【正文】 :03:2115:03:21January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 3時(shí) 3分 :03January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 3時(shí) 3分 21秒 下午 3時(shí) 3分 15:03: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 15:03:2115:03:2115:031/26/2023 3:03:21 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 可以聯(lián)結(jié)非實(shí)物性服務(wù)和一有形物，而讓顧客易于辨認(rèn)的一種提示。受此感召，洛杉磯的汽車代理商們也在逐步改善顧客的等待環(huán)境。 三、服務(wù)承諾 服務(wù)承諾的內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)附加值的保證、服務(wù)滿意度的保證 服務(wù)承諾的作用 實(shí)行服務(wù)承諾應(yīng)采取的措施 習(xí)題 服務(wù)質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵？ 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成有哪些？ 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 如何分析服務(wù)質(zhì)量模型？ 服務(wù)承諾有什么意義？實(shí)行服務(wù)承諾應(yīng)采取哪些措施？ 第九章 服務(wù)定價(jià)策略 第一節(jié) 服務(wù)定價(jià)的依據(jù) 一、影響服務(wù)定價(jià)的因素 （一）成本要素 （二）需求要素 （三）競(jìng)爭(zhēng)要素 二、影響服務(wù)定價(jià)的服務(wù)業(yè)特征 第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)的方法與技巧 一、服務(wù)定價(jià)與企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略 企業(yè)在確定服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格目標(biāo)時(shí)，必須考慮以下 3個(gè)要素： 產(chǎn)品的市場(chǎng)地位 服務(wù)產(chǎn)品生命周期所處的階段 價(jià)格的戰(zhàn)略角色 二、服務(wù)業(yè)的定價(jià)方法 （一）成本導(dǎo)向定價(jià)法 利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià) 政府控制的價(jià)格 （二）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 通行價(jià)格定價(jià)法 主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)型定價(jià) （三）需求導(dǎo)向定價(jià)法 三、服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)技巧 （一）差別定價(jià)或彈性定價(jià) （二）個(gè)別定價(jià)法 （三）折扣定價(jià)法 （四）偏向定價(jià)法 （五）保證定價(jià)法 （六）高價(jià)位維持定價(jià)法 （七）犧牲定價(jià)法 （八）階段定價(jià)法 （九）系列價(jià)格定價(jià)法 注意服務(wù)形象，價(jià)格不宜訂得過低， 以免顧客依據(jù)“一分錢，一分貨”的認(rèn) 識(shí)，低估提供給他們的服務(wù)質(zhì)量。 真實(shí)瞬間： 服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。 ? 檢驗(yàn)服務(wù)的質(zhì)量很不容易。服務(wù)觀念可以分為兩個(gè)層次： 一般性的服務(wù)觀念：它是指提供的基礎(chǔ)性服務(wù)產(chǎn)品。 ? 中心好處：它是服務(wù)的中心。 三、服務(wù)企業(yè)定位 服務(wù)企業(yè)定位一般采取以下方法： 以服務(wù)特色進(jìn)行服務(wù)定位 以企業(yè)形象設(shè)計(jì)、整合、宣傳進(jìn)行企業(yè)定位 以企業(yè)的杰出人物定位 以公共關(guān)系手段進(jìn)行企業(yè)定位 第二節(jié) 服務(wù)定位的評(píng)價(jià)與執(zhí)行 一、服務(wù)定位的評(píng)價(jià) （一）成功定位應(yīng)遵循的原則 企業(yè)定位時(shí)必須盡可能地使產(chǎn)品具有十分顯著的特色，以最大限度地滿足顧客的要求。 習(xí)題 關(guān)系營(yíng)銷的核心是什么？關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷有那些區(qū)別？ 顧客滿意服務(wù)包括那些縱向?qū)哟魏蜋M向?qū)哟危? 超值服務(wù)要實(shí)現(xiàn)那些超越？ 試分析顧客滿意度與理想服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)系。 如何造就顧客期望 ? 媒體廣告 ? 信息咨詢及宣傳 ? 環(huán)境因素、有形展示 ? 服務(wù)表現(xiàn) 影響顧客期望的因素 ? 持久性強(qiáng)化因素 ? 企業(yè)的明顯承諾 ? 企業(yè)暗示的承諾 ? 顧客的口頭宣傳 ? 顧客以往的經(jīng)驗(yàn) 案例 ： 美國(guó)“三一”冰淇淋店是美國(guó)最大的冰淇淋連鎖店，擁有大量的忠誠(chéng)顧客。 顧客滿意使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)。 重要性屬性 ：是表現(xiàn)服務(wù)業(yè)特征和服務(wù)購買所考慮的重要因素的屬性。 物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)： 由于服務(wù)不當(dāng)給顧客帶來肉體或隨身攜帶用品的損害。 （二）服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行的規(guī)則 《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》的主要內(nèi)容 《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》的基本原則 （ 1）最惠國(guó)待遇原則 （ 2）透明原則 （ 3）發(fā)展中國(guó)家更多參與原則 （ 4）市場(chǎng)準(zhǔn)入原則 （ 5）國(guó)民待遇原則 （ 6）逐步自由化原則 三、服務(wù)市場(chǎng)的一般特點(diǎn) 推銷困難 銷售方式單一 服務(wù)供給分散 銷售對(duì)象復(fù)雜 需求彈性大 生產(chǎn)者的個(gè)人的技能、技術(shù)要求高 習(xí)題 服務(wù)具有哪些特征？