【正文】 值超過 2800美元；地方超級市場每年可以從忠誠的消費(fèi)者那里獲得4400美元左右。 分類： （ 1）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 （ 2）感知服務(wù)質(zhì)量 二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 技術(shù)質(zhì)量： 服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。 形象質(zhì)量： 服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。 真實(shí)瞬間： 服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測定 一、服務(wù)質(zhì)量的測定標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范化和技能化 態(tài)度和行為 可親近性和靈活性 可靠性和忠誠感 自我修復(fù) 名譽(yù)和可信性 二、服務(wù)質(zhì)量的測定方法 一般采取評分量化的方式進(jìn)行。差錯(cuò)發(fā)生后，即使再采取補(bǔ)救性措施，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的聲譽(yù)也受到一定損害。 服務(wù)提供者和顧客參與服務(wù)過程，影響服務(wù)質(zhì)量，因此顧客管理也是關(guān)鍵問題。 三、服務(wù)承諾 服務(wù)承諾的內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)附加值的保證、服務(wù)滿意度的保證 服務(wù)承諾的作用 實(shí)行服務(wù)承諾應(yīng)采取的措施 習(xí)題 服務(wù)質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵？ 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成有哪些？ 服務(wù)質(zhì)量測定的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 如何分析服務(wù)質(zhì)量模型？ 服務(wù)承諾有什么意義？實(shí)行服務(wù)承諾應(yīng)采取哪些措施？ 第九章 服務(wù)定價(jià)策略 第一節(jié) 服務(wù)定價(jià)的依據(jù) 一、影響服務(wù)定價(jià)的因素 （一）成本要素 （二）需求要素 （三）競爭要素 二、影響服務(wù)定價(jià)的服務(wù)業(yè)特征 第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)的方法與技巧 一、服務(wù)定價(jià)與企業(yè)營銷戰(zhàn)略 企業(yè)在確定服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格目標(biāo)時(shí)，必須考慮以下 3個(gè)要素： 產(chǎn)品的市場地位 服務(wù)產(chǎn)品生命周期所處的階段 價(jià)格的戰(zhàn)略角色 二、服務(wù)業(yè)的定價(jià)方法 （一）成本導(dǎo)向定價(jià)法 利潤導(dǎo)向定價(jià) 政府控制的價(jià)格 （二）競爭導(dǎo)向定價(jià)法 通行價(jià)格定價(jià)法 主動(dòng)競爭型定價(jià) （三）需求導(dǎo)向定價(jià)法 三、服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)技巧 （一）差別定價(jià)或彈性定價(jià) （二）個(gè)別定價(jià)法 （三）折扣定價(jià)法 （四）偏向定價(jià)法 （五）保證定價(jià)法 （六）高價(jià)位維持定價(jià)法 （七）犧牲定價(jià)法 （八）階段定價(jià)法 （九）系列價(jià)格定價(jià)法 注意服務(wù)形象，價(jià)格不宜訂得過低， 以免顧客依據(jù)“一分錢，一分貨”的認(rèn) 識，低估提供給他們的服務(wù)質(zhì)量。 功能性質(zhì)量： 是指服務(wù)的技術(shù)性要素是如何被移交的。 （二）內(nèi)部營銷的兩個(gè)層次 策略性內(nèi)部營銷 戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷 第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理 一、服務(wù)人員在服務(wù)營銷中的作用 二、“顧客 /員工關(guān)系反映”分析 三、管理人員對員工的管理 習(xí)題 服務(wù)業(yè)營銷由哪幾個(gè)部分組成？ 服務(wù)人員與服務(wù)利潤鏈的形成有什么關(guān)系？ 何謂內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷管理包括幾方面的內(nèi)容？ 第十三章 服務(wù)過程 第一節(jié) 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) 一、從過程形態(tài)來認(rèn)識 線性作業(yè) 訂單生產(chǎn) 間歇性作業(yè) 二、從接觸度的角度來認(rèn)識 高接觸度服務(wù) 低接觸度服務(wù) 第二節(jié) 服務(wù)過程的管理與控制 一、服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用 二、顧客的服務(wù)過程參與 三、服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突 四、質(zhì)量控制 五、服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)觀念 第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率 一、服務(wù)生產(chǎn)率的意義 （一）定義 （二）影響服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率衡量的因素 （三）服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因 服務(wù)業(yè)大都為勞動(dòng)力密集 服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動(dòng)力的方式較少 許多服務(wù)業(yè)規(guī)模較小 二、提高服務(wù)生產(chǎn)率 提高服務(wù)員工的素質(zhì) 利用系統(tǒng)化和科技 減低服務(wù)層次 用產(chǎn)品替代服務(wù) 引入新服務(wù) 顧客互動(dòng)性 減少供需間的錯(cuò)位 案例 加利福尼亞橘郡的一個(gè)奔馳汽車代理商 ， 在內(nèi)部設(shè)有咖啡廳 、 兒童娛樂區(qū) 、 休息室和一片綠草地 。