【正文】 （ 4）市場準入原則 （ 5）國民待遇原則 （ 6）逐步自由化原則 三、服務(wù)市場的一般特點 推銷困難 銷售方式單一 服務(wù)供給分散 銷售對象復(fù)雜 需求彈性大 生產(chǎn)者的個人的技能、技術(shù)要求高 習題 服務(wù)具有哪些特征？試加以具體說明。 可信任特征 指消費者購買并享用之后很難評價，只能相信服務(wù)人員的介紹，并認為這種服務(wù)確實為自己帶來期望所獲得的技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)特征。 物質(zhì)風險： 由于服務(wù)不當給顧客帶來肉體或隨身攜帶用品的損害。 行為控制 表現(xiàn)為一種控制能力。 重要性屬性 ：是表現(xiàn)服務(wù)業(yè)特征和服務(wù)購買所考慮的重要因素的屬性。 （ 二）關(guān)系營銷在企業(yè)營銷活動中的指導(dǎo)作用 建立并維持與顧客的良好關(guān)系，為企業(yè)營銷成功提高基本保證。 顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護。 ? 如果實際效果好于顧客對它們的期望，顧客就會感到非常滿意。 如何造就顧客期望 ? 媒體廣告 ? 信息咨詢及宣傳 ? 環(huán)境因素、有形展示 ? 服務(wù)表現(xiàn) 影響顧客期望的因素 ? 持久性強化因素 ? 企業(yè)的明顯承諾 ? 企業(yè)暗示的承諾 ? 顧客的口頭宣傳 ? 顧客以往的經(jīng)驗 案例 ： 美國“三一”冰淇淋店是美國最大的冰淇淋連鎖店，擁有大量的忠誠顧客。 滿足顧客十戒 決不，永不欺騙顧客 決不要按毛利的百分比給員工支付薪水 決不要告訴顧客沒法完成顧客提出的服務(wù) 決不夸口許諾。 習題 關(guān)系營銷的核心是什么？關(guān)系營銷與交易營銷有那些區(qū)別？ 顧客滿意服務(wù)包括那些縱向?qū)哟魏蜋M向?qū)哟危? 超值服務(wù)要實現(xiàn)那些超越？ 試分析顧客滿意度與理想服務(wù)產(chǎn)品、實際服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)系。 服務(wù)市場定位 ： 是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨特形象。 三、服務(wù)企業(yè)定位 服務(wù)企業(yè)定位一般采取以下方法： 以服務(wù)特色進行服務(wù)定位 以企業(yè)形象設(shè)計、整合、宣傳進行企業(yè)定位 以企業(yè)的杰出人物定位 以公共關(guān)系手段進行企業(yè)定位 第二節(jié) 服務(wù)定位的評價與執(zhí)行 一、服務(wù)定位的評價 （一）成功定位應(yīng)遵循的原則 企業(yè)定位時必須盡可能地使產(chǎn)品具有十分顯著的特色，以最大限度地滿足顧客的要求。 ? 增值產(chǎn)品：得到的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的差別體現(xiàn)。 ? 中心好處：它是服務(wù)的中心。 服務(wù)性產(chǎn)品季節(jié)性強、敏感性高。服務(wù)觀念可以分為兩個層次： 一般性的服務(wù)觀念：它是指提供的基礎(chǔ)性服務(wù)產(chǎn)品。 輔助服務(wù)：增加服務(wù)的價值或者使企業(yè)的服務(wù)同其它競爭者的服務(wù)區(qū)分開來。 ? 檢驗服務(wù)的質(zhì)量很不容易。 分類： （ 1）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 （ 2）感知服務(wù)質(zhì)量 二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 技術(shù)質(zhì)量： 服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。 真實瞬間： 服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進行服務(wù)接觸的過程。差錯發(fā)生后，即使再采取補救性措施，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的聲譽也受到一定損害。 三、服務(wù)承諾 服務(wù)承諾的內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時限、服務(wù)附加值的保證、服務(wù)滿意度的保證 服務(wù)承諾的作用 實行服務(wù)承諾應(yīng)采取的措施 習題 服務(wù)質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵？ 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成有哪些？ 服務(wù)質(zhì)量測定的標準是什么？ 如何分析服務(wù)質(zhì)量模型？ 服務(wù)承諾有什么意義？實行服務(wù)承諾應(yīng)采取哪些措施？ 