試加以具體說明。 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問題。 社會(huì)分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)行業(yè)獨(dú)立于第一、第二產(chǎn)業(yè)之外。 經(jīng)濟(jì)社會(huì)演進(jìn)特征比較 經(jīng)濟(jì)社會(huì)演進(jìn) 特征概括 勞動(dòng) 對(duì)象 主導(dǎo) 產(chǎn)業(yè) 勞動(dòng) 憑借 人群 單位 生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 社會(huì) 結(jié)構(gòu) 技術(shù) 水平 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì) 自然界 農(nóng)業(yè) 體力 家庭 溫飽 傳統(tǒng)無序的自給自足 簡(jiǎn)單的手工技藝 工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì) 人造自然 工業(yè)、礦業(yè) 機(jī)器設(shè)備 個(gè)人 物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量 機(jī)械有序的細(xì)致分工 大機(jī)器生產(chǎn)技術(shù) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì) 人和人的能力 服務(wù)業(yè) 信息、智力 社會(huì)、國(guó)家 健康、教育、娛樂 個(gè)性化全球性的相互服務(wù) 信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的來臨，突出地反映在以下 經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 和 心理感覺 上： 在各個(gè)國(guó)家的國(guó)民出產(chǎn)總值的構(gòu)成中，第三產(chǎn)業(yè)所占份額越來越大。服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 前言 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的姊妹篇。 從事服務(wù)活動(dòng)的從業(yè)人員，其人數(shù)占勞動(dòng)力就業(yè)人數(shù)的比例越來越高。 市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起。 在對(duì)待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點(diǎn)。 服務(wù)如何分類？ 服務(wù)業(yè)有哪些分類方法？如何進(jìn)行分類？ 服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制的突出特點(diǎn)是什么？ 第三章 服務(wù)消費(fèi)行為 第一節(jié) 服務(wù)消費(fèi)及購買心理 一、服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì) 服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈上升趨勢(shì) 服務(wù)消費(fèi)的領(lǐng)域呈多元化擴(kuò)大趨勢(shì) 服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)是個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)，服務(wù)消費(fèi)品呈不斷創(chuàng)新的趨勢(shì) 服務(wù)消費(fèi)正在向追求名牌的境界發(fā)展 二、 服務(wù)消費(fèi)者的購買心理 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià) 一、服務(wù)評(píng)價(jià)的依據(jù) 總的來說，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)估較之對(duì)有形產(chǎn)品的評(píng)估復(fù)雜而困難，這是由服務(wù)產(chǎn)品的不可感知性決定的。 社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)： 由于購買某項(xiàng)服務(wù)而影響到顧客的社會(huì)聲譽(yù)和地位。 決定性屬性 ：是消費(fèi)者實(shí)際購買中起決定作用的明顯性屬性。 顧客滿意度使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化。另一家冰淇淋店哈根達(dá)絲推出一種新的酸乳酪，味道甜美、熱量低，上市不久就獲得成功。 第五章 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃 第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃程序 一、服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的程序 二、服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的內(nèi)容 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇 一、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)所作的具有長(zhǎng)期性、全局性的計(jì)劃和謀略。評(píng)價(jià)差異化標(biāo)準(zhǔn)有： 重要性、顯著性、溝通性、獨(dú)占性、可支付性及盈利性。 ? 附帶的好處：購買者從心理上對(duì)服務(wù)的預(yù)期。 特定性的服務(wù)觀念：它是特殊服務(wù)業(yè)的核心。 ? 要以消費(fèi)者的眼光來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。 它是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素 錯(cuò)誤觀點(diǎn) ： 好的服務(wù)質(zhì)量就是要求服務(wù)達(dá)到最高水平。 習(xí)題 影響服務(wù)定價(jià)的因素有哪些？ 服務(wù)業(yè)特征對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)有何影響？ 服務(wù)業(yè)常用的定價(jià)方法有哪幾種？ 在實(shí)踐中，服務(wù)業(yè)經(jīng)常使用哪些定價(jià)技巧？ 第十章 服務(wù)渠道策略 第一節(jié) 服務(wù)渠道的基本問題 一、服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道 二、直銷渠道 三、經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的分銷渠道 代理 代銷