都打一遍？ 那要打多少個(gè)電話啊？ ”回答： “ 會(huì)，當(dāng)然會(huì)。留料比率較低，則：積極性低。cc銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 40 ? 為什么要講市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)？拉動(dòng) 與 推動(dòng)價(jià)格 目標(biāo) 返利 營(yíng)銷(xiāo) 促銷(xiāo)客戶庫(kù)存市場(chǎng)部拉動(dòng)銷(xiāo)售部推動(dòng)渠道策略協(xié)調(diào)一致的市場(chǎng)平臺(tái)環(huán)境 成交銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 41 ? PV ——? 專(zhuān)營(yíng)店 —— 利潤(rùn) （微觀）賣(mài)車(chē)總數(shù) （宏觀）“ 不識(shí)廬山真面目，