該代理商采取這些舉措的目的 ， 是為了創(chuàng)造一個(gè)全新的環(huán)境 ， 以調(diào)節(jié)顧客修車時(shí)的抑郁心情 。受此感召，洛杉磯的汽車代理商們也在逐步改善顧客的等待環(huán)境。 二、服務(wù)有形展示的類型 邊緣展示 核心展示 三、物質(zhì)環(huán)境展示 周圍因素 設(shè)計(jì)因素 社會(huì)因素 四、信息溝通展示 服務(wù)有型化 信息有形化 五 、價(jià)格展示 因?yàn)榉?wù)是無形的，服務(wù)的不可見性使可見性因素對于顧客做出購買決定起重要作用。價(jià)格成為消費(fèi)者判斷服務(wù)水平和質(zhì)量的一個(gè)依據(jù)。 六、有形展示的效應(yīng) 通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益 引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望 影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象 促使顧客對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺 幫助顧客識別和改變對服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象 協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工 第二節(jié) 有形展示的管理 一、有形展示的管理 （一）服務(wù)有形化 （二）使服務(wù)在心理上較易把握 二、有形展示效果的形式 該服務(wù)的一種實(shí)物表征即能喚起顧客想到該服務(wù)的利益。 可以聯(lián)結(jié)非實(shí)物性服務(wù)和一有形物，而讓顧客易于辨認(rèn)的一種提示。 各種環(huán)境均隱含有種種美學(xué)的社會(huì)性的和系統(tǒng)性的特征。 二、理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 設(shè)計(jì)滿足各種各樣類型人的服務(wù)環(huán)境存在一定難度，但如果服務(wù)企業(yè)能深入了解顧客的需求，根據(jù)目標(biāo)顧客的實(shí)際需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，仍能達(dá)到滿意的營銷效果。 三、影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素 實(shí)物屬性 氣氛 （ 1）視覺 （ 2）氣味 （ 3）聲音 （ 4）觸覺 習(xí)題 有形展示有哪幾種類型？影響有形展示的因素有哪些？ 有形展示具有什么效應(yīng)？ 服務(wù)業(yè)應(yīng)該怎樣設(shè)計(jì)和創(chuàng)造理想的服務(wù)環(huán)境，以提高顧客對服務(wù)的滿意度？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 15:03:2115:03:2115:031/26/2023 3:03:21 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 15:03:2115:03:2115:03Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 1月 26日星期四 下午 3時(shí) 3分 21秒 15:03: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 下午 3時(shí) 3分 :03January 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 下午 3時(shí) 3分 21秒 下午 3時(shí) 3分 15:03: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 15:03:2115:03:2115:031/26/2023 3:03:21 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 15:03:2115:03:2115:03Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 26日星期四 下午 3時(shí) 3分 21秒 15:03: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 3時(shí) 3分 :03January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 3時(shí) 3分 21秒 下午 3時(shí) 3分 15:03: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 15:03:2115:03:2115:031/26/2023 3:03:21 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 15:03:2115:03:2115:03Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :03:2115:03:21January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 3時(shí) 3分 :03January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 3時(shí) 3分 21秒 下午 3時(shí) 3分 15:03: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