第九章 服務(wù)定價策略 第一節(jié) 服務(wù)定價的依據(jù) 一、影響服務(wù)定價的因素 （一）成本要素 （二）需求要素 （三）競爭要素 二、影響服務(wù)定價的服務(wù)業(yè)特征 第二節(jié) 服務(wù)定價的方法與技巧 一、服務(wù)定價與企業(yè)營銷戰(zhàn)略 企業(yè)在確定服務(wù)產(chǎn)品價格目標時，必須考慮以下 3個要素： 產(chǎn)品的市場地位 服務(wù)產(chǎn)品生命周期所處的階段 價格的戰(zhàn)略角色 二、服務(wù)業(yè)的定價方法 （一）成本導(dǎo)向定價法 利潤導(dǎo)向定價 政府控制的價格 （二）競爭導(dǎo)向定價法 通行價格定價法 主動競爭型定價 （三）需求導(dǎo)向定價法 三、服務(wù)產(chǎn)品的定價技巧 （一）差別定價或彈性定價 （二）個別定價法 （三）折扣定價法 （四）偏向定價法 （五）保證定價法 （六）高價位維持定價法 （七）犧牲定價法 （八）階段定價法 （九）系列價格定價法 注意服務(wù)形象，價格不宜訂得過低， 以免顧客依據(jù)“一分錢，一分貨”的認 識，低估提供給他們的服務(wù)質(zhì)量。 （二）內(nèi)部營銷的兩個層次 策略性內(nèi)部營銷 戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷 第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理 一、服務(wù)人員在服務(wù)營銷中的作用 二、“顧客 /員工關(guān)系反映”分析 三、管理人員對員工的管理 習題 服務(wù)業(yè)營銷由哪幾個部分組成？ 服務(wù)人員與服務(wù)利潤鏈的形成有什么關(guān)系？ 何謂內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷管理包括幾方面的內(nèi)容？ 第十三章 服務(wù)過程 第一節(jié) 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) 一、從過程形態(tài)來認識 線性作業(yè) 訂單生產(chǎn) 間歇性作業(yè) 二、從接觸度的角度來認識 高接觸度服務(wù) 低接觸度服務(wù) 第二節(jié) 服務(wù)過程的管理與控制 一、服務(wù)業(yè)目標和產(chǎn)能的利用 二、顧客的服務(wù)過程參與 三、服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突 四、質(zhì)量控制 五、服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)觀念 第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率 一、服務(wù)生產(chǎn)率的意義 （一）定義 （二）影響服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率衡量的因素 （三）服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因 服務(wù)業(yè)大都為勞動力密集 服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動力的方式較少 許多服務(wù)業(yè)規(guī)模較小 二、提高服務(wù)生產(chǎn)率 提高服務(wù)員工的素質(zhì) 利用系統(tǒng)化和科技 減低服務(wù)層次 用產(chǎn)品替代服務(wù) 引入新服務(wù) 顧客互動性 減少供需間的錯位 案例 加利福尼亞橘郡的一個奔馳汽車代理商 ， 在內(nèi)部設(shè)有咖啡廳 、 兒童娛樂區(qū) 、 休息室和一片綠草地 。受此感召，洛杉磯的汽車代理商們也在逐步改善顧客的等待環(huán)境。價格成為消費者判斷服務(wù)水平和質(zhì)量的一個依據(jù)。 可以聯(lián)結(jié)非實物性服務(wù)和一有形物，而讓顧客易于辨認的一種提示。 二、理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 設(shè)計滿足各種各樣類型人的服務(wù)環(huán)境存在一定難度，但如果服務(wù)企業(yè)能深入了解顧客的需求，根據(jù)目標顧客的實際需要進行設(shè)計，仍能達到滿意的營銷效果。 15:03:2115:03:2115:031/26/2023 3:03:21 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 26日星期四 下午 3時 3分 21秒 15:03: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 3時 3分 21秒 下午 3時 3分 15:03: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 15:03:2115:03:2115:03Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 下午 3時 3分 :03January 26, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 15:03:2115:03:2115:031/26/2023 3:03:21 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :03:2115:03:21January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 3時 3分 21秒 下午 3時 3分 15:03: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