【正文】 服務(wù)的可信度、服務(wù)的品級(jí)和服務(wù)的精確性。 — 摘自德斯特科《努力保持消費(fèi)者》 習(xí)題 服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品比較有哪些區(qū)別？ 服務(wù)組合管理包括哪些方面的內(nèi)容？ 怎樣創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品的品牌？ 第八章 服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 一、服務(wù)質(zhì)量的概念 概念： 服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。 它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的管理 一、服務(wù)質(zhì)量差距的管理 管理者認(rèn)識(shí)的差距 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 服務(wù)交易差距 營(yíng)銷溝通的差距 感知服務(wù)質(zhì)量差距 在服務(wù)質(zhì)量管理中必須注意以下難點(diǎn)： 服務(wù)具有暫時(shí)存在的特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量不能夠“維修”和“更換”。 錯(cuò)誤觀點(diǎn)： 企業(yè)要向所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、內(nèi)部營(yíng)銷 （一）內(nèi)部營(yíng)銷的概念 服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。 一項(xiàng)調(diào)查研究表明，顧客在汽車維修時(shí)，50%的顧客傾向于等待而不是稍后在取。價(jià)格是對(duì)服務(wù)水平和質(zhì)量的可見(jiàn)性展示。 可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間相互關(guān)系的有形展示。 服務(wù)業(yè)環(huán)境設(shè)計(jì)的任務(wù)，關(guān)系著各個(gè)局部和整體所表達(dá)出的整體印象，影響著顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :03:2115:03:21January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 26日星期四 3時(shí) 3分 21秒 15:03:2126 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :03:2115:03Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 26日星期四 3時(shí) 3分 21秒 15:03:2126 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 26日星期四 下午 3時(shí) 3分 21秒 15:03: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :03:2115:03Jan2326Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 26日星期四 3時(shí) 3分 21秒 15:03:2126 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :03:2115:03:21January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :03:2115:03Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 例如，一家餐廳的環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮以下幾個(gè)方面； 適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況及餐廳的氣氛。 第三節(jié) 有形展示與服務(wù)環(huán)境 一、服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn) 服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，它不僅包括影響服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施，而且還包括許多無(wú)形的要素。價(jià)格的高低直接影響著企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。 —— 摘自《互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》 習(xí)題 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)可分為哪幾種類型？ 怎樣對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理與控制？ 第十四章 服務(wù)有形展示 第一節(jié) 有形展示的類型和效應(yīng) 一、有形展示的概念 是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。 他們還將休息室予以劃分 ， 顧客既可以選擇在一處看書(shū) ， 也可以到另一處去看電視 。 習(xí)題 影響服務(wù)定價(jià)的因素有哪些？ 服務(wù)業(yè)特征對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)有何影響？ 服務(wù)業(yè)常用的定價(jià)方法有哪幾種？ 在實(shí)踐中，服務(wù)業(yè)經(jīng)常使用哪些定價(jià)技巧？ 第十章 服務(wù)渠道策略 第一節(jié) 服務(wù)渠道的基本問(wèn)題 一、服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道 二、直銷渠道 三、經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的分銷渠道 代理 代銷 經(jīng)紀(jì) 批發(fā)商 零售商 第二節(jié) 服務(wù)位置的選擇 一、選擇服務(wù)位置的依據(jù) 服務(wù)提供者和顧客之間具有 3種相互作用方式： 顧客來(lái)找服務(wù)提供者 服務(wù)提供者來(lái)找顧客 服務(wù)提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易 二、服務(wù)位置的確定 一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)可依據(jù)其所在的位置分為以下三類： 與位置無(wú)關(guān)的服務(wù)業(yè) 集中的服務(wù)業(yè) 分散的服務(wù)業(yè) 習(xí)題 服務(wù)分銷渠道有哪幾種類型？ 服務(wù)業(yè)位置的選擇有何重要性？選擇服務(wù)位置要考慮哪些方面的問(wèn)題？ 服務(wù)業(yè)依其所在的位置可分為哪幾類？對(duì)服務(wù)位置的選擇有什么不同要求？ 第十一章 服務(wù)促銷策略 第一節(jié) 服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的 比較 一、服務(wù)促銷目標(biāo) 二、服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的異同 （一）服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的相似點(diǎn) （二）服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的差異 服務(wù)行業(yè)特征造成的差異 服務(wù)本身特征造成的差異 第二節(jié) 服務(wù)促銷組合 一、服務(wù)廣告決策 二、服務(wù)人員推銷決策 三、服務(wù)公關(guān)決策 四、銷售促進(jìn)決策 習(xí)題 服務(wù)行業(yè)特征與服務(wù)本身特征對(duì)服務(wù)促銷有什么影響？ 服務(wù)促銷組合包括哪些指導(dǎo)原則？ 第十二章 服務(wù)人員 第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷 一、服務(wù)人員 （一）服務(wù)人員的地位及服務(wù)利潤(rùn)鏈 公司 內(nèi)部營(yíng)銷 外部營(yíng)銷 員工 顧客 互動(dòng)營(yíng)銷 服務(wù)業(yè) 3種類型的營(yíng)銷 （二）服務(wù)人員與顧客 服務(wù)人員 顧客 （三）服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量： 顧客在他與服務(wù)業(yè)公司之間交易后所得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。 與顧客接觸時(shí)間越長(zhǎng)，令顧客不滿意的可能性越大。 它是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素 錯(cuò)誤觀點(diǎn) ： 好的服務(wù)質(zhì)量就是要求服務(wù)達(dá)到最高水平。 職能質(zhì)量： 服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。 ? 要以消費(fèi)者的眼光來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。 （ 2）服務(wù)形態(tài) 在基本服務(wù)組合中，各種服務(wù)要素是以種種不同形態(tài)提供給市場(chǎng)的。 特定性的服務(wù)觀念：它是特殊服務(wù)業(yè)的核心。 有些服務(wù)項(xiàng)目難于標(biāo)準(zhǔn)化。 ? 附帶的好處：購(gòu)買者從心理上對(duì)服務(wù)的預(yù)期。 ? 潛在產(chǎn)品：顧客購(gòu)買產(chǎn)品所獲得的潛在利益或價(jià)值。評(píng)價(jià)差異化標(biāo)準(zhǔn)有： 重要性、顯著性、溝通性、獨(dú)占性、可支付性及盈利性。 服務(wù)企業(yè)定位層次： 行業(yè)定位 企業(yè)定位 產(chǎn)品組合定位 個(gè)別產(chǎn)品和服務(wù)定位 二、服務(wù)產(chǎn)品定位 服務(wù)產(chǎn)品定位是服務(wù)市場(chǎng)定位的第一步，為了取得強(qiáng)有力的地位，企業(yè)必須圍繞其產(chǎn)品的 5個(gè)層面作文章，務(wù)必使自己的產(chǎn)品與市場(chǎng)上所有的其他同類產(chǎn)品有所不同，它應(yīng)該在 5個(gè)層面上具有一個(gè)或幾個(gè)特征，看上去好像是市場(chǎng)上“惟一”的。 第五章 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃 第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃程序 一、服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的程序 二、服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的內(nèi)容 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇 一、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)所作的具有長(zhǎng)期性、全局性的計(jì)劃和謀略。要始終出色地工作 永不為利潤(rùn)額而擔(dān)心，顧客的滿意會(huì)使你得到回報(bào) 永遠(yuǎn)待客如顧主，從顧客的需要出發(fā) 永遠(yuǎn)公平對(duì)待每一位客人 永遠(yuǎn)在絕對(duì)最低的管理階層關(guān)照顧客 永遠(yuǎn)努力使事情一次辦